Saviez-vous qu’un collaborateur utilise en moyenne 8 applications ?
(Blissfully)
Que vous ayez mis en place un ERP, SIRH, CRM, E-procurement ou Digital Workplace, une chose est sûre : le support utilisateur a un rôle crucial dans la bonne prise en main des logiciels. Mais comment savoir si votre support utilisateur est vraiment efficace ?
Pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur, il est indispensable de choisir la bonne méthode, les bons indicateurs et les bons outils.
On vous explique tout en détail ci-dessous.
5 étapes pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur
Avant de mesurer l’efficacité de votre support utilisateur, il faut d’abord se pencher sur la méthode que vous allez utiliser. Autrement dit, il s’agit de savoir comment vous allez vous y prendre pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur.
Et pour vous simplifier la tâche, nous vous partageons une méthode en 5 étapes (et pas une de plus).
1. Définissez vos indicateurs
Définir vos indicateurs clés de performance : voici la première étape de notre méthode pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur. La raison ?
Pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur, il faut déjà savoir… ce que vous souhaitez mesurer !
S’il existe une infinité d’indicateurs à mesurer et qu’il est facile de se perdre dans la jungle des données, votre rôle sera d’identifier les indicateurs les plus pertinents pour votre bilan. (Et pour cela, on vous a réservé une partie en fin d’article !)
Dans le choix de vos indicateurs, veillez à prendre en compte la nature des applications que vous accompagnez, la maturité de votre support utilisateur et vos ressources disponibles. Vos indicateurs n’en seront que plus pertinents pour votre situation !
2. Mettez en place les outils de reporting nécessaires
Deuxième étape et non des moindres : mettre en place les outils nécessaires à la mesure de l’efficacité de votre support.
Une fois que vos indicateurs seront identifiés, vous réaliserez peut-être que vous n’avez pas tous les outils nécessaires, en l’état, pour mesurer votre support utilisateur efficacement.
Pas de panique. C’est le moment de déterminer s’il est pertinent ou non d’optimiser vos outils de mesure existants ou d’en mettre de nouveaux en place.
De nouveau, prenez cette décision en fonction de vos ressources et de votre niveau de maturité. Il serait dommage de mettre en place un outil de reporting surpuissant si vous n’avez pas les ressources pour en tirer profit.
3. Récoltez les données
Vos indicateurs sont choisis ? Vos outils de mesure mis en place et paramétrés ? Alors ça y est. Il est temps. Vous pouvez enfin le faire ! Partir à la chasse au trésor.
Vous pouvez enfin récolter les données nécessaires à la mesure de l’efficacité de votre support utilisateur. Car oui, les données sont une véritable mine d’or pour améliorer votre support utilisateur !
4. Faites le bilan
Une fois que vous avez récolté l’ensemble des données nécessaires, vous pouvez vous pencher dessus plus en détail afin de faire votre bilan.
Pour ce faire, vous pouvez poser les questions suivantes :
- Quels sont les résultats des données récoltées ?
- Quelles informations vous donnent-ils sur l’état actuel de votre support utilisateur ?
- Quels sont les points forts de votre support utilisateur ?
- Quels sont les axes d’amélioration majeurs (importants et urgents) ?
- Quels sont les axes d’amélioration secondaires (importants, mais pas urgents) ?
5. Recommencez et optimisez
Mesurer l’efficacité d’un support utilisateur, cela se fait en continu.
Alors pour avoir une chance de vraiment améliorer votre support utilisateur, il vous faut faire le point régulièrement. Définissez une périodicité de mesure des retombées et faites le bilan en fonction.
L’objectif est simple : optimiser votre support utilisateur en continu pour une meilleure efficacité et une meilleure expérience utilisateur !
Maintenant que vous avez la méthode, il est temps de passer à la pratique.
Support utilisateur : quels indicateurs choisir ?
Mesurer l’efficacité de son support utilisateur, d’accord. Mais avec quels indicateurs ?
Lorsque l’on aborde un sujet comme le support utilisateur, il peut être délicat de tout mesurer de façon chiffrée. Alors pour mettre toutes les chances de votre côté, ne vous limitez pas à des indicateurs quantitatifs.
Choisissez des indicateurs quantitatifs ET qualitatifs.
Les deux sont aussi importants l’un que l’autre !
À titre d’exemple, voici quelques exemples d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs que vous pouvez choisir pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur.
Les indicateurs quantitatifs pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur
- Le nombre de demandes de support
- Le délai avant la première réponse à une demande de support
- La durée moyenne de traitement d’une requête
- Les coûts en production et en mise à jour de la documentation
- La satisfaction utilisateur
Les indicateurs qualitatifs pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur
- L’amélioration de l’utilisation des logiciels et de l’ensemble des fonctionnalités
- L’amélioration de la qualité des données saisies sur les logiciels
- L’autonomie des utilisateurs sur les applications
- L’amélioration de l’expérience utilisateur
Adaptez votre liste d’indicateurs selon vos enjeux, vos applications ou encore vos ressources !
Vous connaissez désormais nos bonnes pratiques pour mesurer l’efficacité de votre support utilisateur. Pour passer à l’étape suivante, découvrez comment optimiser votre support utilisateur durablement grâce au support applicatif embarqué !
