La user onboarding se refiere a la orientación y capacitación iniciales que se brindan a las personas que son nuevas en un proceso específico o una herramienta digital. Está diseñado específicamente para empleados recién contratados y usuarios de software nuevo. Dentro de una plataforma de adopción digital, la incorporación de usuarios ocurre directamente dentro de la herramienta y utiliza guías interactivas para promover la independencia del usuario. Es esencial que la incorporación de usuarios tenga una orientación pedagógica, lo que les permite desarrollar un dominio a largo plazo de sus herramientas.
¿Cuándo hacer onboarding?
Aquí hay tres escenarios en los que la user onboarding es necesaria dentro de una empresa:
1. Incorporación de nuevos empleados:
Cuando los nuevos empleados se incorporan a la empresa, la user onboarding es esencial para familiarizarlos con las herramientas y los procesos de la empresa y equiparlos con las habilidades necesarias para desempeñar sus funciones de manera efectiva.
2. Despliegue de una nueva herramienta:
Cuando se introduce una nueva herramienta, los usuarios necesitan capacitación en el software central, como CRM, HRIS, ERP, etc., para llevar a cabo sus tareas de manera efectiva. Esta formación ayuda a aumentar su confianza y facilita la autonomía del usuario en la adopción de la nueva herramienta.
3. Introducción de características adicionales dentro de una herramienta:
El software en la nube sufre transformaciones frecuentes, a menudo incorporando nuevas funciones y módulos. La capacitación de usuarios les permite aprovechar continuamente estos avances de software y aprovechar al máximo las funcionalidades en evolución.
¿Por qué es esencial la user onboarding?
La ausencia de user onboardingplantea el riesgo de que los usuarios manejen mal las herramientas digitales o incluso las abandonen, lo que genera costos imprevistos para la empresa. Una experiencia de usuario negativa puede desencadenar una cadena de eventos que dificultan la adopción digital de herramientas:
- Los usuarios pueden experimentar frustraciones relacionadas con lo digital.
- Las herramientas abandonadas crean brechas de habilidades entre los usuarios y el resto de la fuerza laboral.
- Las brechas de habilidades contribuyen al desgaste de los empleados, ya que las personas pueden abandonar la organización debido a la baja satisfacción, la falta de confianza y la frustración.
La incorporación puede ser un proceso estandarizado o personalizado que ayuda a aumentar el tiempo de valorización del software. Es un proceso vital que garantiza que los usuarios no se queden con sus propios dispositivos, ya que la incorporación negativa puede afectar gravemente el uso a largo plazo del software. Guiar a los usuarios hacia las prácticas digitales correctas durante la incorporación facilita la capacitación y la confianza en su capacidad para usar las herramientas.
¿Cuáles son los diferentes pasos para una incorporación exitosa de usuarios?
La user onboarding se puede adaptar para satisfacer las necesidades, los departamentos y los roles específicos dentro de una empresa. Estos son algunos pasos para garantizar un proceso de incorporación eficaz:
- Comunicación constante sobre la nueva herramienta:
Una comunicación clara sobre la nueva herramienta y las expectativas de los usuarios ayuda a los usuarios a comprender cómo se integrará en sus tareas diarias.
- Entrenamiento de software:
La capacitación realizada utilizando una plataforma de adopción digital permite a los usuarios comprender las funcionalidades relevantes de la herramienta en tiempo real. Sirve como un medio para ayudar a los usuarios a utilizar funciones de uso diario y menos frecuente.
- Integración del onboarding en la rutina diaria de los usuarios:
Proporcionar recursos de incorporación accesibles más allá de la introducción inicial a la herramienta, ayuda a los usuarios a largo plazo, reduciendo la necesidad de solicitudes de soporte y acelerando la adopción.
- Incorporación personalizada basada en perfiles de usuario:
Adaptar el proceso de incorporación para alinearlo con diferentes departamentos, operaciones o roles de usuarios permite brindar soporte personalizado a los usuarios . Si bien los usuarios pueden recibir capacitación estandarizada, también requieren habilidades individuales específicas para sus respectivos roles.
¿Cómo sabes si tu onboarding de usuario es efectivo?
El soporte al usuario conduce a una mejor experiencia del usuario y satisfacción de los empleados (uso efectivo del software, menos frustraciones digitales, satisfacción laboral, etc.).
Para medir la eficacia de la incorporación de sus usuarios, es importante seleccionar indicadores de rendimiento que puedan medir su impacto. Considere los siguientes indicadores:
- Eficacia de la formación (p. ej., autonomía del usuario con las herramientas):
Analice métricas como la cantidad de solicitudes de soporte desde la incorporación, el tiempo dedicado a los módulos de capacitación, la repetición de los módulos de capacitación y la cantidad de preguntas de soporte realizadas. Un proceso de incorporación exitoso dará como resultado una reducción en las solicitudes de soporte.
- Implementación de capacitación en software:
Lleve un registro de la cantidad de sesiones de capacitación anuales realizadas y las sesiones de capacitación adicionales realizadas por los usuarios. Recopile comentarios cualitativos para evaluar la satisfacción y el rendimiento del usuario. A medida que los usuarios dominan sus herramientas, debería haber una disminución en la capacitación sobre los mismos temas y un aumento en las tasas de satisfacción.
- Optimización de procesos internos:
La user onboarding capacita a las personas en las herramientas digitales utilizadas por la empresa, lo que lleva al uso correcto de las herramientas y procesos estandarizados dentro de la organización.
- Experiencia de usuario mejorada:
El soporte al usuario conduce a una mejor experiencia del usuario y satisfacción de los empleados (uso efectivo del software, menos frustraciones digitales, satisfacción laboral, etc.).
