Gestão de Serviços Empresariais (ESM): o que é e como funciona

A gestão de serviços empresariais (ESM) é a aplicação dos princípios de gestão de serviços de TI (ITSM) a departamentos não relacionados com TI, oferecendo a toda a organização uma forma unificada e automatizada de prestar e acompanhar serviços. Se a sua empresa ainda utiliza ferramentas de gestão de pedidos separadas para TI, RH e finanças, o ESM é a disciplina que substitui essa abordagem fragmentada por uma plataforma coerente e única. Este artigo explica o que é o ESM, como se distingue do ITSM, onde acrescenta valor entre departamentos e o que procurar numa ferramenta de gestão de serviços empresariais.

O que é exatamente a gestão de serviços empresariais?

A gestão de serviços empresariais é uma abordagem estratégica à prestação de serviços que unifica, normaliza e automatiza a forma como os serviços são solicitados, concluídos e medidos em todas as funções de uma organização. Em vez de tratar a gestão de serviços como uma preocupação exclusiva de TI, o ESM estende as estruturas ITSM comprovadas, como o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), a departamentos como recursos humanos, finanças, jurídico, instalações e serviço ao cliente.

O resultado prático é um portal de serviços único onde qualquer colaborador pode submeter um pedido, independentemente do departamento que o irá tratar. Por detrás desse portal, fluxos de trabalho automatizados encaminham o pedido para a equipa adequada, acompanham o seu progresso e geram os dados de que a liderança necessita para identificar estrangulamentos e melhorar o desempenho.

O ESM não substitui o ITSM. Baseia-se nele. Os princípios que as equipas de TI aperfeiçoaram ao longo de décadas, como a receção estruturada de pedidos, catálogos de serviços claros, SLAs (acordos de nível de serviço) definidos e ciclos de melhoria contínua, são adaptados para responder às necessidades específicas de cada função empresarial.

Em que difere o ESM do ITSM?

A diferença fundamental é o âmbito. O ITSM foi concebido especificamente para o departamento de TI; o ESM foi desenhado para toda a empresa. A tabela seguinte apresenta uma comparação direta entre as duas abordagens:

Para compreender a base ITSM sobre a qual o ESM assenta, consulte o guia completo de gestão de serviços de TI no blogue da Lemon Learning.

O ESM incentiva os departamentos a deixarem de operar de forma isolada. Quando RH, TI e instalações trabalham todos dentro da mesma estrutura de serviços, os colaboradores obtêm respostas mais rápidas e consistentes, e os gestores ganham visibilidade sobre todas as funções a partir de um único painel de controlo.

Como funciona a gestão de serviços empresariais na prática?

O ESM acrescenta valor mensurável em diversas funções empresariais. Os exemplos seguintes mostram como diferentes departamentos aplicam os princípios do ESM a problemas operacionais reais.

ESM aplicado aos recursos humanos

As equipas de RH lidam com um elevado volume de pedidos repetitivos: aprovação de férias, questões sobre políticas, inscrição em benefícios e listas de verificação de integração. Sem um sistema estruturado, estes pedidos chegam por e-mail, telefone e conversa informal, tornando praticamente impossível acompanhar os tempos de resolução ou identificar problemas recorrentes.

Uma plataforma ESM dota os RH de uma fila de pedidos estruturada, uma base de conhecimento de self-service que os colaboradores podem consultar antes de abrir um ticket, e encaminhamento automatizado de aprovações. A integração de novos colaboradores é um dos ganhos mais evidentes: um único fluxo de trabalho pode acionar simultaneamente a equipa de TI para fornecer um portátil, as instalações para preparar um posto de trabalho e os RH para agendar a integração, com cada etapa acompanhada em relação a um prazo de conclusão.

ESM aplicado à contabilidade e finanças

O registo de despesas, a submissão de faturas e o acompanhamento de pagamentos são frequentemente geridos através de uma combinação de folhas de cálculo e cadeias de e-mails. O ESM substitui esse processo manual por um formulário de submissão estruturado, um fluxo de trabalho de aprovação automatizado e um monitor de estado em tempo real que qualquer colaborador pode consultar sem necessidade de enviar um e-mail à equipa financeira. O resultado são ciclos mais rápidos e um registo de auditoria claro para cada transação.

