Cómo Callimedia escaló el soporte de su LMS para 130.000 usuarios sin ampliar el equipo.
Agencia de aprendizaje digital con 20 años de trayectoria y creadora del LMS Upliti, Callimedia incorpora y da soporte a decenas de miles de alumnos en Francia, Alemania y España. Lemon Learning se encarga de las preguntas recurrentes y publica las novedades directamente dentro del producto, para que el equipo pueda centrarse en el trabajo estratégico.
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mon Learning" style="position:absolute; top:0; left:0; width:100%; height:100%; object-fit:cover; border-radius:8px;"> Escalar el soporte de un LMS sin aumentar el equipo de soporte en la misma proporción.
Callimedia es una agencia de aprendizaje digital con más de 20 años de actividad. Además de producir e-learning a medida, la empresa gestiona su propio LMS, Upliti, utilizado por decenas de miles de alumnos del lado de sus clientes. Cada nuevo cliente implica nuevos administradores, nuevos autores y una nueva oleada de preguntas básicas: dónde está este botón, cómo publico un curso, por qué ha cambiado esta función.
La respuesta clásica sería contratar más agentes de soporte. Pero los tickets recurrentes de nivel 1 y 2 no son donde el equipo aporta valor. Callimedia necesitaba dar a sus clientes una forma de resolver sus dudas de manera autónoma dentro del producto, en su propio idioma, sin derivarlos a un sitio de documentación.
Dos problemas adicionales: unas notas de versión mensuales que nadie leía en su bandeja de entrada y una presencia internacional creciente (sobre todo en Alemania y España) que hacía que una documentación solo en inglés encajara mal.
« Queríamos acompañar el crecimiento de nuestro LMS Upliti sin tener que ampliar indefinidamente nuestro equipo de soporte. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Una capa de acompañamiento integrada en Upliti, en tres idiomas y operativa con unas pocas líneas de código.
La integración requirió apenas unas líneas de código del lado de Upliti. Callimedia personalizó los botones del reproductor para que sus usuarios finales pudieran cambiar el idioma de las guías sobre la marcha, y lo puso en marcha en cuestión de semanas. A partir de ese momento, cada tutorial, cada recordatorio y cada nota de versión vive dentro de Upliti, justo en el paso donde el usuario lo necesita.
El modelo operativo se apoya en cuatro funcionalidades de Lemon Learning que trabajan juntas: los Anuncios comunican las notas de versión mensuales que antes se ignoraban en el correo, las Guías interactivas guían a los usuarios por los flujos de Upliti paso a paso, la Analítica de adopción muestra qué funciones calan y cuáles no, y la Localización mantiene a las comunidades de alumnos de Alemania y España atendidas en su propio idioma sin duplicar el equipo de contenidos.
Notas de versión directamente en el producto
Antes, las actualizaciones mensuales del producto se enviaban por correo y pasaban desapercibidas. Ahora aparecen directamente dentro de Upliti la primera vez que el usuario entra tras una nueva versión. Se leen donde importa, no en una bandeja de entrada.
Guías interactivas en cada flujo de trabajo
Las guías paso a paso acompañan a administradores y autores por Upliti la primera vez que llegan a una pantalla. Los recién llegados se ponen al día por sí mismos y las preguntas recurrentes dejan de llegar a soporte.
Analítica de uso sobre lo que funciona
Las estadísticas muestran qué guías se siguen, qué notas de versión se leen y con qué funciones de Upliti interactúan realmente los usuarios. Las decisiones de producto dejan de ser una suposición.
Localizado en tres idiomas
Las guías se redactan una vez y luego se adaptan a las comunidades de alumnos de Alemania y España mediante la interfaz de traducción integrada. Unos botones de idioma personalizados permiten a los usuarios finales elegir su idioma directamente en el reproductor.
« La integración fue rápida y sencilla, con solo unas pocas líneas de código. Nuestros clientes ahora pueden acceder a los tutoriales y recordatorios directamente en contexto. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Menos tickets, usuarios más autónomos y notas de versión que de verdad se leen.
« Desde que implementamos Lemon Learning, hemos visto una reducción significativa de las solicitudes de soporte. Nuestros usuarios encuentran por sí mismos la información que necesitan, lo que nos libera para concentrarnos en consultas más complejas y estratégicas. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
« Antes enviábamos las notas de versión por correo, pero muchos usuarios no las leían. Con Lemon Learning, las notas de versión aparecen directamente en la interfaz y los usuarios se enteran de inmediato de cualquier novedad. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
« Nuestras guías se traducen fácilmente, lo que nos permite adaptarlas culturalmente a nuestros usuarios internacionales. Esto ha sido especialmente útil para nuestros equipos de Alemania y España, que ahora tienen acceso directo a las guías en su propio idioma. »
Mathieu Mouammar Business Unit Manager, Callimedia
Como Callimedia, escale el soporte a sus usuarios sin ampliar el equipo.
Solicite una demo personalizada y descubra cómo Lemon Learning ayuda a los equipos SaaS a reducir los tickets recurrentes, publicar las notas de versión dentro del producto y atender a los usuarios en varios idiomas desde el primer día.
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