Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à opter pour des outils d’automatisation, à l’image de l’ITSM, pour gagner en efficacité et en rapidité. Alors que ces outils se concentraient uniquement sur le système informatique, on constate ces dernières années qu’ils s’étendent petit à petit au-delà de l’IT. Ce phénomène s’est notamment renforcé grâce à l’apparition de nouveaux logiciels tels que les solutions ESM. Ces outils élargissent les frontières de la gestion des services au-delà du traditionnel Information Technology Service Management. Dans cet article, vous en apprendrez davantage sur le concept d’ESM et son rôle vital dans les entreprises modernes.
Qu’est-ce que l’Enterprise Service Management (ESM) ?
L’Entreprise Service Management se présente comme une plateforme qui regroupe plusieurs logiciels ou outils utilisés en interne dans une entreprise. Chacun des outils est composé d’une suite d’applications intégrées dont l’organisation se sert pour gérer, analyser et enregistrer les données importantes dont elle a besoin pour bien fonctionner.
Par ses applications et son objectif, l’ESM devient une sorte d’extension de l’ITSM. Mais alors que l’IT Service Management permet de gérer uniquement la branche informatique d’une entreprise, l’ESM offre des outils et approches de gestion de tous les processus et les flux de travail (workflows), dans différents services. Il étend donc cette approche à tous les départements, créant une certaine synergie entre les différentes fonctions de l’entreprise :
- comptabilité,
- installations,
- ressources humaines,
- service juridique,
- relations client…
Au final, l’ESM ne s’oppose pas à l’ITSM, mais vient plutôt en complément. L’ITSM est un outil incontournable qui offre aux équipes informatiques la possibilité d’améliorer leurs performances, leur efficacité et leur réactivité. Les solutions ESM (comme BMC Helix ESM) sélectionnent quant à elles les meilleurs principes de l’ITSM qui ont fait leurs preuves au sein des équipes informatiques depuis des années. Mais au lieu de les dupliquer simplement, elles adoptent ces principes et les adaptent aux besoins métiers spécifiques à chaque service.
Exemples d’Enterprise Service Management
L’ESM est devenu un outil incontournable dans la stratégie des entreprises modernes. Il peut en effet apporter des avantages significatifs à différentes fonctions de l’entreprise. Parmi ses bénéfices, on peut citer une efficacité accrue (amélioration de la productivité), une réduction des coûts opérationnels, et une meilleure adaptabilité aux changements organisationnels. Voici quelques exemples pratiques d’ESM.
ESM appliqué à la comptabilité et aux finances
L’ESM n’est surement pas le concept qui vient à l’esprit lorsqu’on pense à la comptabilité et aux finances. Cependant, il existe des cas d’utilisation de l’ESM dans ces domaines par de nombreuses entreprises. Vos employés ont peut-être des dépenses à déclarer. Ou alors, votre entreprise doit soumettre des factures ou suivre des paiements. Le logiciel ESM cloud peut prendre en charge l’une ou l’autre de tâches. Plutôt que de recourir à des processus manuels (remettre des reçus ou des factures à la personne en charge des comptes), les collaborateurs pourraient soumettre ces documents en ligne et demander un paiement plus rapidement. Un processus qui était auparavant long peut être rationalisé grâce à l’assistance d’un logiciel ESM pour accroître l’efficacité.
ESM appliqué aux Achats
Le processus d’approvisionnement est l’un des plus fastidieux au sein de nombreuses organisations. Il nécessite parfois de rechercher plusieurs devis et ensuite d’étudier la meilleure option pour réaliser des économies. Une automatisation de ce processus ne peut qu’être bénéfique. C’est justement ce qu’il est possible de faire grâce à l’ESM. Cet outil révolutionnaire vous permet de soumettre des devis puis de demander l’approbation pour les achats plus facilement. De son côté, le fournisseur peut proposer des remises ou des ajustements de paiement directement depuis l’ESM. Cela met fin à des processus arbitraires et qui nécessitent beaucoup de temps.