ESM aplicado às compras

As equipas de compras dedicam muito tempo a recolher orçamentos, a obter aprovações e a comunicar decisões de compra aos fornecedores. O ESM centraliza a submissão de orçamentos, normaliza o processo de aprovação e cria um portal orientado para os fornecedores, onde estes podem submeter documentos e receber atualizações sobre o estado. Os aprovadores trabalham a partir de uma fila de tarefas clara em vez de uma caixa de entrada sobrecarregada, e cada pedido de compra mantém um histórico completo.

ESM aplicado à gestão de instalações

As equipas de instalações lidam com pedidos de manutenção, reservas de espaços e problemas com equipamentos que chegam frequentemente por canais informais. Um sistema ESM oferece aos colaboradores um único local para reportar uma avaria no ar condicionado ou solicitar a mudança de secretária. O pedido é automaticamente priorizado, atribuído ao técnico adequado e acompanhado até à resolução. A liderança pode consultar as cargas de trabalho em aberto e os tempos médios de resolução sem necessidade de extrair dados de várias folhas de cálculo.

ESM aplicado ao serviço ao cliente

As equipas orientadas para o cliente beneficiam do ESM quando a sua gestão de pedidos está ligada às funções de back-office que efetivamente resolvem os problemas dos clientes. Uma disputa de faturação, por exemplo, pode requerer a intervenção simultânea das finanças, das TI e do serviço ao cliente. O ESM permite que um único ticket gere tarefas coordenadas entre os três departamentos, para que o cliente receba uma resposta mais rápida e consistente.

De que forma o ESM apoia a transformação digital?

O ESM não constitui por si só uma transformação digital completa, mas contribui para ela de várias formas concretas.

Centralização e clarificação dos serviços

A maioria das grandes organizações acumulou dezenas de ferramentas desconectadas: um sistema de tickets para as TI, um portal de RH separado, formulários em papel para as instalações. O ESM substitui essa fragmentação por um catálogo de serviços único que os colaboradores consultam num único local. A centralização reduz a carga cognitiva dos colaboradores, que deixam de precisar de saber qual o departamento responsável por cada tipo de pedido, e dá aos responsáveis operacionais visibilidade unificada sobre o desempenho dos serviços.

Eliminação dos silos departamentais

Muitos processos de negócio requerem a contribuição de mais do que um departamento, mas a maioria das ferramentas foi concebida para uso por uma única equipa. As plataformas ESM modelam explicitamente estes processos multifuncionais, atribuindo tarefas a várias equipas dentro de um único fluxo de trabalho. A colaboração entre RH e TI necessária para a integração de colaboradores é um exemplo clássico: o ESM garante que nenhuma equipa aguarda pela outra, uma vez que ambas recebem as suas tarefas simultaneamente e podem consultar o estado global de conclusão.

Aumento da eficiência através da automatização

Os fluxos de trabalho automatizados estão no centro da proposta de valor do ESM. As aprovações de rotina, as notificações de estado, os acionadores de escalada e os alertas de incumprimento de SLA (acordo de nível de serviço) podem todos funcionar sem intervenção manual. Isto reduz o tempo que os colaboradores dedicam à coordenação administrativa e minimiza os erros humanos resultantes das transferências manuais entre equipas.

Integração de tecnologias emergentes

Uma plataforma ESM madura fornece uma base bem estruturada para a adição de capacidades de IA (inteligência artificial) e aprendizagem automática. Os agentes virtuais com tecnologia de IA podem gerir pedidos comuns dos colaboradores sem intervenção humana, desviando uma parte significativa dos tickets de primeiro nível. Os sensores IoT (Internet das Coisas) podem enviar dados sobre o estado dos equipamentos diretamente para os fluxos de trabalho das instalações, acionando tickets de manutenção antes de os equipamentos avariarem. Estas integrações são muito mais fáceis de implementar quando a camada de gestão de serviços subjacente já está normalizada em toda a organização.

O que procurar numa plataforma de gestão de serviços empresariais?

