Nous explorerons l'importance du support utilisateur au sein des DAP et examinerons des stratégies pour améliorer l'expérience utilisateur.
Le support utilisateur est au cœur de l’adoption numérique réussie. À mesure que les organisations dépendent de plus en plus des outils numériques, s’assurer que les utilisateurs peuvent utiliser efficacement ces technologies devient une préoccupation majeure. Les plateformes d’adoption digitale (DAP) sont des outils inestimables non seulement pour favoriser l’adoption des logiciels, mais aussi pour fournir un support utilisateur autonome tout au long du processus d’adoption. Dans cet article, nous explorerons l’importance du support utilisateur au sein des DAP et examinerons des stratégies pour améliorer l’expérience utilisateur.
Les DAP permettent aux éditeurs de créer des interfaces conviviales en utilisant des conceptions pédagogiques simples et des fonctionnalités interactives qui privilégient l’expérience utilisateur. Ils permettent aux utilisateurs ayant des niveaux de compétences numériques variés de suivre des flux de travail et de naviguer dans leurs outils de manière autonome. Cette approche réduit considérablement les frictions dans le parcours utilisateur, facilitant l’adoption des nouvelles technologies. Lorsque les utilisateurs rencontrent des outils conçus pour répondre à leurs besoins, ils sont moins susceptibles de rencontrer des obstacles, réduisant ainsi le besoin de support externe étendu. En essence, la conception centrée sur l’utilisateur améliore non seulement l’expérience globale, mais sert également de stratégie proactive pour résoudre les défis en amont. Ainsi, elle favorise l’autonomie et la confiance des utilisateurs.
Les plateformes d’adoption digitale simplifient le processus d’intégration des utilisateurs en intégrant une bibliothèque de tutoriels interactifs et de guides pas à pas dans les outils d’entreprise. Les fonctionnalités suivantes des DAP aident à autonomiser les utilisateurs :
| Type de support utilisateur | Description |
|---|---|
| Help desk | Une équipe d’assistance réactive est disponible pour répondre aux questions des utilisateurs et fournir une assistance en cas de difficultés. Ce canal de communication direct peut résoudre les problèmes spécifiques rencontrés par les utilisateurs lors de l’intégration. |
| Base de connaissances intégrée | Les DAP hébergent une base de connaissances complète, contenant des guides interactifs, des vidéos, des articles, des FAQ, etc., que les utilisateurs peuvent consulter de manière autonome en cas de besoin. Cela constitue une ressource d’auto-assistance précieuse, réduisant le besoin de support externe. |
| Formations et webinaires | Les fournisseurs de DAP peuvent offrir des ateliers de formation et des webinaires aux utilisateurs, leur permettant de se familiariser davantage avec les capacités de la plateforme. Ces sessions aident les utilisateurs à devenir plus compétents et confiants avant de gagner en autonomie. |
| Forums communautaires | Certains DAP disposent de communautés open source ou de forums où les ingénieurs et les programmeurs peuvent se connecter, partager leurs expériences et demander des conseils à leurs pairs. Ces forums sont une excellente ressource pour les utilisateurs pour apprendre les uns des autres. |
Le support utilisateur est indispensable pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs, leur fournir de l’aide et s’assurer qu’ils peuvent rapidement maîtriser leurs outils. Cette combinaison de conception conviviale et de support utilisateur contribue à une expérience d’intégration plus efficace et à une plus grande satisfaction des utilisateurs.
Les plateformes d’adoption digitale déploient diverses fonctionnalités d’assistance intégrée pour guider les utilisateurs à travers une fonctionnalité, une tâche ou une application. Voici comment certaines de ces fonctionnalités fonctionnent et leur rôle dans la réduction du besoin de support externe :
Les fonctionnalités d’assistance intégrée comme les infobulles et les notifications push minimisent le besoin de support externe en offrant une aide immédiate au moment où elle est nécessaire. Une orientation en temps réel augmente la productivité et améliore l’interaction des utilisateurs avec les éléments du logiciel, les engageant à rester dans la plateforme.
