Le support informatique de niveau 3 est requis pour la gestion d’une situation de crise. Il s’agit de la résolution d’un problème informatique qui bloque l’entièreté ou une grande partie de la chaine de production. Le 3ᵉ niveau de l’assistance informatique permet d’assurer une expérience utilisateur optimale. Lemon Learning explique comment mettre en place un support informatique efficace de niveau 3.
Compréhension approfondie des problèmes
Le support de niveau 3 peut résoudre l’interruption complète d’un système informatique ou d’une application métier centrale. Il faut contacter le Helpdesk d’un centre de services ou d’une société d’infogérance pour bénéficier de l’expertise technique nécessaire. L’équipe du support informatique de niveau 3 intervient en urgence sur site pour mettre en place des procédures de résolution drastiques. Ces experts informatiques de haut calibre utilisent des outils et des méthodes avancées pour caractériser précisément les causes des problèmes signalés ou détectés.
Une détection pertinente des sources permet d’apporter des solutions durables pour l’élimination des problèmes techniques complexes recensés. Les techniciens du support informatique niveau 3 du centre de services conduisent aussi la mise en place des solutions holistiques d’amélioration des performances et de la sécurité de l’infrastructure informatique.
Expertise technique et spécialisée
Pour gérer convenablement une situation de crise informatique au niveau de l’entreprise, les membres du support 3 doivent posséder des compétences techniques et des connaissances pointues. Le délai d’intervention sur site est très court (généralement 2 à 4 heures), comparativement au délai pour un support de niveau 2.
La paralysie du système d’information doit être éliminée au plus tôt pour éviter des temps d’arrêt significatifs de l’activité, synonyme de pertes financières pour l’entreprise. L’équipe du 3e niveau de support informatique est habituellement constituée de profils hétéroclites qui travaillent en synergie : un ingénieur des sciences informatiques, des techniciens informatiques, un administrateur réseau, un développeur logiciel, un expert en cybersécurité, etc.
Pour résoudre les problèmes complexes, les connaissances touchent ainsi à la gestion et à l’architecture des systèmes et des réseaux d’information, le développement d’applications, la sécurité IT… Les compétences touchent aussi la programmation, la gestion des bases de données, la gestion des systèmes d’exploitation, etc. La maitrise des processus de la norme ITIL est aussi un atout pour la cellule du support informatique du niveau 3. Le support informatique de niveau 3 est considéré comme le dernier niveau d’assistance technique proposé par une entreprise de services numériques.
Processus de résolution avancé
Grâce à l’expérience et à un savoir-faire de haut niveau, les membres de la cellule du support de niveau 3 peuvent mettre en place un processus structuré et efficace pour résoudre les problèmes complexes. Généralement, le processus se déroule en 4 étapes principales :
- identification des problèmes soulevés par les utilisateurs ou détection par l’équipe de maintenance du système informatique (pannes au niveau du système d’exploitation, du logiciel ou du Hardware),
- recherche des causes des problèmes grâce à des techniques poussées (règles de décision avec rejet, analyse de la redondance, exploration avec l’intelligence artificielle, arbre de défaillance, algorithme de détection électronique, etc.),
- développement et réalisation d’une méthode de résolution des problèmes en fonction des informations du diagnostic,
- réalisation de tests pour confirmer ou infirmer le succès du dépannage.
Si nécessaire, le processus sera répété avec l’intégration de nouveaux paramètres techniques jusqu’à la résolution complète du problème. La dernière étape consiste à documenter en détail toutes les étapes de l’intervention effectuée. Les rapports d’intervention complets constituent des bases de connaissances à partager au sein de la cellule de support. Elles permettent d’améliorer les compétences des experts et d’optimiser la qualité du service proposé aux utilisateurs. L’équipe peut utiliser un logiciel de ticketing pour une gestion proactive des incidents et un suivi documenté rigoureux de chaque étape.
Communication et suivi client
Tout au long du déploiement de la solution, le support maintient un contact permanent avec le client. Tout en rassurant les utilisateurs, il est important d’apporter de manière transparente et claire des informations pertinentes pour répondre à leurs préoccupations. Après la résolution de la situation de crise, la cellule du support informatique de niveau 3 peut réaliser une enquête de satisfaction client par rapport à l’atteinte des objectifs du dépannage.
Pour satisfaire les clients grâce à une assistance technique de bonne qualité, il est essentiel de former une brigade dynamique d’experts certifiés et chevronnés en informatique. Les compétences nécessaires touchent à tous les domaines informatiques : cybersécurité, l’administration des systèmes et des réseaux, la gestion des systèmes d’exploitation, le développement de logiciels, etc. Les logiciels de ticketing apportent aussi un soutien très important dans la simplification et l’harmonisation des processus d’assistance.
Les experts doivent adopter une démarche d’amélioration continue et d’autoévaluation pour renforcer les points positifs et limiter les points négatifs de l’assistance technique. Il est important de collaborer de manière fluide avec les équipes de niveaux inférieurs pour une remontée rapide de l’information. Cela réduit les délais d’intervention pour les problèmes utilisateurs complexes.
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