Comment Ramsay Santé a déployé un nouvel outil patients sur 66 établissements en 30 mois.
Groupe européen d'hospitalisation privée présent dans 5 pays, Ramsay Santé devait remplacer son outil de production patients (admission et facturation) en moins de deux ans et demi, sur 66 établissements français. Lemon Learning complète le dispositif de formation présentielle, avec des tooltips adaptés aux agents en contact direct avec les patients.
Remplacer un outil qui ressemblait au Minitel, sur 66 établissements en 30 mois.
Ramsay Santé est un groupe européen d'hospitalisation privée présent dans 5 pays. En France, le groupe couvre 66 établissements actifs sur la médecine, la chirurgie, l'obstétrique, les soins de suite, la réadaptation et la santé mentale. Manuella Nanga Foka, directrice projets opérations, pilote une équipe de chefs de projet qui déploient les outils-cœurs de métier utilisés par les collaborateurs administratifs (accueil, facturation des séjours) et soignants.
L'outil de production qui gère l'admission des patients et la facturation des séjours était en place depuis une trentaine d'années. Il ressemblait au Minitel et arrivait en fin de maintenance pour fin 2024. Cette obsolescence imposait un remplacement rapide : un nouvel outil à déployer sur 66 établissements en un peu plus de deux ans. Avec une équipe projet restreinte qui ne pouvait pas être physiquement à quinze endroits en même temps.
Au-delà du remplacement technique, Ramsay Santé a choisi de retravailler les processus métier en parallèle : la mise en place d'un « corps modèle », un socle commun pour tous les établissements (qui fonctionnent comme des PME indépendantes avec leurs habitudes propres). La formation devait gérer les écarts entre les habitudes locales et les nouveaux processus, sur tous les sites en parallèle. Il fallait un dispositif digital capable d'accompagner les utilisateurs au-delà de la formation initiale présentielle.
« On avait 66 établissements à déployer en un peu plus de deux ans. Avec une équipe projet restreinte, on ne pouvait pas être à quinze endroits en même temps. »
Manuella Nanga Foka Directrice projets opérations, Ramsay Santé
Un pivot des guides aux tooltips pour rester aux côtés des agents face aux patients.
Lemon Learning a été déployé en complément du dispositif présentiel (impossible à éviter pour un outil de production complexe et de nouveaux processus à intégrer) et d'un e-learning conçu en parallèle pour les managers et les encadrants. 100 guides ont été construits à partir des modes opératoires et mémos produits pendant la conception du corps modèle. Une cellule d'administration fonctionnelle a été mise en place pour maintenir cette base de connaissances dans la durée, en lien avec les évolutions réglementaires et les processus métier qui continuent à vivre.
Premier retour terrain : les guides pas-à-pas n'étaient pas adaptés pour les agents administratifs qui ont des patients en face d'eux. Dérouler un guide pendant une admission interrompt la relation et casse l'expérience patient. Pivot : les tooltips, plus rapides à consulter, qui répondent à une question précise sans casser le rythme. Les guides restent utiles pour les populations de back-office (facturation, flux patients modestes, nouveaux arrivants). Les pushs servent à diffuser les informations sur les évolutions, en remplacement du mail. Les agents administratifs ne consultent pas leur boîte mail dans la journée (priorité aux patients), mais ils sont en permanence sur l'outil de production.
Guides pour le back-office
100 guides Lemon Learning construits à partir des modes opératoires du corps modèle. Particulièrement utiles pour les populations de facturation, les nouveaux arrivants et les établissements à flux patients modestes.
Tooltips pour la relation patient
Suite au retour terrain, pivot vers les tooltips pour les agents administratifs face aux patients. Plus rapides à consulter qu'un guide complet, ils répondent à une question sans casser l'expérience patient.
Pushs pour les non-mailés
Les agents administratifs ne consultent pas leur boîte mail dans la journée (priorité aux patients), mais ils sont en permanence sur l'outil de production. Le push garantit la réception des informations sur les évolutions et les nouveautés.
Cellule d'administration
Équipe interne dédiée à la maintenance de la base de connaissances Lemon Learning, en lien avec les évolutions réglementaires et les processus du corps modèle qui continuent à vivre dans la durée.
« Les guides nécessitent de dérouler un parcours, ce n'est pas adapté quand on a un patient en face. Les tooltips répondent davantage aux besoins : aller vite, ne pas interrompre la relation patient. »
Manuella Nanga Foka Directrice projets opérations, Ramsay Santé
Une stratégie qui essaime sur d'autres projets du groupe.
« Le push est intéressant parce qu'on est sûrs qu'ils vont avoir l'information. Ils sont sur l'outil de production toute la journée, pas sur leur boîte mail. »
Manuella Nanga Foka Directrice projets opérations, Ramsay Santé
« Le digital et l'humain sont deux éléments importants dans l'accompagnement du changement. L'un n'est pas en remplacement de l'autre. La complexité technique nécessitait une présence humaine en formation initiale, et le digital prend ensuite le relais pour le maintien des connaissances. »
Manuella Nanga Foka Directrice projets opérations, Ramsay Santé
« Lemon Learning commence à prendre graines dans le groupe sur d'autres activités et d'autres projets. On se rend compte que ça peut être utile à plein de niveaux, au niveau du siège et pas qu'au niveau des établissements. »
Manuella Nanga Foka Directrice projets opérations, Ramsay Santé
Comme Ramsay Santé, déployez rapidement un outil métier sur des dizaines de sites.
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