Oracle CRM vs Salesforce vs Dynamics 365: Como Escolher

Escolher o CRM (Customer Relationship Management) certo é uma das decisões de software mais determinantes que uma empresa pode tomar. A resposta curta: o melhor CRM é aquele que melhor se adapta aos fluxos de trabalho da sua equipa, ao seu orçamento e aos seus objetivos de vendas a curto e longo prazo. As três plataformas que dominam as discussões empresariais são o Salesforce, o Oracle CX Cloud e o Microsoft Dynamics 365. Este guia compara as três e explica como avaliá-las segundo os seus próprios critérios. Para uma análise mais aprofundada do que acontece após a escolha de uma plataforma, consulte o nosso guia sobre a implementação bem-sucedida de um CRM.

O que significa CRM e para que serve?

CRM significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Um sistema CRM é uma plataforma de software que centraliza todos os dados e interações relacionados com potenciais clientes e clientes, oferecendo às equipas de vendas, marketing e serviço uma visão partilhada e unificada de cada relação. As funções principais incluem:

• Gestão centralizada de dados: registos de potenciais clientes, histórico de clientes, resultados de campanhas de marketing e análises num único lugar, permitindo uma melhor monitorização de todo o ciclo de vendas.
• Personalização em escala: funcionalidades que ajudam a adaptar campanhas de marketing e abordagens de vendas com base nos dados individuais de cada cliente.
• Visibilidade da experiência do cliente: uma cronologia completa de cada interação para que as equipas possam responder de forma mais rápida e precisa.
• Automatização de tarefas: eliminação de trabalho manual repetitivo para que as equipas de vendas e marketing se concentrem em atividades de maior valor.
• Análises e previsões: ferramentas de relatórios integradas que apoiam o planeamento de relações e receitas a longo prazo.

Contudo, a concretização destes benefícios depende inteiramente da seleção da plataforma certa e de garantir que os utilizadores a adotam efetivamente. Este segundo ponto é onde muitos projetos de CRM ficam aquém do esperado.

"A chave para o sucesso digital são os dados, e para os capturar alguém tem de os introduzir. Não é o comité executivo que introduz os dados, é o utilizador final; se os introduzir corretamente, então podemos utilizá-los."

Alexis de Nervaux, CDIO, Icade, no podcast Lemon Learning CIO Pioneers

Como escolher o CRM certo?

Não existe um CRM universalmente perfeito. Cada organização enfrenta a sua própria combinação de complexidade de vendas, dimensão da equipa, requisitos de integração e limitações orçamentais. A abordagem correta consiste em definir primeiro os critérios de seleção e depois avaliar as plataformas em função dos mesmos.

Coloque estas questões antes de começar a comparar fornecedores:

• Qual é o seu orçamento total para licenciamento, implementação, personalização e formação contínua?
• Quais são os seus desafios de negócio a curto e longo prazo para as equipas de vendas e marketing?
• Quais as funcionalidades inegociáveis em comparação com as que seriam apenas uma mais-valia?
• Quantos utilizadores precisarão de acesso e em que departamentos?
• Com que outros sistemas o CRM deve integrar-se (ERP, automatização de marketing, suporte técnico)?
• Que recursos internos de TI pode dedicar à implementação e manutenção?

Assim que tiver respostas claras, utilize-as para avaliar cada plataforma. O nosso guia de critérios de avaliação de CRM disponibiliza uma lista de verificação detalhada para estruturar esse processo.

As três plataformas SaaS CRM mais frequentemente selecionadas por organizações de mercado intermédio e empresas de grande dimensão são o Salesforce, o Oracle CX Cloud e o Microsoft Dynamics 365. Eis como cada uma se posiciona.

Salesforce: o CRM cloud líder de mercado

O Salesforce é o líder mundial no mercado de SaaS CRM. A sua plataforma assenta numa visão de 360 graus do cliente e distingue-se pela amplitude das integrações, por um vasto ecossistema de fornecedores de software independentes e por uma forte comunidade de consultores certificados. Os produtos principais incluem:

• Sales Cloud: Gestão de contactos e oportunidades, acompanhamento de atividades, relatórios de pipeline e dashboards integrados para melhorar o acompanhamento comercial.
• Service Cloud: Gestão de pedidos de suporte, uma consola de serviço Lightning, encaminhamento de casos e ferramentas concebidas para melhorar a resolução no primeiro contacto e a satisfação do cliente.
• Marketing Cloud: Orquestração multicanal da jornada do cliente através do Journey Builder, Social Studio e Audience Studio para campanhas personalizadas e baseadas em dados.

O Salesforce é uma escolha adequada para organizações que pretendem uma plataforma com um vasto ecossistema de parceiros, grande capacidade de personalização e um roteiro que tem incorporado de forma consistente funcionalidades de IA, como o Einstein Analytics.

Acelere a adoção do Salesforce CRM com uma plataforma de adoção digital

Implementar o Salesforce é apenas o primeiro passo. O valor sustentado depende da rapidez e completude com que as suas equipas utilizam efetivamente a plataforma. O Lemon Learning integra-se diretamente no Salesforce e orienta as equipas de marketing e vendas em todos os fluxos de trabalho através de guias interativos passo a passo disponíveis a pedido. Os colaboradores seguem os avisos na aplicação em tempo real, sem sair do CRM, reduzindo o tempo de aprendizagem e a carga sobre o suporte de TI.

