Come Callimedia ha scalato il supporto del suo LMS per 130.000 utenti senza ampliare il team.
Agenzia di digital learning con 20 anni di esperienza e creatrice dell' LMS Upliti, Callimedia forma e supporta decine di migliaia di studenti in Francia, Germania e Spagna. Lemon Learning gestisce le domande ricorrenti e pubblica le note di rilascio direttamente all'interno del prodotto, così il team può concentrarsi sul lavoro strategico.
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mon Learning" style="position:absolute; top:0; left:0; width:100%; height:100%; object-fit:cover; border-radius:8px;"> Scalare il supporto di un LMS senza aumentare in proporzione il team di supporto.
Callimedia è un'agenzia di digital learning attiva da oltre 20 anni. Oltre alla produzione di e-learning su misura, l'azienda gestisce il proprio LMS, Upliti, utilizzato da decine di migliaia di studenti lato clienti. Ogni nuovo cliente comporta nuovi amministratori, nuovi autori e una nuova ondata di domande di base: dov'è questo pulsante, come pubblico un corso, perché è cambiata questa funzione.
La risposta classica sarebbe assumere altri agenti di supporto. Ma i ticket ricorrenti di livello 1 e 2 non sono dove il team crea valore. Callimedia doveva offrire ai clienti un modo per essere autonomi all'interno del prodotto, nella propria lingua, senza rimandarli a un sito di documentazione.
A questo si aggiungevano due problemi: note di rilascio mensili che nessuno leggeva nella posta in arrivo e una presenza internazionale in crescita (in particolare Germania e Spagna) che rendeva poco adatta una documentazione solo in inglese.
« Volevamo sostenere la crescita del nostro LMS Upliti senza dover ampliare all'infinito il nostro team di supporto. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Uno strato di guida integrato in Upliti, in tre lingue e operativo con poche righe di codice.
L'integrazione ha richiesto solo poche righe di codice lato Upliti. Callimedia ha personalizzato i pulsanti del player in modo che gli utenti finali potessero cambiare al volo la lingua delle guide, ed è andata live nel giro di qualche settimana. Da quel momento, ogni tutorial, ogni promemoria e ogni nota di rilascio vive dentro Upliti, esattamente nel punto in cui l'utente ne ha bisogno.
Il modello operativo si basa su quattro funzionalità di Lemon Learning che lavorano insieme: gli Annunci veicolano le note di rilascio mensili che prima venivano ignorate nelle e-mail, le Guide interattive accompagnano gli utenti nei flussi di Upliti passo dopo passo, l'Analisi dell'adozione mostra quali funzioni funzionano e quali no, e la Localizzazione mantiene le comunità di studenti tedesche e spagnole servite nella loro lingua senza raddoppiare il team dei contenuti.
Note di rilascio pubblicate nel prodotto
Prima, gli aggiornamenti mensili del prodotto venivano inviati per e-mail e passavano inosservati. Ora compaiono direttamente dentro Upliti la prima volta che l'utente accede dopo un rilascio. Si leggono dove conta, non in una casella di posta.
Guide interattive su ogni flusso di lavoro
Le guide passo dopo passo accompagnano amministratori e autori in Upliti la prima volta che aprono una schermata. I nuovi arrivati si mettono al passo da soli e le domande ricorrenti smettono di arrivare al supporto.
Analisi d'uso su ciò che funziona
Le statistiche mostrano quali guide vengono seguite, quali note di rilascio vengono lette e con quali funzioni di Upliti gli utenti interagiscono davvero. Le decisioni di prodotto non sono più un'ipotesi.
Localizzato in tre lingue
Le guide vengono redatte una volta e poi adattate alle comunità di studenti tedesche e spagnole tramite l'interfaccia di traduzione integrata. Pulsanti lingua personalizzati permettono agli utenti finali di scegliere la propria lingua direttamente nel player.
« L'integrazione è stata rapida e semplice, con poche righe di codice. I nostri clienti ora possono accedere a tutorial e promemoria direttamente nel contesto. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Meno ticket, utenti più autonomi e note di rilascio che vengono davvero lette.
« Da quando abbiamo implementato Lemon Learning, abbiamo visto una riduzione significativa delle richieste di supporto. I nostri utenti trovano da soli le informazioni di cui hanno bisogno, il che ci libera per concentrarci su richieste più complesse e strategiche. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
« Prima inviavamo le note di rilascio per e-mail, ma molti utenti non le leggevano. Con Lemon Learning, le note di rilascio compaiono direttamente nell'interfaccia e gli utenti vengono subito informati di ogni novità. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
« Le nostre guide sono facilmente traducibili, il che ci permette di adattarle culturalmente ai nostri utenti internazionali. È stato particolarmente utile per i nostri team in Germania e Spagna, che ora hanno accesso diretto alle guide nella loro lingua. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Come Callimedia, scala il supporto agli utenti senza ampliare il team.
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