Top 10 outils de gestion des services informatiques (ITSM) en 2025

La gestion optimale des services informatiques est d’une grande importance pour la bonne marche des activités d’une entreprise. C’est pour cette raison que grand nombre d’organisations ont recours aux outils ITSM (Information Technology Service Management). Ces derniers, loin d’être de simples solutions logicielles, leur permettent d’optimiser l’utilisation des technologies de l’information. Il en existe toutefois beaucoup de nos jours, ce qui a tendance à rendre complexe le choix de l’un d’entre eux. Lemon Learning vous présente ici son top 10 des outils de gestion des services informatiques en 2024.

1. Freshservice

Freshservice est une solution de gestion des services informatiques ITSM basée sur le cloud et adaptée aux petites et moyennes entreprises. Cet outil propose plusieurs fonctionnalités telles que :

• la gestion des incidents,
• la gestion des actifs de l’entreprise,
• la gestion des changements opérés sur les systèmes informatiques…

À ces dernières s’ajoutent des fonctionnalités d’automatisation et d’intelligence artificielle (IA). Elles visent toutes à optimiser les opérations informatiques de l’entreprise. Freshservice offre plusieurs avantages dont une interface intuitive qui permet une prise en main rapide et efficace. Cet outil ITSM propose aussi un bon rapport qualité-prix et un service client réactif et compétent.

Freshservice peut toutefois présenter certaines limitations en matière de fonctionnalités avancées et de personnalisation. Sur ce plan, des solutions comme ServiceNow sont plus performantes.

2. Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client centrée sur l’IA, reconnue pour sa capacité à améliorer l’expérience client et à simplifier les processus de support. Sa base de connaissances intégrée permet aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement, tandis que les fonctionnalités d’automatisation réduisent la charge de travail répétitive. Cette solution de gestion des services informatiques dispose d’un système de ticketing qui permet aux entreprises de suivre les requêtes des clients.

Le support multicanal de Zendesk assure une présence constante sur diverses plateformes. Bien qu’il soit facile à utiliser et offre de nombreuses intégrations, ce logiciel ITSM peut représenter un investissement significatif pour les petites équipes. Il présente aussi quelques limites en matière de personnalisation, ce qui peut être désavantageux selon les besoins ou les pratiques ITIL (information technology infrastructure library) de votre organisation.

3. Jira Service Management by Atlassian

Outil ITSM proposé par Atlassian, Jira Service Management permet d’optimiser la gestion des services informatiques grâce à une approche spécifique. Ses fonctionnalités clés incluent :

• la gestion des incidents et des changements,
• une base de connaissance qui facilite la tâche aux utilisateurs,
• la cartographie des dépendances,
• l’analyse des causes profondes des problèmes…

Avec cet outil ITSM, vous bénéficiez d’une intégration transparente avec le logiciel Jira. Cela favorise des workflows personnalisables et des capacités de reporting avancées, ce qui en fait une solution puissante pour les équipes informatiques. Sa configuration peut cependant s’avérer complexe. Dans certains cas, il peut même être nécessaire d’ajouter des plug-ins pour étendre ses fonctionnalités.

4. ClickUp

ClickUp se distingue comme une solution de gestion de projets qui excelle particulièrement avec ses capacités ITSM. Cet outil propose notamment une plateforme robuste qui permet de gérer les tâches, de réaliser le suivi du temps et de créer des workflows personnalisés. Sa capacité à s’intégrer avec divers outils ITSM en fait un choix judicieux pour ceux qui cherchent à optimiser leurs processus informatiques.

En ce qui concerne ses avantages, vous bénéficiez d’une grande flexibilité grâce à sa personnalisation élevée et à son caractère abordable. Cela fait de ClickUp un outil ITSM adapté à une multitude d’applications. Cette solution peut cependant représenter un défi pour les novices. Certains problèmes de performance sporadiques peuvent aussi survenir, ce qui entrave l’expérience utilisateur.

5. SysAid

Conçue pour répondre aux besoins des petites et moyennes entreprises, SysAid est un outil ITSM qui propose un grand nombre de fonctionnalités. Parmi ces dernières nous pouvons citer la gestion des tickets et des actifs, le référentiel ITIL, la création et la personnalisation des SLA (Service Level Agreements), le contrôle à distance, l’automatisation des workflows…

Avec SysAid, vous bénéficierez d’un bon rapport qualité-prix, d’un ensemble de fonctionnalités complet pour la gestion des services informatiques et d’autres avantages tels que leur service client compétent. Certains estiment toutefois que l’interface utilisateur pourrait être modernisée. Les options de personnalisation sont aussi quelque peu limitées, ce qui pourrait être un inconvénient si vous recherchez une solution hautement personnalisable.

