Como a Callimedia escalou o suporte do seu LMS para 130.000 utilizadores sem aumentar a equipa.
Agência de digital learning com 20 anos de experiência e criadora do LMS Upliti, a Callimedia integra e apoia dezenas de milhares de formandos em França, na Alemanha e em Espanha. A Lemon Learning trata das perguntas recorrentes e publica as notas de lançamento diretamente dentro do produto, para que a equipa se possa concentrar no trabalho estratégico.
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mon Learning" style="position:absolute; top:0; left:0; width:100%; height:100%; object-fit:cover; border-radius:8px;"> Escalar o suporte de um LMS sem aumentar na mesma proporção a equipa de suporte.
A Callimedia é uma agência de digital learning com mais de 20 anos de atividade. Além da produção de e-learning à medida, a empresa gere o seu próprio LMS, Upliti, utilizado por dezenas de milhares de formandos do lado dos clientes. Cada novo cliente implica novos administradores, novos autores e uma nova vaga de perguntas básicas: onde está este botão, como publico um curso, porque mudou esta funcionalidade.
A resposta clássica seria contratar mais agentes de suporte. Mas os tickets recorrentes de nível 1 e 2 não são onde a equipa cria valor. A Callimedia precisava de dar aos clientes uma forma de serem autónomos dentro do produto, na sua própria língua, sem os encaminhar para um site de documentação.
A isto juntavam-se dois problemas: notas de lançamento mensais que ninguém lia na caixa de entrada e uma presença internacional crescente (nomeadamente na Alemanha e em Espanha) que tornava pouco adequada uma documentação só em inglês.
« Queríamos apoiar o crescimento do nosso LMS Upliti sem termos de aumentar indefinidamente a nossa equipa de suporte. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Uma camada de orientação integrada no Upliti, em três línguas e operacional com poucas linhas de código.
A integração exigiu apenas algumas linhas de código do lado do Upliti. A Callimedia personalizou os botões do player para que os utilizadores finais pudessem mudar a língua das guias em tempo real, e entrou em funcionamento em poucas semanas. A partir daí, cada tutorial, cada lembrete e cada nota de lançamento vive dentro do Upliti, exatamente no passo em que o utilizador precisa.
O modelo operacional assenta em quatro funcionalidades da Lemon Learning que funcionam em conjunto: os Anúncios transmitem as notas de lançamento mensais que antes eram ignoradas no e-mail, os Guias interativos acompanham os utilizadores nos fluxos do Upliti passo a passo, a Análise de adoção mostra que funcionalidades resultam e quais não, e a Localização mantém as comunidades de formandos alemã e espanhola servidas na sua própria língua sem duplicar a equipa de conteúdos.
Notas de lançamento publicadas no produto
Antes, as atualizações mensais do produto eram enviadas por e-mail e passavam despercebidas. Agora surgem diretamente dentro do Upliti na primeira vez que o utilizador entra após um lançamento. Leem-se onde importa, não numa caixa de entrada.
Guias interativos em cada fluxo de trabalho
Os guias passo a passo acompanham administradores e autores no Upliti na primeira vez que abrem um ecrã. Os recém-chegados põem-se a par sozinhos e as perguntas recorrentes deixam de chegar ao suporte.
Análise de utilização sobre o que resulta
As estatísticas mostram que guias são seguidos, que notas de lançamento são lidas e com que funcionalidades do Upliti os utilizadores realmente interagem. As decisões de produto deixam de ser um palpite.
Localizado em três línguas
Os guias são redigidos uma vez e depois adaptados às comunidades de formandos alemã e espanhola através da interface de tradução integrada. Botões de língua personalizados permitem aos utilizadores finais escolher a sua língua diretamente no player.
« A integração foi rápida e simples, com apenas algumas linhas de código. Os nossos clientes podem agora aceder a tutoriais e lembretes diretamente no contexto. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Menos tickets, utilizadores mais autónomos e notas de lançamento que são realmente lidas.
« Desde que implementámos a Lemon Learning, registámos uma redução significativa dos pedidos de suporte. Os nossos utilizadores encontram sozinhos a informação de que precisam, o que nos liberta para nos concentrarmos em questões mais complexas e estratégicas. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
« Antes enviávamos as notas de lançamento por e-mail, mas muitos utilizadores não as liam. Com a Lemon Learning, as notas de lançamento surgem diretamente na interface e os utilizadores ficam de imediato informados de qualquer novidade. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
« Os nossos guias são facilmente traduzíveis, o que nos permite adaptá-los culturalmente aos nossos utilizadores internacionais. Foi particularmente útil para as nossas equipas na Alemanha e em Espanha, que agora têm acesso direto aos guias na sua própria língua. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Como a Callimedia, escale o suporte aos utilizadores sem aumentar a equipa.
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