Pourriez-vous nous parler un peu de vous et de votre rôle au sein d’Artic et Cerfrance ? 

Je m’appelle Laurent Masson, salarié de la société Arctic basée à Lisieux dans le Calvados. Nous sommes la DSI de Cerfrance, un cabinet de conseil et d’expertise comptable dans le monde de l’agriculture, les artisans, les commerçants et les professions libérales. Nous gérons l’informatique pour Cerfrance, représentant  2000 collaborateurs et 38 000 clients.

Pourriez-vous nous expliquer votre projet et les enjeux ? 

Notre principal projet a été l’introduction d’un CRM pour nos 2 000 collaborateurs, un changement majeur par rapport à l’usage habituel des emails et appels téléphoniques. Nous avons démarré avec des supports variés, incluant des vidéos et des ambassadeurs pour chaque département, afin de faciliter l’adoption du CRM. Cependant, l’arrivée de la Covid-19 a bouleversé nos plans. Le CRM, perçu comme une charge supplémentaire, a eu du mal à être adopté par les collaborateurs et les managers. Cette situation a amené la direction à repenser l’approche pour relancer l’utilisation de l’outil.

Quels étaient les enjeux autour de la conduite du changement et quels étaient vos objectifs ?

L’objectif était que le CRM soit ré-adopté sans le redéployer entièrement. Avec Lemon Learning, nous avons pu redéfinir les usages et les parcours utilisateurs, ce qui a conduit à une adoption réussie de l’outil sans formation initiale.

Comment avez-vous géré la conduite du changement et quelle est votre vision pour l’accompagnement de ce changement ? 

Pour gérer la conduite du changement, nous avons intégré Lemon Learning sur plusieurs outils, en remplacement des ambassadeurs qui commençaient à s’épuiser. Cela nous a aidés à créer des guides communs, facilitant ainsi l’adoption de nouveaux outils sans imposer de formations supplémentaires.

À moyen et long terme, notre but est de parvenir à une autonomie complète des utilisateurs. Nous envisageons que les nouveaux arrivants soient les principaux utilisateurs des guides, tandis que le reste du personnel s’adapte naturellement. Pour cela, nous collaborons étroitement avec les équipes métier pour créer ces guides et prévoyons d’étendre l’utilisation de Lemon Learning à d’autres applications au sein de notre organisation.