Support informatique : quels sont les différents niveaux ?

support informatique

La majorité des entreprises savent que la maintenance informatique est d’une importance cruciale. Pour assurer la pérennité du système d’information d’une société, il est important d’en prendre soin. Malgré cela, certains problèmes peuvent faire leur apparition et vous empêcher de travailler. Pour ne pas perdre du temps et de l’argent, il est préférable de contacter des experts des systèmes d’information. Pour cela, Lemon Learning propose de vous en dire plus sur les différents niveaux de maintenance informatique.

Support de niveau 1 : résolution des problèmes et accompagnement des utilisateurs

Le premier niveau de support informatique est fait pour la résolution des problèmes qui n’empêchent pas l’accomplissement de vos tâches du quotidien. Il peut s’agir de difficultés que vous rencontrez avec le système informatique de votre entreprise ou avec un logiciel. Pour cela, Lemon Learning vous propose de mettre en place son outil trois-en-un. Celui-ci permet d’accélérer l’adoption des logiciels dont vous vous servez. Avec notre support technique, vous avez droit à des contenus interactifs sur mesure pour vous former.

La mise en place de la solution informatique Lemon Learning est simple. De plus, l’outil est facile à prendre en main. Il a été conçu pour offrir une assistance très complète à vos collaborateurs, peu importe le logiciel qu’ils utilisent. L’outil s’intègre directement aux applications, afin de ne pas interrompre l’utilisateur dans l’accomplissement de ses tâches. Opter pour Lemon Learning, c’est également améliorer l’engagement de vos collaborateurs vis-à-vis des outils digitaux de votre entreprise. En dehors du fait que l’apprentissage se fait en situation réelle, les utilisateurs peuvent interagir entre eux. Par conséquent, vos collaborateurs n’ont plus besoin de suivre une formation, qu’elle soit en ligne ou en présentiel.

Un autre point fort de cette solution informatique est qu’elle permet à n’importe qui de créer des contenus personnalisés en quelques clics. Pour utiliser Lemon Learning, nul besoin de compétences en codage, car l’outil est doté d’un éditeur très intuitif. De plus, il est possible de faire évoluer les contenus que vous créez, ce qui améliore l’expérience des utilisateurs. Ainsi, il n’est plus nécessaire de mettre à jour vos modes opératoires. Enfin, grâce à son algorithme de détection qui est très perfectionné, Lemon Learning vous permet de créer du contenu qui s’adapte à l’ensemble de vos logiciels. Il peut s’agir d’un CRM, d’un ERP, d’un SIRH, mais aussi d’un logiciel métier. Lemon Learning fait partie des solutions informatiques très complètes qui sont accessibles en France ou à l’étranger. L’utiliser revient à réduire les coûts du support informatique de moitié.

Support de niveau 2 : résolution d’un problème qui empêche le travail

Le second niveau de support est fait pour les dysfonctionnements qui peuvent survenir au point d’empêcher l’accomplissement des tâches d’un salarié. Il peut s’agir d’un ordinateur tombé en panne à cause d’un matériel défectueux. Si vous avez signé un contrat de maintenance informatique, le mieux est de contacter votre cellule Help-Desk. C’est ce centre de services qui est chargé du traitement des demandes d’assistance. Lorsqu’il est informé de la situation, il s’occupe de vous mettre en contact avec un ingénieur ou un technicien possédant d’excellentes compétences.

L’expert chargé de votre dossier au second niveau a alors pour mission de faire fonctionner votre équipement. Pour ce faire, il doit d’identifier l’erreur et procéder à sa correction dans les plus brefs délais. Cette intervention peut se faire à distance. Dans le cas contraire, l’ordinateur est envoyé en atelier.

niveau de support informatique

Dès que l’ordinateur est réceptionné, plusieurs tests sont effectués afin d’émettre le bon diagnostic et de procéder à sa réparation. Si l’équipement est toujours sous garantie, le technicien Help-desk prend également le soin de contacter l’assurance pour un point de contact. Enfin, il arrive que malgré l’intervention du service informatique, le problème persiste toujours. Dans ce cas, il faut passer au troisième niveau de support.

Support de niveau 3 : résolution des situations de crise

Le troisième niveau de support est celui qui s’occupe des situations où le problème informatique crée un blocage de l’ensemble de la chaîne de production. Lorsque les incidents de ce genre se produisent et que vous contactez votre Entreprise de Services du Numérique (ESN), la cellule helpdesk effectue une intervention d’urgence. En général, cette équipe de support est composée de techniciens, mais aussi d’un ingénieur, d’un administrateur réseau et d’un éditeur de logiciels. Elle intervient pour des problèmes informatiques bien précis. Il peut s’agir d’inspecter une architecture réseau ou de résoudre des problèmes de cybersécurité. Afin de résoudre le problème de la façon la plus efficace, les responsables des cellules helpdesk mettent en place des procédures drastiques. Celles-ci permettent de traiter les demandes dans des délais très courts. Au troisième niveau de support, les techniciens sont envoyés dans l’entreprise afin de trouver une solution.

En résumé, il existe trois niveaux de support informatique. Le premier niveau de support permet d’offrir une assistance rapide et efficace dans la résolution des problèmes informatiques et dans l’accompagnement des utilisateurs. C’est en cela que la solution trois-en-un Lemon Learning est la meilleure. Ensuite vient le deuxième niveau qui consiste à résoudre des problèmes qui empêchent le travail d’un utilisateur. Enfin, le niveau trois permet de gérer les crises ayant de lourdes conséquences sur le fonctionnement de l’entreprise.

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Lukas Joseph