Comment faire adopter les nouveautés d'un outil utilisé depuis 12 ans par 1250 pharmacies
Les mails ne fonctionnaient plus, les formations étaient ignorées, personne ne découvrait les nouveautés de l'outil de commande utilisé par 1250 pharmacies depuis 12 ans. Solution de Giphar : remplacer les newsletters par des pushs in-app et les guides par des infobulles visibles. Résultat : adoption relancée.
"Quasiment personne n'était au courant des nouveautés"
12 ans. C'est l'âge de l'outil de commande que 1250 pharmacies Giphar utilisent quotidiennement pour passer leurs commandes et gérer leur réapprovisionnement. Après une décennie de stabilité, l'équipe technique relance les évolutions : nouvelles fonctionnalités, optimisations, services supplémentaires.
Problème : personne ne les découvre. Les mails ne sont pas lus. Les newsletters ignorées. Les formations proposées mais non suivies. La documentation en ligne reste lettre morte.
Le moment déclic arrive lors du salon annuel. Ludivine a préparé des petites vidéos présentant les nouveautés, diffusées en boucle sur les écrans du stand. Résultat : beaucoup de pharmaciens viennent la voir en demandant "Mais c'est quoi ça ? Moi j'ai pas ça sur mon outil !" Elle leur explique que si, ces fonctions sont disponibles depuis des mois... mais qu'ils ne les ont jamais trouvées.
« On rencontrait nos pharmaciens en salon, quasiment personne n'était au courant de ce qu'on avait mis comme nouveauté. On était un petit peu frustrés quand même. »
Ludivine Responsable outil de commande, Giphar
Le paradoxe : les pharmaciens pensent maîtriser l'outil parce qu'ils l'utilisent depuis 10 ans. En réalité, ils n'en exploitent qu'une partie et ne savent même pas qu'ils passent à côté de nouvelles fonctionnalités. Comment leur faire découvrir ce qu'ils ne cherchent pas, sur un outil qu'ils croient connaître par cœur ?
Provoquer la curiosité au lieu de pousser des guides
Décision contre-intuitive : pas de guides pas-à-pas au lancement. Puisque les pharmaciens pensent déjà maîtriser l'outil (12 ans d'usage), leur proposer des tutoriels aurait renforcé cette perception. Stratégie retenue : des infobulles visibles qui provoquent la question "C'est quoi ça ?" et déclenchent le clic.
Le premier : un lexique expliquant tous les pictogrammes de l'interface. 1 an après, c'est toujours le contenu le plus consulté. Les pushs remplacent ensuite les newsletters pour annoncer les évolutions trimestrielles. Résultat : minimum 2 communications par semaine, et les autres services de Giphar (direction de l'offre) adoptent l'outil pour leurs propres communications.
Infobulles visibles
Stratégie d'abord, pas guides. Le lexique des pictogrammes reste le contenu n°1 après 1 an.
Pushs in-app
Remplacent les newsletters. Minimum 2 par semaine pour les évolutions et les pré-engagements promotionnels.
Vidéos courtes
Séquences de quelques secondes intégrées dans les pushs pour les process complexes.
Guides ciblés
Ajoutés en deuxième temps pour les actions saisonnières (mise à jour du catalogue produit).
« Comme nos adhérents avaient l'impression de bien connaître l'outil, on n'est pas parti sur les guides. On a commencé avec des informateurs visibles. Ils se sont posés la question en voyant des petites bulles apparaître. »
Ludivine Responsable outil de commande, Giphar
"Surtout, tu n'oublies pas de communiquer via Lemon"
Le basculement le plus révélateur : les pharmaciens sont devenus demandeurs. À chaque évolution, le comité adhérent réclame maintenant des pushs et des vidéos. Le lexique des pictogrammes reste le contenu le plus consulté 1 an après son déploiement. Et la charge de maintenance ? Une demi-journée par semaine.
« Maintenant, à chaque fois qu'on travaille des évolutions, les pharmaciens de notre comité me disent : surtout, tu n'oublies pas de communiquer via Lemon sur les évolutions, et fais-nous une petite vidéo. »
Ludivine Responsable outil de commande, Giphar
« Le premier informateur qu'on a mis, c'était le lexique des pictos. Aujourd'hui, ça va faire bientôt un an qu'il est en place, et c'est encore celui qui est le plus utilisé. »
Ludivine Responsable outil de commande, Giphar
« Il y a beaucoup de nos adhérents qui sont venus nous voir en demandant : mais c'est quoi ça ? Moi j'ai pas ça sur mon outil. »
Ludivine Responsable outil de commande, Giphar
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