Comment Callimedia a réduit les demandes de support tout en gagnant des clients.
Éditeur d'Upliti, LMS qui sert 130 000 apprenants chez ses clients, Callimedia voulait gagner de nouveaux clients sans alourdir son équipe support. Lemon Learning intégré pour les administrateurs a permis de réduire l'activité support tout en accélérant la croissance, et de diffuser les release notes directement dans la plateforme.
Gagner de nouveaux clients sans alourdir l'équipe support.
Callimedia est une agence experte du e-learning depuis 24 ans. Deux activités complémentaires : la création de modules e-learning sur mesure (l'historique, qui démarrait par captation de cours sur CD-ROM), et un LMS développé en interne, Upliti, qui sert aujourd'hui 130 000 apprenants chez les clients de Callimedia. Matthieu MOUAMMAR pilote l'activité Upliti depuis mai 2022.
Depuis 2022, la stratégie est claire : développer le portefeuille de clients Upliti. Mais une équation se pose vite. Chaque nouveau client signifie un compte à configurer, des administrateurs à former, du support à fournir. Plus de clients, c'est mécaniquement plus de support. Une équation que Callimedia ne souhaitait pas subir.
Le besoin était double. D'un côté, accompagner les administrateurs Upliti dans leur prise en main, sans qu'ils sollicitent le support pour chaque question récurrente. De l'autre, communiquer efficacement sur les nouveautés produit, sachant que Callimedia déploie une nouvelle version d'Upliti toutes les quatre semaines.
« Si on double notre pool de clients, il va falloir qu'on double la taille de l'équipe support. Ce n'est pas quelque chose qu'on avait envie de faire. »
Matthieu MOUAMMAR Business Unit Manager, Callimedia
Lemon Learning pour les administrateurs Upliti, pas pour les apprenants.
Stratégie spécifique de Callimedia : Lemon Learning est déployé uniquement pour les administrateurs Upliti, pas pour les 130 000 apprenants finaux. La raison est double. D'un côté, l'espace apprenant est volontairement simple (trois ou quatre écrans : accès aux contenus, planning des sessions présentielles, classes virtuelles), donc pas besoin de guides. De l'autre, autant de licences Lemon Learning sur les apprenants représenteraient un coût hors budget.
Côté administrateurs, Lemon Learning a été intégré rapidement dans Upliti : quelques lignes de code et l'ajout d'identifiants sur certains boutons pour fiabiliser le ciblage des guides. Les release notes, qui partaient avant en PDF par mail (en français et en anglais, traduits manuellement) et que personne ne lisait, sont désormais diffusées via push directement dans la plateforme. C'est aujourd'hui le contenu Lemon le plus consommé chez les admins.
Push notifications
Release notes diffusées directement dans Upliti à chaque nouvelle version (toutes les quatre semaines). Remplace les PDF par mail qui n'étaient pas lus. Aujourd'hui le contenu Lemon Learning le plus consommé.
Guides pas-à-pas
Disponibles à la demande pour les administrateurs Upliti. Ils complètent les deux heures de formation initiale et évitent de solliciter le support pour des questions récurrentes.
Traduction automatique
Les guides sont produits en français et traduits en anglais via Lemon Learning. Indispensable pour les clients laboratoires pharma internationaux avec équipes en Allemagne et en Espagne.
Analytics admin
Statistiques de consommation des guides et des notifications. Permettent de confirmer la lecture des release notes et d'identifier les fonctionnalités les plus complexes à documenter.
« Avant, on rédigeait un beau PowerPoint qu'on transformait en PDF, qu'on traduisait en français et en anglais, qu'on envoyait par mail. Et les gens ne lisaient pas les mails. Avec Lemon Learning, ça apparaît devant eux. »
Matthieu MOUAMMAR Business Unit Manager, Callimedia
Moins de support, plus de clients : les deux ensemble.
« Au final, au global, on a moins d'activité de support qu'avant, alors qu'on a plus de clients. »
Matthieu MOUAMMAR Business Unit Manager, Callimedia
« Sur l'embarquement des nouveaux clients, on voit que c'est beaucoup plus fluide qu'avant Lemon Learning. »
Matthieu MOUAMMAR Business Unit Manager, Callimedia
« On a moins de retours post-formation, de questions qui viennent deux ou trois semaines après parce que les gens ont oublié. Ils ont le guide à disposition, et personne ne revisionne les enregistrements de deux heures de formation. »
Matthieu MOUAMMAR Business Unit Manager, Callimedia
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