Comment ELIS a formé 1 450 utilisateurs Salesforce dans 120 centres avec une seule journée de formation.
Face à un déploiement Salesforce impossible à couvrir en présentiel, ELIS a choisi Lemon Learning pour guider ses équipes processus par processus, et préparer l'industrialisation sur 30 pays d'ici 2028.
Déployer Salesforce sur 1 450 utilisateurs répartis dans 120 centres avec un seul jour de formation.
ELIS, leader mondial de la location-entretien (linge plat pour l'hôtellerie, vêtements de travail), est présent dans 30 pays, essentiellement en Europe et en Amérique du Sud. L'entreprise s'est construite par rachats successifs, héritant d'un système d'information très hétérogène. Une première tentative de CRM il y a sept ans, trop pilotée depuis le siège, s'est soldée par un arrêt du projet.
Rebelote avec Salesforce, cette fois choisi par appel d'offres. La France, premier gros déploiement avec 1 450 utilisateurs, se heurte vite à un mur budgétaire : impossible de financer plus d'une seule journée de formation par utilisateur. Or l'outil embarque des fonctionnalités très spécifiques à ELIS, et les équipes sont réparties dans 105 à 120 centres sur tout le territoire.
Faire deux jours de formation aurait fait exploser le budget et retardé le Go Live de neuf semaines supplémentaires. Il fallait une autre stratégie, et rapidement.
« On savait qu'on aurait une vague. On l'a eu. Sans Lemon Learning, on se serait fait noyer. »
Guillaume Picoury Pilotage projet Salesforce, ELIS Groupe
Lemon Learning dès la phase de formation, cinq mois avant le Go Live.
Après avoir évalué plusieurs solutions, ELIS retient Lemon Learning. La stratégie validée en COMEX : une journée de formation présentielle, un e-learning en amont, et un guidage in-app permanent. Lemon est déployé dès juin, soit cinq mois avant le Go Live du 17 novembre, branché directement sur l'environnement de formation pour accompagner les exercices.
Côté contenu, l'équipe en charge du changement centralise la création des guides autour de Fanny, CRM Change Lead. Une cinquantaine de guides sont produits : 80 % "core" communs à tous les pays, 20 % spécifiques à chaque géographie pour absorber les écarts hérités des rachats. Les priorités : les fonctionnalités de base (création de piste, contact, opportunité, contrat) puis les points de friction remontés du terrain.
Guides pas-à-pas
50 guides connectés dès la phase e-learning en sandbox, puis en production au Go Live. « Clic, clic, clic, et un pop-up dit bravo, vous avez créé une opportunité. »
Push notifications
Alternative aux mails morts. Utilisée à chaque sprint pour annoncer les nouvelles fonctionnalités avec un ciblage par pays quand nécessaire.
Traduction automatique
Pré-traduction des guides dans toutes les langues, validée par un réseau de relais locaux formés. Indispensable avec 30 pays à couvrir.
Analytics
Suivi du volume de tickets, des connexions Lemon et des guides les plus lancés. A servi à justifier la sortie de mode hypercare et le passage en run.
« On n'avait pas la charge de former 1 500 personnes, aller dans 105 à 120 centres. Lemon était la solution. »
Guillaume Picoury Pilotage projet Salesforce, ELIS Groupe
Vague de démarrage absorbée, modèle industrialisable.
« Les courbes montrent bien : le volume de tickets et le volume de connexions Lemon Learning nous ont permis de passer la vague pendant deux semaines, puis ça s'est gentiment redescendu. »
Guillaume Picoury Pilotage projet Salesforce, ELIS Groupe
« La bonne pratique, c'est : connectez-vous, posez la question à Lemon Learning, et 9 fois sur 10, vous aurez la réponse. »
Guillaume Picoury Pilotage projet Salesforce, ELIS Groupe
« La traduction me pré-traduit mes guides en norvégien dont je ne parle malheureusement pas encore la langue. Mes relais pays valident. C'est un vrai gain de temps. »
Fanny Chevet CRM Change Lead, Direction Expérience Client Groupe
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