Qu’est-ce que le self-service support et pourquoi est-il important ?

Dans le paysage numérique actuel, il existe deux types d’utilisateurs. Le premier groupe est de plus en plus technophile, autonome et impatient. Le second groupe est composé de novices en technologie, dépendants du support et peu efficaces numériquement. Cependant, le self-service est aujourd’hui courant dans de nombreux aspects de la vie moderne : la façon dont nous faisons nos achats, mangeons, voyageons ou consommons. Alors pourquoi ne pas l’appliquer à notre façon de travailler ?

Voyons pourquoi le self-service support est essentiel pour vos logiciels professionnels.

Qu’est-ce que le self-service support ?

Le self-service support permet à vos utilisateurs de résoudre de manière autonome des problèmes liés à vos logiciels et applications. Il leur donne les moyens d’accéder aux bonnes ressources pour résoudre des demandes de support de niveau bas sans aucune assistance interne ou externe. Il peut prendre la forme de portails en libre-service, de systèmes de gestion documentaire électronique, de chatbots ou de bases de connaissances.

Exemples de demandes de support de bas niveau :

Niveau 1 : réinitialisation de mot de passe, dépannage de base, configuration d’imprimante, erreurs du système d’exploitation
Niveau 2 : dépannage plus complexe (escalade depuis le niveau 1), installation de logiciels, problèmes back-end

💡 Le saviez-vous ? 63 % des clients commencent toujours ou presque toujours par une recherche dans les ressources en ligne d’une entreprise lorsqu’ils rencontrent un problème.
(Zendesk, 2020)

La valeur croissante du self-service support

Pourquoi le self-service support est-il devenu si crucial aujourd’hui ? L’intégrer dans votre stratégie de support est essentiel pour bâtir un environnement de travail digital et durable. Le support humain reste nécessaire, mais une approche hybride, incluant l’autonomie utilisateur, devient incontournable pour plusieurs raisons.

1. S’adapter aux nouveaux comportements utilisateurs

La pérennité des logiciels d’entreprise dépend en grande partie de la capacité à répondre à l’évolution des comportements. Les utilisateurs sont non seulement prêts à être autonomes, mais préfèrent de plus en plus le self-service pour résoudre leurs problèmes, gagner en compétence numérique et réduire les délais d’attente.

💡 Le saviez-vous ? 65 % des clients utilisent les canaux self-service avant de contacter un agent.
(Microsoft, 2020)

2. Améliorer le ROI de vos investissements logiciels

Le self-service support peut avoir un impact significatif sur le retour sur investissement (ROI) de vos outils numériques. En 2021, les grandes entreprises (10 000+ employés) utilisaient en moyenne 364 outils logiciels, contre 242 pour les PME (<500 employés), selon Productiv. En réduisant les tickets de niveau 1 et 2, vous déchargez votre service IT, ce qui diminue les coûts et améliore l’efficacité globale du support.

3. Favoriser l’agilité de l’organisation

Pilier de toute entreprise performante, le self-service support favorise une réactivité accrue face aux problèmes logiciels, augmentant l’autonomie des utilisateurs et la productivité globale.

4. Un accès au support 24h/24, 7j/7, partout

Depuis la généralisation du télétravail, l’accès au support logiciel est crucial. Le self-service support répond à ce besoin d’accessibilité en dehors des horaires standards. Une étude a révélé que les utilisateurs travaillaient entre 15 et 20 % de plus qu’avant la pandémie, ce qui accentue le besoin d’un support disponible en continu.

💡 En 2020, 68 % des agents de support déclaraient se sentir débordés par leur charge de travail.
(Zendesk)

Quels sont les avantages du self-service support pour votre organisation ?

Le self-service support peut devenir une base de connaissances centralisée pour tous vos utilisateurs internes. Bien intégré à d’autres types de support, il bénéficie à l’ensemble des départements, de bas en haut.

1. L’autonomie des utilisateurs, clé de la réussite

Le self-service support permet aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome, avec de nombreux effets positifs :

• Résolution plus rapide : augmentation de la productivité
• Satisfaction utilisateur : meilleure expérience et satisfaction généralisée
• Autonomie : moins de dépendance envers les équipes support
• Confiance : en leurs compétences et les outils de l’entreprise
• Réduction des erreurs : grâce à des instructions claires et documentées

⏱️ Temps moyen de réponse à un ticket : 3 heures, 14 minutes et 33 secondes
(Zendesk)

2. Soulager les équipes support

Les équipes support sont en première ligne pour gérer les problèmes techniques. Grâce au self-service support, elles peuvent :

• Réduire les tickets de niveau 1 et 2
• Gérer les pics de volume, par exemple lors du déploiement d’un nouvel outil
• Se concentrer sur des projets plus complexes et gratifiants
• Offrir un support hors des heures de travail sans surcharge de tickets

💡 39 % des clients affirment résoudre leurs problèmes plus rapidement avec des options de self-service
(Freshworks, Deconstructing Delight)

3. Optimiser les performances de la DSI

• Mettre en place un support hybride plus efficace
• Améliorer les processus métier
• Accompagner les utilisateurs dans l’utilisation autonome des outils
• Mesurer le ROI grâce à des données précises sur les usages, les difficultés et les tendances
• Réduire les coûts liés à l’embauche de nouveaux agents de support

4. Améliorer la satisfaction globale des utilisateurs

• Satisfaction au travail : les programmes de formation et de support renforcent l’épanouissement professionnel
• Engagement : le self-service support incite les utilisateurs à être proactifs
• Culture digitale : cette approche modernise la culture d’entreprise en abandonnant les méthodes traditionnelles inefficaces

🍋 Conseil Lemon Learning : optez pour un support hybride durable avec une Digital Adoption Platform

Une Digital Adoption Platform (DAP) permet d’offrir un support hybride pour l’onboarding, la formation et le support sur tous types d’outils : SaaS, web ou internes. Une DAP s’intègre parfaitement à vos logiciels existants. Les utilisateurs peuvent ainsi accéder au self-service support sans quitter leur outil.

Grâce à des guides interactifs, des objectifs en microlearning et des FAQ, les utilisateurs apprennent en faisant.

🍋 Les utilisateurs de Lemon Learning constatent jusqu’à 70 % de demandes de support en moins grâce au support interactif intégré.

Recevez-vous souvent les mêmes questions ? Créez un workflow de support accessible 24h/24, 7j/7 ! Ce n’est pas tout…

Avec les analyses Lemon Learning, vous améliorez la valeur de vos logiciels grâce à des données qualitatives et quantitatives en temps réel sur la performance utilisateur :

• Suivi de plusieurs projets en simultané
• Vue d’ensemble intuitive
• Bibliothèque de guides interactifs
• Support hors horaires
• Assistance personnalisée
• Info-bulles
• Sondages

Pour voir un exemple concret, consultez notre page de cas clients. Sinon, n’hésitez pas à nous contacter !