Nem todas as soluções de gestão de serviços empresariais se adequam a todas as organizações. A plataforma certa depende da dimensão da organização, da complexidade dos seus processos de serviço e do grau de integração necessário com o software existente. Os critérios seguintes são amplamente citados como os mais importantes na avaliação de ferramentas ESM.

Um catálogo de serviços multi-departamental configurável

A plataforma deve suportar catálogos de serviços que vão muito além das TI. Os recursos humanos, as finanças, as instalações e o departamento jurídico têm tipos de pedidos distintos com cadeias de aprovação distintas. Procure uma ferramenta que permita a cada departamento definir os seus próprios itens de catálogo, formulários e SLAs sem necessitar do envolvimento de programadores.

Automatização de fluxos de trabalho sem personalizações complexas

As melhores ferramentas ESM incluem modelos de fluxo de trabalho pré-definidos para processos comuns, como a integração de novos colaboradores, pedidos de equipamento e aprovações de despesas. As equipas devem poder modificar estes modelos através de uma interface visual de low-code em vez de código personalizado, para que a plataforma possa ser mantida pelo pessoal de operações em vez de engenheiros especializados.

Um portal de self-service unificado para colaboradores

Os colaboradores devem aceder a todos os serviços, independentemente do departamento, através de uma única interface. Um portal de self-service bem concebido reduz o volume de tickets ao apresentar artigos relevantes da base de conhecimentos antes de o colaborador submeter um pedido. Melhora também a experiência dos colaboradores ao eliminar a necessidade de saber qual o sistema a utilizar para cada tipo de problema.

Relatórios e análises em todos os departamentos

Uma das principais vantagens do ESM em relação às ferramentas departamentais isoladas é a capacidade de comparar o desempenho entre funções. Procure dashboards que mostrem a conformidade com os SLAs, as tendências de volume de tickets e os tempos de resolução de todos os departamentos numa única vista.

Integração com o software empresarial existente

As plataformas ESM não funcionam de forma isolada. Precisam de se ligar a sistemas de informação de recursos humanos, ferramentas ERP (enterprise resource planning), sistemas de gestão de identidades e plataformas de comunicação. Avalie a profundidade das integrações disponíveis antes de selecionar uma plataforma. O ServiceNow é uma das plataformas de gestão de serviços empresariais mais reconhecidas neste espaço, frequentemente citada pela amplitude das suas integrações e pela capacidade de expandir as práticas de ITSM a toda a organização.

Adoção pelos utilizadores e orientação na aplicação

Mesmo a plataforma ESM mais capaz não gera qualquer valor se os colaboradores não a utilizarem de forma consistente. A resistência a novos fluxos de trabalho é uma das razões mais comuns para o fraco desempenho das implementações ESM. É aqui que uma plataforma de adoção digital desempenha um papel de suporte fundamental. A Lemon Learning sobrepõe orientação interativa passo a passo diretamente dentro da ferramenta ESM, para que os colaboradores obtenham ajuda no momento em que precisam, em vez de procurarem um documento de formação. Isto reduz a carga de suporte durante a implementação e mantém uma utilização correta ao longo do tempo.

Garantir que os colaboradores de todos os departamentos utilizam efetivamente a nova plataforma de forma correta é tanto um desafio de gestão da mudança como um desafio técnico. Uma abordagem estruturada a esse processo faz a diferença entre uma ferramenta que transforma a prestação de serviços e uma que fica sem uso. Saiba como a solução de suporte a aplicações de TI da Lemon Learning ajuda as organizações a promover a adoção de plataformas como o ESM.

Quais são os principais benefícios da gestão de serviços empresariais?

As organizações que implementam o ESM de forma eficaz reportam melhorias em várias dimensões do desempenho operacional. Os benefícios são mais pronunciados quando a plataforma é adotada de forma consistente em todos os departamentos, em vez de ser implementada apenas nas TI e ficar por utilizar nos restantes.

