O software integrado de ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) oferece às suas equipas uma visão única e conectada tanto das operações empresariais como das relações com os clientes. As cinco plataformas mais utilizadas para alcançar este objetivo são o Microsoft Dynamics 365, o Salesforce, o Oracle, o SAP e o Infor. Este artigo explica o que cada plataforma oferece, como as capacidades de ERP e CRM se combinam em cada uma delas, e o que considerar ao escolher entre elas.
O Microsoft Dynamics 365 unifica as funcionalidades de ERP e CRM numa única plataforma cloud, tornando-o uma das opções de software integrado de ERP e CRM mais completas disponíveis. A Microsoft lançou-o em 2016 como um sistema modular e escalável que as empresas podem configurar de acordo com a sua dimensão e setor. Compreender a diferença entre CRM e ERP é útil aqui, pois o Dynamics 365 aborda ambas as disciplinas através de grupos de aplicações distintos mas interligados.
Como todos os módulos partilham uma camada de dados comum, as informações introduzidas na aplicação de cadeia de abastecimento ficam imediatamente visíveis para a equipa de vendas, eliminando a reconciliação manual que atrasa muitas organizações.
O Salesforce é a plataforma de CRM mais utilizada em todo o mundo e uma âncora natural para qualquer estratégia integrada de ERP e CRM. Os seus módulos principais, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud e Commerce Cloud, oferecem às equipas uma visão abrangente de cada interação com o cliente ao longo de todo o ciclo de vida.
O Salesforce não inclui um motor de ERP nativo, mas foi concebido para se integrar com os principais sistemas ERP. Ao ligar o Salesforce a uma plataforma ERP, centraliza os dados de clientes e operacionais num único local, elimina a introdução duplicada de dados e dá aos comerciais acesso a informações precisas sobre inventário, preços e estado das encomendas sem sair do CRM. Isto torna o Salesforce um complemento poderoso para qualquer conjunto de software de ERP e CRM, em vez de uma substituição isolada.
A Oracle disponibiliza capacidades de ERP e CRM através da sua suite de aplicações cloud, tornando-se uma opção sólida para empresas que necessitam de funcionalidades avançadas em ambas as áreas.
A aplicação ERP da Oracle abrange gestão financeira, gestão de projetos, aprovisionamento, gestão de risco e conformidade, e gestão da cadeia de abastecimento. A plataforma automatiza processos manuais e apoia o desenvolvimento rápido de novos modelos de negócio, fornecendo uma visão em tempo real dos dados operacionais.
No que diz respeito ao CRM, o Oracle Advertising and Customer Experience (CX) disponibiliza capacidades de marketing, publicidade, vendas e serviço numa única suite. Foi concebido para proporcionar experiências consistentes ao cliente em todos os pontos de contacto, desde a primeira impressão publicitária até ao apoio pós-venda.
A combinação do Oracle ERP com o Oracle CX oferece às grandes organizações um sistema ERP totalmente integrado, sem necessidade de qualquer conector de terceiros entre os dois.
A SAP é um dos maiores fornecedores de software ERP do mundo, e a sua suite cloud inclui agora também funcionalidades de CRM, tornando-a uma solução completa de ERP e CRM para organizações de média e grande dimensão.
O SAP S/4HANA Cloud gere finanças, vendas, compras, cadeias de abastecimento e operações de projetos. A automatização é uma funcionalidade central: tarefas de rotina como a reconciliação de faturas e o reaprovisionamento de inventário podem ser executadas sem intervenção manual, libertando as equipas para se concentrarem em trabalho de maior valor acrescentado.
A oferta de CRM da SAP inclui ferramentas para comércio eletrónico, gestão de dados de clientes, automatização da força de vendas, serviço de campo e marketing. Estes módulos ligam-se diretamente à camada de ERP, pelo que as equipas de vendas trabalham sempre com preços atualizados, níveis de stock e histórico de encomendas.
"A chave para o sucesso digital são os dados, e para os capturar alguém tem de os introduzir. Não é o comité executivo que introduz os dados, é o utilizador final; se os introduzir corretamente, então podemos utilizá-los."
Alexis de Nervaux, CDIO, Icade (podcast CIO Pioneers)
Esta perspetiva ilustra por que razão a adoção por parte dos utilizadores é tão importante quanto a escolha da plataforma. Mesmo o melhor software ERP integrado tem valor limitado se os colaboradores não o utilizarem corretamente.
A Infor disponibiliza ferramentas de CRM e ERP através de uma única plataforma cloud, o que reduz a complexidade de integração e diminui o custo total de ligação entre os dois sistemas. Está particularmente bem estabelecida nos setores de manufatura, distribuição e saúde.
O Infor CloudSuite CRM abrange atividades de vendas, marketing e serviço. Oferece às equipas de vendas uma visão completa de cada conta de cliente e ajuda os gestores a acompanhar o desempenho do pipeline e a satisfação dos clientes em tempo real.
