Escolher o CRM (Customer Relationship Management) certo é uma das decisões de software mais determinantes que uma empresa pode tomar. A resposta curta: o melhor CRM é aquele que melhor se adapta aos fluxos de trabalho da sua equipa, ao seu orçamento e aos seus objetivos de vendas a curto e longo prazo. As três plataformas que dominam as discussões empresariais são o Salesforce, o Oracle CX Cloud e o Microsoft Dynamics 365. Este guia compara as três e explica como avaliá-las segundo os seus próprios critérios. Para uma análise mais aprofundada do que acontece após a escolha de uma plataforma, consulte o nosso guia sobre a implementação bem-sucedida de um CRM.
CRM significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Um sistema CRM é uma plataforma de software que centraliza todos os dados e interações relacionados com potenciais clientes e clientes, oferecendo às equipas de vendas, marketing e serviço uma visão partilhada e unificada de cada relação. As funções principais incluem:
Contudo, a concretização destes benefícios depende inteiramente da seleção da plataforma certa e de garantir que os utilizadores a adotam efetivamente. Este segundo ponto é onde muitos projetos de CRM ficam aquém do esperado.
"A chave para o sucesso digital são os dados, e para os capturar alguém tem de os introduzir. Não é o comité executivo que introduz os dados, é o utilizador final; se os introduzir corretamente, então podemos utilizá-los."
Alexis de Nervaux, CDIO, Icade, no podcast Lemon Learning CIO Pioneers
Não existe um CRM universalmente perfeito. Cada organização enfrenta a sua própria combinação de complexidade de vendas, dimensão da equipa, requisitos de integração e limitações orçamentais. A abordagem correta consiste em definir primeiro os critérios de seleção e depois avaliar as plataformas em função dos mesmos.
Coloque estas questões antes de começar a comparar fornecedores:
Assim que tiver respostas claras, utilize-as para avaliar cada plataforma. O nosso guia de critérios de avaliação de CRM disponibiliza uma lista de verificação detalhada para estruturar esse processo.
As três plataformas SaaS CRM mais frequentemente selecionadas por organizações de mercado intermédio e empresas de grande dimensão são o Salesforce, o Oracle CX Cloud e o Microsoft Dynamics 365. Eis como cada uma se posiciona.
O Salesforce é o líder mundial no mercado de SaaS CRM. A sua plataforma assenta numa visão de 360 graus do cliente e distingue-se pela amplitude das integrações, por um vasto ecossistema de fornecedores de software independentes e por uma forte comunidade de consultores certificados. Os produtos principais incluem:
O Salesforce é uma escolha adequada para organizações que pretendem uma plataforma com um vasto ecossistema de parceiros, grande capacidade de personalização e um roteiro que tem incorporado de forma consistente funcionalidades de IA, como o Einstein Analytics.
Implementar o Salesforce é apenas o primeiro passo. O valor sustentado depende da rapidez e completude com que as suas equipas utilizam efetivamente a plataforma. O Lemon Learning integra-se diretamente no Salesforce e orienta as equipas de marketing e vendas em todos os fluxos de trabalho através de guias interativos passo a passo disponíveis a pedido. Os colaboradores seguem os avisos na aplicação em tempo real, sem sair do CRM, reduzindo o tempo de aprendizagem e a carga sobre o suporte de TI.
O Oracle CRM, agora integrado na suite mais alargada Oracle CX (Customer Experience) Cloud, é amplamente reconhecido como uma das plataformas CRM empresariais mais completas do mercado. Serve tanto casos de uso B2B como B2C e é particularmente apreciado pela sua profundidade analítica e pela integração com o portfólio mais vasto de aplicações empresariais da Oracle. A Oracle é também uma resposta frequente à questão "o Oracle é um sistema CRM?" porque a sua CX Cloud inclui módulos dedicados a vendas, marketing e serviço, a par do seu produto legado Oracle CRM On Demand.
O conjunto mais alargado de aplicações Oracle relevante para as organizações que avaliam o Oracle CRM inclui:
O Oracle CRM é mais adequado para grandes empresas que já utilizam ou planeiam utilizar outros produtos Oracle, ou que necessitam de capacidades avançadas de análise e gestão de dados como parte da sua estratégia de gestão de clientes.
Para maximizar o desempenho do Oracle CRM após a implementação, três práticas revelam-se consistentemente importantes:
O Lemon Learning integra-se diretamente nas soluções Oracle CRM para que os colaboradores possam aprender qualquer fluxo de trabalho em tempo real, seja para enviar e-mails, personalizar campanhas de marketing ou gerir a faturação. As dicas de contexto e as notificações push permitem que as equipas de TI e de gestão da mudança comuniquem com os utilizadores a partir do interior da interface Oracle, sem que estes precisem de sair da aplicação ou aceder a um portal de formação separado.
O Microsoft Dynamics 365 é a plataforma de CRM e ERP construída nativamente no ecossistema Microsoft. Para as organizações que já utilizam o Microsoft 365, Teams, SharePoint ou Azure, o Dynamics 365 oferece um nível de integração que reduz os obstáculos à criação de um local de trabalho digital conectado. Os módulos principais incluem:
O Dynamics 365 é particularmente adequado para organizações que pretendem construir um local de trabalho digital conectado na plataforma Microsoft, ou para aquelas em que a familiaridade com as ferramentas Microsoft facilitará a adoção por parte dos utilizadores.