• Prestação de serviços mais rápida: O encaminhamento automatizado e os fluxos de trabalho de aprovação eliminam os atrasos causados por transferências manuais entre equipas.
• Redução dos custos operacionais: Os portais de self-service e as bases de conhecimentos deflectem pedidos que de outra forma exigiriam tratamento humano, libertando os colaboradores para trabalho de maior valor.
• Maior transparência: Uma plataforma unificada oferece à liderança visibilidade em tempo real sobre o desempenho dos serviços em todos os departamentos, facilitando a identificação e resolução de estrangulamentos.
• Melhoria da experiência dos colaboradores: Os colaboradores interagem com uma interface única e consistente para todas as necessidades de serviço, em vez de navegarem por múltiplos sistemas com interfaces e pontos de contacto diferentes.
• Maior conformidade e auditabilidade: Os fluxos de trabalho estruturados criam um registo de auditoria automático para cada pedido, aprovação e resolução, o que é valioso para a conformidade regulatória e a governação interna.
• Escalabilidade: Uma plataforma ESM bem implementada escala com a organização, adicionando novos departamentos ou tipos de serviço sem necessitar de uma implementação de ferramenta separada.

Que desafios devem as organizações antecipar?

As implementações de ESM enfrentam obstáculos previsíveis que vale a pena planear antes de o projeto começar.

Resistência à mudança de processos

Os departamentos que operam com as suas próprias ferramentas e processos há anos resistem frequentemente à normalização. As partes interessadas podem perceber o ESM como a área de TI a impor as suas formas de trabalhar às outras funções. Uma gestão da mudança eficaz, incluindo o envolvimento precoce dos responsáveis de departamento e uma comunicação clara dos benefícios para cada equipa, é essencial para superar esta resistência.

"Cada mudança tecnológica tem de ser acompanhada, muitas vezes passo a passo. As equipas disseram-me por vezes, um ano e meio depois: agora finalmente percebo porque é que mudou aquilo há seis meses."

Alargamento do âmbito durante a implementação

Como o ESM abrange todos os departamentos, a tentação de resolver todos os problemas de processo de uma só vez é grande. A maioria das organizações que tem sucesso com o ESM começa com um ou dois casos de utilização de grande impacto, demonstra valor mensurável e depois expande. Tentar implementar uma plataforma completa a nível empresarial numa única implementação aumenta significativamente a complexidade e o risco de insucesso.

Complexidade de integração

Ligar uma plataforma ESM aos sistemas existentes de RH, ERP e gestão de identidades requer um planeamento cuidadoso. Os formatos de dados, a autenticação de utilizadores e os modelos de permissões variam consoante os sistemas. As organizações devem mapear estes requisitos de integração numa fase inicial e envolver arquitetos técnicos antes de selecionar uma plataforma.

Manter a adoção ao longo do tempo

A formação inicial raramente é suficiente para promover uma mudança de comportamento duradoura, especialmente quando uma plataforma é atualizada ou quando ocorre rotatividade de pessoal. A orientação contínua e contextualizada, incorporada diretamente na plataforma, é mais eficaz do que ações de formação pontuais, pois chega aos colaboradores no momento em que estão a executar a tarefa.

Principais conclusões sobre o ESM

A gestão de serviços empresariais estende a disciplina estruturada e orientada por processos do ITSM a todos os departamentos da organização. Quando bem implementada, substitui um conjunto fragmentado de ferramentas desconectadas por uma plataforma unificada que normaliza a forma como os serviços são solicitados, prestados e medidos nos departamentos de RH, finanças, instalações, jurídico e serviço ao cliente.

O argumento de negócio para o ESM assenta em quatro pilares: prestação de serviços mais rápida através da automatização, redução dos custos operacionais através do self-service, maior visibilidade para a liderança através de relatórios unificados, e uma melhor experiência para os colaboradores através de uma interface única e consistente. Os riscos, principalmente a resistência à mudança, o alargamento do âmbito e a complexidade de integração, são geríveis com um planeamento cuidadoso e uma abordagem de implementação faseada.

Para qualquer iniciativa ESM, a implementação técnica é apenas metade do desafio. Garantir que os colaboradores de todos os departamentos utilizam efetivamente a plataforma conforme previsto é a outra metade, e requer uma atenção permanente à formação, à orientação contextualizada e à gestão da mudança ao longo de todo o ciclo de vida do projeto.