Le niveau 1 du support informatique concerne la résolution des problèmes qui n’empêchent pas les salariés de réaliser leurs tâches quotidiennes. C’est une aide technique réalisant des mises à jour ou certaines manipulations peu complexes sur de nouveaux logiciels métier. Avec Lemon Learning, découvrez comment optimiser le niveau 1 du support informatique pour améliorer la satisfaction utilisateur.
Comprendre les besoins des utilisateurs
Il est important d’avoir une écoute active par rapport aux problématiques soulevées par l’utilisateur. Il s’agira pour le conseiller helpdesk d’identifier précisément les problèmes utilisateur grâce à un diagnostic rapide. S’il en est capable, il pourra alors résoudre les incidents dans les meilleurs délais pour assurer la continuité du service. Au fil du temps, l’équipe chargée du support informatique de niveau 1 doit pouvoir anticiper les besoins du client en évaluant les demandes fréquentes de ce dernier.
Une aide informatique personnalisée et rapide
En utilisant un outil de ticketing, il est plus facile pour l’équipe du support informatique de niveau 1 de collecter les informations sur les problèmes rencontrés, peu importe le canal de contact utilisé. L’outil peut centraliser les demandes utilisateurs et les catégoriser automatiquement selon les niveaux de support informatique concernés. Un logiciel de ticketing paramétre aussi des supports interactifs (chatbots, portails de discussion, etc.) pour apporter des solutions de maintenance personnalisées.
Il est important de maitriser le niveau de connaissance informatique de l’utilisateur pour le guider dans la gestion des incidents sur son poste. La formation des agents du support informatique de niveau 1 est cruciale pour améliorer la précision, l’efficacité et la rapidité de l’assistance.
Suivi et résolution efficace des problèmes
Pour améliorer la qualité du support informatique de niveau 1, l’outil de ticketing permet de simplifier et de fluidifier les process de suivi des demandes en attente. L’outil aide l’équipe à attribuer en temps réel un score de réalisation pour chaque niveau de la résolution du problème informatique.
Pour chaque demande en attente, il doit être possible de savoir instantanément qui est le conseiller client responsabilisé. Si les problèmes utilisateurs dépassent les compétences d’une assistance informatique de niveau 1, le ticket doit être immédiatement envoyé vers le niveau de support supérieur.
Amélioration continue du support
Pour améliorer les processus du service du premier support, il est important de collecter les retours utilisateurs. Il faut aussi produire chaque fois un rapport d’intervention détaillé pour chaque gestion d’incident réalisé dans le cadre de la maintenance évolutive. L’analyse de ces données permet d’identifier les axes d’amélioration continue de l’assistance informatique de niveau 1. Organiser un dispositif de support informatique cohérent, rapide et personnalisé au premier niveau permet d’adopter plus facilement une solution numérique métier.
Il s’agit de dynamiser le système d’information de l’entreprise et d’accroitre la productivité des actifs dans l’accomplissement de leurs tâches. Pour l’accompagnement au niveau 1, il est possible d’intégrer directement une solution moderne et proactive comme Lemon Learning aux solutions numériques métier. Les agents helpdesk paramètrent en quelques clics des contenus personnalisés et interactifs directement dans le logiciel utilisé.
Ces ressources accessibles en temps réel aident les utilisateurs dans la résolution de leurs problèmes informatiques mineurs. Lemon Learning permet aux agents du support informatique de suivre et d’améliorer le processus d’adoption des logiciels métier dans l’entreprise.
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