In a study involving 137 users across 20 teams from three Fortune 500 companies, researchers examined how long it took for users to refocus on their tasks after switching between apps or websites. On average, users needed a little over two seconds to re-engage after toggling, and they did this around 1,200 times per day. This frequent toggling added up to nearly four hours per week spent on reorienting themselves. Over a year, this amounted to five weeks, or 9% of their annual work time.
(Source: How Much Time and Energy Do We Waste Toggling Between Applications? HBR, Rohan Narayana Murty, Sandeep Dadlani, and Rajath B. Das)
Les DAP offrent des fonctionnalités de feedback et d’analyses en temps réel pour améliorer les expériences utilisateur et la performance organisationnelle. Voici comment certains éléments de feedback en temps réel fonctionnent :
Les plateformes d’adoption digitale génèrent des données précieuses sur le comportement et les interactions des utilisateurs, permettant aux organisations de prendre des décisions éclairées et d’améliorer continuellement les stratégies de support utilisateur. Divers points de données peuvent être collectés, notamment :
| Points de données | Description |
|---|---|
| Suivi de l’activité utilisateur | Les DAP collectent des données sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec la plateforme, incluant les fonctionnalités utilisées, la fréquence d’utilisation et les chemins suivis lors de la navigation. |
| Erreurs | Les DAP enregistrent les erreurs et les problèmes générés par les utilisateurs, fournissant des insights sur les endroits où les utilisateurs rencontrent des difficultés. |
| Modèles d’utilisation | Les données sont collectées sur les moments où les utilisateurs accèdent à la plateforme, la durée de leur utilisation et leurs niveaux d’engagement. |
| Feedback et questions | Certains DAP capturent les feedbacks, questions et requêtes des utilisateurs soumises via la plateforme, offrant des insights directs sur les besoins et préoccupations des utilisateurs. |
| Identification des points de friction | Les organisations analysent les données pour identifier les points de friction dans le parcours utilisateur. Par exemple, si les données montrent que les utilisateurs abandonnent fréquemment un processus spécifique, cela indique un problème à résoudre. |
| Adaptation de la formation utilisateur | Les insights basés sur les données aident les organisations à améliorer la formation et les stratégies d’intégration des utilisateurs. En identifiant les domaines où les utilisateurs rencontrent des difficultés, les organisations peuvent développer des supports de formation ciblés. |
| Personnalisation des expériences utilisateur | Les organisations peuvent utiliser les données pour personnaliser l’expérience utilisateur. Par exemple, si les données révèlent qu’un groupe d’utilisateurs utilise fréquemment une fonctionnalité particulière, la plateforme peut prioriser ou personnaliser cette fonctionnalité. |
| Développement de fonctionnalités | Les données aident à identifier les fonctionnalités populaires et sous-utilisées, permettant aux organisations de prioriser les améliorations ou le développement de nouvelles fonctionnalités. |
| Mesure de l’impact du support | Les données permettent aux organisations de mesurer l’impact de leurs stratégies de support utilisateur, évaluant si les changements apportés en réponse aux feedbacks ont amélioré l’expérience utilisateur et réduit les demandes de support. |
Un support utilisateur efficace dans les DAP joue un rôle crucial en permettant aux utilisateurs de devenir plus confiants et productifs. Avec l’analytique des données, la satisfaction utilisateur est un indicateur clé du succès de vos efforts de support. Avec une DAP, la satisfaction utilisateur peut être utilisée comme indicateur de performance en mesurant les éléments suivants :
Le support utilisateur au sein des plateformes d’adoption digitale joue un rôle central dans la facilitation de l’adoption technologique dans les organisations. Aujourd’hui, le support continue d’évoluer et devient de plus en plus central pour atteindre les objectifs de transformation numérique. Le support utilisateur dans les DAP deviendra plus personnalisé, proactif et basé sur les données.
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