O Lemon Learning integra-se com o Microsoft Dynamics 365 para disponibilizar guias integrados e contextuais que acompanham os colaboradores em qualquer funcionalidade em tempo real. Como a orientação aparece diretamente dentro da aplicação, os utilizadores não precisam de alternar entre um portal de formação e o seu CRM. As equipas ficam operacionais mais rapidamente e mantêm a proficiência à medida que a plataforma evolui.
Nenhuma plataforma vence em todas as dimensões. A tabela abaixo resume como o Oracle CRM, o Salesforce e o Microsoft Dynamics 365 se comparam nos critérios mais importantes para os compradores.
| Critério | Salesforce | Oracle CX Cloud | Microsoft Dynamics 365 |
|---|---|---|---|
| Principal ponto forte | Amplitude de funcionalidades de CRM, grande ecossistema de parceiros | Profundidade analítica, cobertura B2B e B2C, integração empresarial | Integração nativa com o Microsoft 365, interface familiar |
| Melhor adequação | Organizações que pretendem um CRM dedicado e de excelência com ampla personalização | Grandes empresas já integradas ou em transição para a plataforma de aplicações Oracle | Organizações padronizadas ou em transição para o ecossistema Microsoft |
| Análise | Forte (Einstein Analytics / Tableau) | Muito forte (suite nativa de gestão de dados e análise) | Forte (integração com Power BI) |
| Integração com ERP | Através de conectores de terceiros | Nativa com Oracle ERP Cloud | Nativa com Dynamics 365 Finance and Operations |
| Personalização | Muito elevada | Elevada | Elevada dentro do ecossistema Microsoft |
| Modelo de implementação | SaaS cloud | SaaS cloud (Oracle Cloud Infrastructure) | SaaS cloud / híbrido |
| Base de utilizadores típica | Mercado intermédio a empresarial, equipas orientadas para as vendas | Empresarial, setores com uso intensivo de dados | Mercado intermédio a empresarial, organizações que privilegiam o Microsoft |
Para uma comparação estruturada de plataformas adicionais e um modelo de pontuação para descarregar, visite o nosso recurso de comparação de software de CRM.
Independentemente da plataforma escolhida, o software só gera valor quando os utilizadores o utilizam de forma consistente e correta. Um projeto de CRM que estagna nos 40% de adoção produz uma fração do retorno sobre o investimento que justificou a compra. É por isso que o planeamento da adoção deve fazer parte do processo de seleção, e não ser uma consideração posterior.
A solução de capacitação de operações de vendas do Lemon Learning funciona dentro do Salesforce, Oracle CX Cloud e Microsoft Dynamics 365 para disponibilizar orientação dentro da aplicação, sugestões contextuais e notificações em tempo real. Quer a sua equipa esteja a integrar um novo CRM ou a aprender uma atualização importante da plataforma, a orientação integrada reduz o tempo até à proficiência e o volume de pedidos de suporte, sem exigir que os utilizadores abandonem o seu fluxo de trabalho.
Comece por definir os objetivos do seu negócio, o orçamento e as funcionalidades indispensáveis. De seguida, compare esses critérios com as plataformas disponíveis. O CRM certo é aquele que melhor responde aos seus desafios específicos de marketing e vendas, não necessariamente a opção com mais funcionalidades no mercado.
Quais são os 4 tipos de CRM?+Os quatro principais tipos de CRM são: operacional (automatiza os processos de vendas, marketing e serviço), analítico (utiliza dados e relatórios para compreender o comportamento dos clientes), colaborativo (partilha informações sobre clientes entre equipas e canais) e estratégico (centrado na construção de relações duradouras com os clientes). A maioria das plataformas empresariais, como Salesforce, Oracle CX Cloud e Microsoft Dynamics 365, combina elementos dos quatro tipos.
Qual é o melhor CRM para principiantes?+Os principiantes costumam achar mais fácil começar com CRMs baseados na nuvem com integração guiada. O Microsoft Dynamics 365 é uma boa escolha para organizações que já utilizam o Microsoft 365, pois a interface é familiar. O Salesforce Sales Cloud é amplamente adotado e conta com uma grande comunidade de suporte. A melhor opção depende da dimensão da sua equipa, do orçamento e da pilha tecnológica existente.
O CRM será substituído pela IA?+A IA está a transformar o CRM, não a substituí-lo. As principais plataformas, incluindo Salesforce, Oracle CX Cloud e Microsoft Dynamics 365, incorporaram funcionalidades de IA para previsão, análise de sentimentos e automatização de tarefas. Os sistemas de CRM continuam a ser a camada central de dados; a IA potencia o que as equipas conseguem fazer com esses dados.
Sarah supervisiona tudo o que diz respeito ao marketing inbound, explorando os múltiplos usos empresariais e temas relacionados com a adoção digital. As suas experiências anteriores incluem marketing B2C e de produto no espaço de social listening, identificando tendências emergentes do setor.