Le niveau 2 du support informatique concerne la résolution des problèmes qui empêchent le salarié d’utiliser son matériel pour accomplir ses tâches. Il faut alors contacter un centre de services pour bénéficier de l’expertise d’un technicien informatique compétent. À distance en atelier, le professionnel effectue les réparations nécessaires pour faire fonctionner correctement la solution numérique métier. Lemon Learning parle ici des fondamentaux pour la mise en place d’un support informatique de niveau 2 de bonne qualité.
Les défis du support informatique niveau 2
La gestion des incidents au niveau 2 concerne la résolution des pannes de système, des attaques de logiciels malveillants, des problèmes de serveur, etc. Parfois, le technicien support informatique niveau 2 du Helpdesk doit s’occuper des mises à jour complexes ou encore de la maintenance des bases de connaissances pour l’assistance informatique de niveau 1.
L’équipe est amenée à anticiper les problèmes avancés utilisateurs que les salariés auront sur leur poste. Dans l’idéal, le technicien du second niveau de support doit comprendre l’impact de chaque problème informatique sur l’efficacité et la productivité des utilisateurs. Cela permet d’avoir une réponse cohérente, rapide et précise quand les incidents sont constatés.
Expertise technique et formation continue
La mise en place d’une assistance informatique de niveau 2 nécessite d’avoir des techniciens maitrisant parfaitement l’administration des systèmes et des réseaux informatiques. Le technicien doit entre autres maitriser la suite de protocoles TCP/IP, la gestion des accès réseau et des incidents courants de connectivité, le déploiement du plan de sécurité réseau, etc. L’aide technique concerne aussi l’analyse des systèmes WINS, DNS et DHCP.
Le déploiement des packs Office et Windows Server, la maintenance de l’infrastructure Active Directory ou encore la gestion des droits d’accès sont aussi des compétences à maitriser. Les technologies pour optimiser le support informatique de niveau 2 ne cessent d’évoluer. Les techniciens du second niveau de support doivent être en formation continue pour avoir des compétences à jour. Ils peuvent alors faire efficacement face aux nouveaux problèmes avancés des utilisateurs, aussi bien sur macOS que sur Windows.
Approches de résolution avancées
Pour une résolution rapide et efficace des problèmes utilisateurs, le facteur déterminant est la détection et le diagnostic précis des pannes. Chaque panne matérielle ou logicielle possède une méthode de diagnostic propre : arbre de défaillance, test visuel ou manuel, algorithme de détection électronique, méthode de redondance analytique, etc. Parfois, ce sont des outils d’inférence basés sur l’intelligence artificielle qui permettent au technicien de peaufiner la méthodologie de résolution du problème.
Communication et collaboration efficaces
Le centre de services Helpdesk doit communiquer de manière transparente et proactive avec les utilisateurs et les équipes internes de l’entreprise. Pour une adoption rapide et durable des bonnes pratiques d’utilisation chez les salariés, il faut gagner la confiance de ces derniers à travers une écoute professionnelle et active des demandes. Si le support informatique de niveau 2 constate que des tickets d’incidents dépassent les compétences de son service, il devient urgent de passer ces tickets au niveau de support supérieur. Cela permet de résoudre les problèmes de manière holistique et de limiter les risques de résurgence des pannes.
Gestion des délais et des priorités
Pour optimiser la qualité du second niveau de support informatique, il est important d’établir des priorités pour les demandes à traiter. La priorité tient compte de l’urgence et de l’impact opérationnel des problèmes. Certains problèmes exigeront ainsi un délai de résolution plus court que d’autres, même s’il faut faire appel à une expertise externe et léguer certains incidents au second rang. Par exemple, le délai de résolution d’un problème causant la réduction significative des fonctionnalités d’un logiciel de travail ne peut normalement pas dépasser un jour. Autrement, des manques à gagner financiers considérables peuvent toucher l’entreprise.
Amélioration continue et feedbacks
Le centre de services doit continuellement améliorer son support informatique de niveau 2. Cela passe par la formation continue des techniciens, mais aussi par l’analyse régulière des rapports d’intervention pour identifier des pistes d’amélioration des réponses. Le Helpdesk peut aussi se baser sur les retours utilisateurs pour mieux préciser ce qu’il faut corriger dans sa démarche de résolution des incidents.
La gestion des priorités pour les incidents et la formation continue et actualisée des techniciens d’assistance informatique sont des pistes centrales pour améliorer la qualité du support de niveau 2.
L’équipe Helpdesk peut également se faire aider dans son travail grâce à des solutions intuitives d’apprentissage et de communication comme Lemon Learning. Ce dernier se révèle très utile pour l’assistance à distance. Les techniciens peuvent créer facilement des contenus interactifs sur mesure qui pourront directement s’intégrer dans la solution métier. Ces ressources permettent à l’utilisateur de réaliser lui-même les réglages nécessaires si l’incident est de basse priorité. Lemon Learning permet ainsi de réduire les couts et les délais d’intervention pour le support.
Découvrez notre article sur le support de niveau 1