6. Freshdesk

Cet outil est une plateforme de support client et d’helpdesk reconnue pour sa facilité d’utilisation et son efficacité. Avec ses nombreuses fonctionnalités, Freshdesk vous permet de proposer une assistance personnalisée et rapide à vos clients. Elle offre :

• un système de ticketing performant,
• des options d’automatisation pour rationaliser les workflows,
• une base de connaissances pour l’autoassistance des clients,
• un support multicanal qui permet aux équipes de gérer les communications à travers diverses plateformes.

Freshdesk propose une interface utilisateur particulièrement intuitive et une tarification conçue pour être accessible, avec des options adaptées à différentes tailles d’entreprises. Les intégrations avec d’autres outils et services constituent aussi l’un des points forts de cet outil ITSM. Freshdesk peut cependant présenter des limitations pour les besoins spécifiques de la gestion des services informatiques. Ses performances peuvent également être affectées par de gros volumes de données.

7. SolarWinds Service Desk

Solution ITSM basée sur le cloud, SolarWinds Service Desk a été conçue pour répondre aux besoins des entreprises qui recherchent une plateforme complète. Elle offre une gestion efficace des incidents et des problèmes, ce qui permet de réduire les interruptions et d’améliorer la productivité des utilisateurs. Il en est de même pour les modifications de l’infrastructure IT dont les risques sont minimisés par cet outil.

SolarWinds Service Desk favorise aussi l’amélioration de la gestion des actifs de l’organisation. Les capacités d’intégration de ce logiciel permettent de l’associer facilement à d’autres outils et systèmes. Ceci renforce ainsi son utilité. Malgré ses avantages, les coûts de SolarWinds Service Desk peuvent être élevés et sa courbe d’apprentissage est raide. Son adoption nécessite donc un investissement en temps et en formation pour en tirer pleinement parti.

8. ServiceNow ITSM

ServiceNow est une plateforme cloud puissante conçue pour optimiser la gestion des ressources informatiques d’entreprise. Elle vous offre la possibilité de gérer les incidents, les problèmes, les actifs et les coûts. Ce logiciel ITSM fournit aussi une base de connaissances accessible à tous les utilisateurs pour favoriser la collaboration au sein de l’entreprise.

À ces fonctionnalités s’ajoute la possibilité d’améliorer vos services informatiques en effectuant des enquêtes de satisfaction et des évaluations. Les avantages de ServiceNow incluent les capacités de personnalisation et d’évolution qu’elle propose. De plus, elle offre un ensemble de fonctionnalités complet qui couvre presque tous les aspects de la gestion des services informatiques.

Cet outil présente aussi des inconvénients, qui ne sont pas à négliger. La plateforme présente une courbe d’apprentissage raide, ce qui peut représenter un défi pour les utilisateurs sans expérience préalable. De plus, le coût de ServiceNow peut être élevé.

9. NinjaOne

Anciennement connu sous le nom de NinjaRMM, NinjaOne est une solution de surveillance et de gestion à distance qui s’adresse avant tout aux professionnels de l’informatique. Elle offre une plateforme complète pour manager efficacement les réseaux informatiques, surtout avec ses fonctionnalités clés telles que :

• la surveillance des appareils,
• la gestion des correctifs,
• l’accès à distance,
• la gestion des logiciels,
• la gestion des correctifs,
• la gestion des actifs informatiques…

Les utilisateurs apprécient son déploiement facile, ses solides capacités de surveillance et gestion à distance et son support client réactif. En ce qui concerne ses inconvénients, les fonctionnalités ITSM proposées par NinjaOne sont limitées et vous aurez besoin d’une amélioration de ses rapports pour une meilleure performance.

10. Spiceworks Cloud Help Desk

Gratuit et facile d’installation, Spiceworks Cloud Help Desk est un outil conçu pour faciliter la gestion de services informatiques dans les entreprises. Elle offre une solution d’assistance à laquelle vous pouvez avoir accès gratuitement et un plug-in reporting intelligent pour suivre les performances. Spiceworks Cloud Help Desk propose également une fonctionnalité solide pour la billetterie informatique interne de base.

Son utilisation sans frais et sa communauté d’utilisateurs active sont des atouts majeurs pour les petites et moyennes entreprises. Les fonctionnalités avancées peuvent cependant être limitées par rapport à des solutions payantes, et la présence de publicités peut s’avérer gênante pendant l’utilisation de cette solution.

Avec le grand nombre d’outils de gestion des services informatiques disponibles actuellement, analysez les besoins de votre entreprise avant d’effectuer votre choix. Vous devez également étudier plusieurs offres, ainsi que leurs avantages et inconvénients.

Bien que ces outils s’avèrent indispensables pour le bon fonctionnement des services informatiques, optez pour une solution adaptée aux caractéristiques de votre organisation. Vous pourrez ainsi bénéficier de fonctionnalités spécifiques capables de vous aider à améliorer la gestion de vos services informatiques ITSM.