O portefólio de ERP da Infor inclui várias soluções desenvolvidas especificamente para cada setor:
A abrangência destes módulos permite à Infor funcionar como uma solução ERP totalmente integrada para organizações com requisitos complexos e específicos do setor.
A ligação entre sistemas ERP e CRM gera ganhos operacionais mensuráveis. De acordo com várias fontes do consenso SERP, os cinco benefícios mais consistentemente citados da integração de ERP e CRM são:
| Benefício | O que significa na prática |
|---|---|
| Visão completa do cliente | As equipas de vendas e suporte consultam o histórico de encomendas, o estado dos pagamentos e os tickets em aberto num único ecrã |
| Maior eficiência | Os fluxos de dados automatizados substituem a introdução manual repetida entre sistemas |
| Eliminação da duplicação de dados | Um único registo por cliente ou transação reduz erros e riscos de conformidade |
| Melhor colaboração entre colaboradores | As equipas de finanças, operações e vendas trabalham a partir do mesmo conjunto de dados |
| Maior precisão dos dados | A sincronização em tempo real garante que os relatórios refletem a realidade atual e não a exportação do dia anterior |
Para as organizações que enfrentam desafios comuns na implementação de ERP, escolher uma plataforma que combine nativamente as funcionalidades de ERP e CRM, ou que ofereça conectores certificados entre ambos, reduz a dívida técnica e o esforço de manutenção contínua.
A melhor solução integrada de ERP e CRM para a sua organização depende de quatro fatores práticos: adequação aos seus processos existentes, escalabilidade da plataforma, qualidade do parceiro de implementação e custo total de propriedade. Antes de se comprometer com uma versão de avaliação gratuita ou uma demonstração de fornecedor, analise quais os fluxos de trabalho que necessita que o sistema automatize e quais as equipas que irão utilizá-lo diariamente.
Após a seleção de uma plataforma, impulsionar a adoção pelos utilizadores é o próximo passo crítico. Uma plataforma de adoção digital (DAP) como a Lemon Learning disponibiliza orientação contextual diretamente no interior do Dynamics 365, Salesforce, Oracle, SAP ou Infor, para que os colaboradores aprendam os novos fluxos de trabalho no contexto real de utilização, em vez de em sessões de formação separadas. Isto é particularmente relevante nas implementações de CRM e ERP, onde as baixas taxas de adoção são uma das principais causas de insucesso do retorno sobre o investimento. Pode explorar como a Lemon Learning acelera a adoção de software ERP e CRM na página de soluções de aprendizagem e desenvolvimento, ou descarregar o guia de comparação de software CRM para avaliar ferramentas adicionais.
O software ERP (Enterprise Resource Planning) gere processos internos de negócio como finanças, aprovisionamento, cadeia de abastecimento e recursos humanos num sistema unificado. O software CRM (Customer Relationship Management) gere atividades orientadas para o exterior, como vendas, marketing e serviço ao cliente. Muitos fornecedores oferecem atualmente plataformas que combinam ou integram estreitamente ambos, proporcionando às organizações uma única fonte de verdade tanto para os dados operacionais como para os dados de clientes.
Quais são os cinco módulos principais do ERP?+Embora os nomes dos módulos variem consoante o fornecedor, os cinco módulos ERP essenciais presentes na maioria das plataformas são: gestão financeira (contabilidade, orçamentação, relatórios), gestão da cadeia de abastecimento (inventário, logística, aprovisionamento), recursos humanos (processamento de salários, planeamento de pessoal), gestão de projetos (alocação de recursos, contabilidade de projetos) e gestão da produção ou operações (planeamento da produção, controlo de qualidade).
Quais são os 5 principais sistemas ERP?+De acordo com várias fontes de analistas e fornecedores, os sistemas ERP mais amplamente adotados são o SAP S/4HANA, o Microsoft Dynamics 365 Finance and Supply Chain, o Oracle Cloud ERP, o Infor CloudSuite e o NetSuite (pertencente à Oracle). Cada um deles destina-se a diferentes dimensões de empresas e sectores, pelo que a melhor escolha depende da escala e do sector da sua organização.
O que é um exemplo de software ERP na prática?+Uma empresa de manufactura que utilize o SAP S/4HANA pode automatizar as ordens de compra quando o inventário desce abaixo de um limite definido, consolidar os relatórios financeiros de várias subsidiárias e partilhar dados de produção em tempo real com a equipa de CRM, para que os representantes de vendas conheçam sempre os prazos de entrega exactos. Este fluxo de dados de ponta a ponta é o valor central de um sistema ERP integrado.
Sarah supervisiona tudo o que diz respeito ao marketing inbound, explorando os múltiplos usos empresariais e temas relacionados com a adoção digital. As suas experiências anteriores incluem marketing B2C e de produto no espaço de escuta social, identificando tendências emergentes do sector.