Accompagnement des usages sur le SI Achats : pour quoi faire ?
Le SI Achats ne peut pas tenir ses promesses sans un accompagnement des usages personnalisé.
Accompagnement des usages, pour quoi faire ?
L’accompagnement des usages personnalisé à pour but de fournir une assistance adaptée aux utilisateurs selon leurs enjeux spécifiques et selon leur mode d’utilisation du SI Achats.
Quel intérêt ?
Accompagner les usages sur le SI Achats favorise la bonne prise en main de l’outil et la productivité des utilisateurs finaux. Mais pour être pertinent, efficace et pérenne, cet accompagnement doit être personnalisé. Et pour cause, fournir un accompagnement générique revient à considérer que l’ensemble des utilisateurs finaux a les mêmes enjeux, méthodes de travail ou encore usages sur le SI Achats. Or, ce n’est pas le cas. Et parce que les usages sont divers et qu’ils ne cessent d’évoluer, l’accompagnement ne peut pas être générique, fixe et être efficace. En somme, l’accompagnement des usages personnalisé permet aux utilisateurs finaux d’utiliser le SI Achats à son plein potentiel.
Le chiffre clé à retenir : 54% des personnes veulent voir un contenu personnalisé en fonction de leurs intérêts. (Source : Adobe)
Les risques d’un accompagnement non personnalisé
- Frustrations des utilisateurs face à l’outil Achats
- Désengagement des utilisateurs sur le SI Achats
- Augmentation du taux d’attrition (churn)
- Mauvaise prise en main des outils
- Mauvais respect des processus
- Optimisation des Achats impossible
Avis d’expert (client ?)
“Vous ne pouvez pas demander à une population d’être complètement homogène. Quand vous attaquez une transformation aussi forte, tout le monde n’est pas égal face au digital. Et vous vous devez d’embarquer tout le monde. Vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas embarquer toute votre organisation. On pourrait croire que si tout le monde est à l’aise (c’est-à-dire déjà entièrement dans l’esprit digital), finalement la transformation va se faire très rapidement. Mais c’est rarement le cas. Justement, il faut que vous emmeniez l’ensemble de la population. Et c’est là où c’est critique. Parce que si vous en oubliez, vous ne transformez rien. Vous créez des distances, de l’incohérence mais vous n’allez pas transformer votre entreprise.”
Cédric Le Savéant – VP, Group Sourcing & Procurement chez Technicolor
En pratique : les piliers de l’accompagnement des usages
| Formation | Support | Communication | |
| Améliorer la prise en main du SI Achats en continu La formation permet aux utilisateurs finaux de mieux prendre en main leur SI Achats. Loin de s’arrêter à la phase d’onboarding, la formation doit aujourd’hui évoluer au même rythme que le SI Achats. | Fournir un support accessible en temps-réel La place du support est centrale dans l’accompagnement des usages sur le SI Achats. Knowledge base, Support Self-Service ou encore Chatbots sont autant d’éléments qui constituent la boîte à outils des utilisateurs finaux. | Interagir en continu avec les utilisateurs finaux La communication est cruciale dans l’accompagnement des usages. Parce que chaque changement, aussi petit soit-il, peut être source de déstabilisation, il est indispensable d’interagir avec les utilisateurs finaux en continu. | |
| Personnalisé.e | S’adapte aux enjeux et aux usages des différentes populations d’utilisateurs pour une expérience sur-mesure. | ||
| Intégré.e | S’intègre directement dans l’outil Achats pour faciliter l’accès à l’information et l’apprentissage par la pratique. | ||
| Evolutif.ve | Se met à jour facilement pour (in)former les utilisateurs sur les évolutions Achats. | ||
Ce que vous avez à gagner :
- Une meilleure prise en main du SI Achats
- Une diminution des incompréhensions et frustrations sur le SI Achats
- Une augmentation de la productivité des utilisateurs finaux
- Un meilleur engagement des utilisateurs
- Une adoption du SI Achats pérenne
En bref : L’accompagnement des usages est le socle de l’adoption des utilisateurs et de la performance du SI Achats
Avis d’expert (client ?)
“Il y a une grande transformation dans la façon d’envisager la conduite du changement ces dernières années. On est parti d’un principe d’utilisation des outils au niveau de l’utilisation des fonctionnalités et de la compréhension des processus pour être davantage sur un accompagnement des usages parce que la question n’est pas comment utiliser l’outil mais comment on travaille différemment. Il s’agit de repenser la façon de travailler par les outils et non plus comment utiliser les outils.”
Pierre Leroux, CEO de Lemon Learning
Cas d’usage : Digitalisation de l’accompagnement informatique de l’outil Achats d’un leader de la grande distribution
Une enseigne leader de la grande distribution en France se lance dans la digitalisation de l’accompagnement informatique de son outil Achats déployé en interne.
Pour accompagner ses 4 000 utilisateurs de manière personnalisée, l’organisation choisit de s’appuyer sur la plateforme d’adoption digitale Lemon Learning.
La méthode Lemon Learning : un accompagnement des usages sur-mesure et intégré au SI Achats
Lemon Learning accompagne l’enseigne de grande distribution dans la formation au SI Achats et la communication auprès des équipes du groupe.
Co-conception des contenus
Lemon Learning et les équipes de l’enseigne se réunissent pour concevoir les contenus de l’accompagnement informatique ensemble.
Adaptation sur-mesure de l’accompagnement
L’accompagnement est personnalisé selon les usages des utilisateurs finaux. Selon leur métier ou leur rythme de travail, les différentes populations d’utilisateurs reçoivent un accompagnement différencié.
Intégration de l’accompagnement à l’outil Achats
Lemon Learning collabore avec l’éditeur de la solution interne du client pour déployer l’accompagnement informatique directement dans l’outil.
Aujourd’hui, l’accompagnement informatique à l’outil Achats comprend 75 % de guides interactifs et 25 % de pushs qui permettent de former et informer les équipes du groupe. Depuis maintenant trois ans, l’enseigne renouvelle chaque année sa confiance à Lemon Learning.