Oracle CRM: a solução empresarial completa

O Oracle CRM, agora integrado na suite mais alargada Oracle CX (Customer Experience) Cloud, é amplamente reconhecido como uma das plataformas CRM empresariais mais completas do mercado. Serve tanto casos de uso B2B como B2C e é particularmente apreciado pela sua profundidade analítica e pela integração com o portfólio mais vasto de aplicações empresariais da Oracle. A Oracle é também uma resposta frequente à questão "o Oracle é um sistema CRM?" porque a sua CX Cloud inclui módulos dedicados a vendas, marketing e serviço, a par do seu produto legado Oracle CRM On Demand.

O conjunto mais alargado de aplicações Oracle relevante para as organizações que avaliam o Oracle CRM inclui:

• Oracle CX Cloud (Vendas, Marketing e Serviço): A suite principal de gestão de relações com clientes da Oracle, cobrindo a gestão de leads, a execução de campanhas e as operações de atendimento ao cliente.
• Oracle ERP (Enterprise Resource Planning) Cloud: Uma suite de aplicações cloud que abrange finanças, gestão de projetos e gestão de riscos, integrando-se com os dados de CX para uma visão operacional unificada.
• Oracle HCM (Human Capital Management) Cloud: Gere a experiência de candidatos e colaboradores, apoiando um melhor planeamento da força de trabalho e o envolvimento dos colaboradores.
• Oracle SCM (Supply Chain Management) Cloud: Concebida para gerir e otimizar as operações da cadeia de abastecimento, relevante para organizações de manufactura e distribuição.

O Oracle CRM é mais adequado para grandes empresas que já utilizam ou planeiam utilizar outros produtos Oracle, ou que necessitam de capacidades avançadas de análise e gestão de dados como parte da sua estratégia de gestão de clientes.

Para maximizar o desempenho do Oracle CRM após a implementação, três práticas revelam-se consistentemente importantes:

• Comunicar com os utilizadores finais de forma precoce e frequente, para que as alterações à plataforma ou o lançamento de novas funcionalidades não apanhem as equipas desprevenidas.
• Disponibilizar formação rápida, personalizada e específica por função, em vez de sessões uniformes para todos.
• Apoiar os utilizadores de forma contínua ao longo do tempo através de ajuda integrada na aplicação, em vez de depender exclusivamente de uma integração inicial única.

Aumente a adoção do Oracle CRM com guias interativos

O Lemon Learning integra-se diretamente nas soluções Oracle CRM para que os colaboradores possam aprender qualquer fluxo de trabalho em tempo real, seja para enviar e-mails, personalizar campanhas de marketing ou gerir a faturação. As dicas de contexto e as notificações push permitem que as equipas de TI e de gestão da mudança comuniquem com os utilizadores a partir do interior da interface Oracle, sem que estes precisem de sair da aplicação ou aceder a um portal de formação separado.

Microsoft Dynamics 365: o CRM integrado com o Microsoft 365

O Microsoft Dynamics 365 é a plataforma de CRM e ERP construída nativamente no ecossistema Microsoft. Para as organizações que já utilizam o Microsoft 365, Teams, SharePoint ou Azure, o Dynamics 365 oferece um nível de integração que reduz os obstáculos à criação de um local de trabalho digital conectado. Os módulos principais incluem:

• Dynamics 365 for Sales: Gestão de pipeline, pontuação de saúde das relações e visibilidade do percurso do comprador para ajudar as equipas de vendas a priorizar e personalizar a abordagem.
• Dynamics 365 for Customer Service: Gestão de incidentes, histórico de suporte ao cliente e análise de sentimentos baseada em IA para construir uma fidelização duradoura dos clientes.
• Dynamics 365 for Finance and Operations: Gestão automatizada de cobranças e crédito, orçamentação e previsão inteligentes, e suporte de conformidade para as equipas financeiras.

O Dynamics 365 é particularmente adequado para organizações que pretendem construir um local de trabalho digital conectado na plataforma Microsoft, ou para aquelas em que a familiaridade com as ferramentas Microsoft facilitará a adoção por parte dos utilizadores.

Otimize a adoção do Dynamics 365 com formação integrada

O Lemon Learning integra-se com o Microsoft Dynamics 365 para disponibilizar guias integrados e contextuais que acompanham os colaboradores em qualquer funcionalidade em tempo real. Como a orientação aparece diretamente dentro da aplicação, os utilizadores não precisam de alternar entre um portal de formação e o seu CRM. As equipas ficam operacionais mais rapidamente e mantêm a proficiência à medida que a plataforma evolui.

Oracle CRM vs Salesforce vs Dynamics 365: uma comparação direta

Nenhuma plataforma vence em todas as dimensões. A tabela abaixo resume como o Oracle CRM, o Salesforce e o Microsoft Dynamics 365 se comparam nos critérios mais importantes para os compradores.

Para uma comparação estruturada de plataformas adicionais e um modelo de pontuação para descarregar, visite o nosso recurso de comparação de software de CRM.

A adoção é o fator de decisão final

Independentemente da plataforma escolhida, o software só gera valor quando os utilizadores o utilizam de forma consistente e correta. Um projeto de CRM que estagna nos 40% de adoção produz uma fração do retorno sobre o investimento que justificou a compra. É por isso que o planeamento da adoção deve fazer parte do processo de seleção, e não ser uma consideração posterior.

A solução de capacitação de operações de vendas do Lemon Learning funciona dentro do Salesforce, Oracle CX Cloud e Microsoft Dynamics 365 para disponibilizar orientação dentro da aplicação, sugestões contextuais e notificações em tempo real. Quer a sua equipa esteja a integrar um novo CRM ou a aprender uma atualização importante da plataforma, a orientação integrada reduz o tempo até à proficiência e o volume de pedidos de suporte, sem exigir que os utilizadores abandonem o seu fluxo de trabalho.