ESM appliqué au Service Client
Peu importe le domaine dans lequel votre organisation évolue, elle a forcément des clients. Vous devez gérer ces clients de manière à satisfaire efficacement leurs besoins. L’une des meilleures façons d’atteindre cet objectif est que l’équipe du service client utilise l’ESM. Sans un système ESM, les besoins des clients peuvent passer entre les mailles du filet, entraînant insatisfaction et perte de clientèle. Avec une solution sur mesure, vous pouvez prendre en charge toutes les demandes des clients et mesurer leur satisfaction grâce à des informations précises.
Comment l’ESM facilite-t-il la transformation numérique ?
Bien que l’adoption de l’ESM ne suffise pas pour parler d’une transformation digitale à part entière, elle y apporte une contribution significative de plusieurs façons.
Centraliser et clarifier les services
L’ESM fournit une plateforme unique qui permet de gérer l’ensemble des services au sein d’une organisation. Cette démarche va au-delà de la gestion traditionnelle des services informatiques et de la maintenance des actifs pour inclure d’autres départements tels que les ressources humaines, la finance, la gestion des installations, etc. La centralisation offre une visibilité accrue et favorise une coordination plus efficace entre les services, ainsi qu’une simplification des processus.
Faciliter la collaboration IT et RH
Lorsque le moment vient d’intégrer un nouvel employé, le service RH et l’informatique doivent travailler en étroite collaboration. C’est un processus en plusieurs étapes qui peut nécessiter des tâches manuelles et donc sujettes aux erreurs. Avec ESM en revanche, il est plus facile de définir un flux de travail cohérent pour initier le nouvel employé au système. Toutes les étapes nécessaires à l’intégration de l’employé sont gérées beaucoup plus facilement, car elles sont automatisées.
Renforcer l’efficacité grâce à l’automatisation
Le concept d’ESM facilite l’automatisation des processus métier, ce qui entraîne une réduction significative du temps nécessaire pour effectuer certaines tâches. Les workflows automatisés peuvent accélérer la prestation de services, minimiser les erreurs humaines et permettre une utilisation plus efficace des ressources et actifs de l’entreprise.
Intégration des technologies émergentes
L’ESM offre une bonne base pour intégrer des technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et l’Internet des objets (IoT) sans avoir des connaissances très pointues dans ces domaines. Par exemple, l’utilisation de chatbots alimentés par l’IA peut améliorer l’efficacité des interactions avec les utilisateurs, et l’IoT peut être intégré pour surveiller activement les équipements et prévenir les pannes.
Il y a encore beaucoup d’autres impacts de l’ESM sur les entreprises qui facilitent la transformation digitale de ces dernières.
ESM vs ITSM : quelles différences ?
L’ITSM traditionnel implique principalement la gestion et la fourniture de services informatiques :
- support technique,
- gestion des incidents,
- maintenance de l’infrastructure informatique.
Ces services répondent aux besoins spécifiques du département informatique, se concentrant sur les tâches et processus liés à la technologie. Il traite des services techniques liés à l’IT. L’ESM intègre ces aspects, mais représente une perspective beaucoup plus large. Elle étend le champ de la gestion des services au-delà de l’informatique pour englober tous les aspects d’une organisation, incluant toutes les fonctions importantes.
L’ESM et l’ITSM sont deux approches distinctes mais liées de la gestion des services. L’ESM encourage la collaboration interfonctionnelle, brisant les silos départementaux et favorisant une approche partagée de la gestion des services. Elle aligne non seulement l’informatique, mais tous les services de l’entreprise sur les objectifs commerciaux, offrant une expérience conviviale à tous les employés et favorisant l’accès à une gamme étendue de services de divers départements via un portail unique.
Que faut-il retenir sur l’ESM ?
L’Enterprise Service Management (ESM) s’affirme comme une réponse incontournable aux défis contemporains de la gestion des services au sein des organisations. Elle brise les frontières entre les départements pour favoriser la collaboration interne.
Centralisation des services, élimination des silos internes, automatisation des processus, simplification du contrôle et de la gouvernance… Au-delà de sa contribution aux opérations informatiques, l’ESM offre une solution intégrée qui facilite la transformation digitale.
