Cómo Giphar sustituyó el email por push contextuales para 1.250 farmacias.

Casi nadie se enteraba de las novedades.

12 años. Esa es la edad de la herramienta de pedidos que 1.250 farmacias Giphar usan a diario para realizar sus pedidos y gestionar su reaprovisionamiento. Tras una década de estabilidad, el equipo técnico retoma las evoluciones: nuevas funcionalidades, optimizaciones, servicios adicionales.

El problema: nadie las descubre. Los correos no se leen. Las newsletters se ignoran. Las formaciones se ofrecen pero no se siguen. La documentación en línea queda en papel mojado.

El momento clave llega en el salón anual. Ludivine había preparado pequeños vídeos que presentaban las novedades, en bucle en las pantallas del stand. Resultado: muchos farmacéuticos se acercan preguntando «¿Pero qué es eso? ¡Yo no tengo eso en mi herramienta!». Ella les explica que sí, que esas funciones están disponibles desde hace meses… pero que nunca las han encontrado.

La paradoja: los farmacéuticos creen dominar la herramienta porque la usan desde hace 10 años. En realidad, solo aprovechan una parte y ni siquiera saben que se están perdiendo nuevas funcionalidades. ¿Cómo hacerles descubrir lo que no buscan, en una herramienta que creen conocer de memoria?

« Nos encontrábamos con nuestros farmacéuticos en los salones y casi nadie sabía las novedades que habíamos incorporado. La verdad es que estábamos un poco frustrados. »

Ludivine Responsable de la herramienta de pedidos, Giphar

Despertar la curiosidad en lugar de empujar guías.

Decisión contraintuitiva: nada de guías paso a paso en el lanzamiento. Como los farmacéuticos ya creen dominar la herramienta (12 años de uso), ofrecerles tutoriales habría reforzado esa percepción. Estrategia elegida: burbujas visibles que provocan la pregunta «¿qué es eso?» y desencadenan el clic.

La primera: un léxico que explica todos los pictogramas de la interfaz. Un año después, sigue siendo el contenido más consultado. Los push sustituyen luego a las newsletters para anunciar las evoluciones trimestrales. Resultado: un mínimo de 2 comunicaciones por semana, y los demás servicios de Giphar (dirección de la oferta) adoptan la herramienta para sus propias comunicaciones.

« Como nuestros adherentes tenían la sensación de conocer bien la herramienta, no empezamos por las guías. Empezamos con informadores visibles. Se hacían la pregunta al ver aparecer pequeñas burbujas. »

Ludivine Responsable de la herramienta de pedidos, Giphar

«Sobre todo, no olvides comunicar a través de Lemon.»

El giro más revelador: los farmacéuticos se han vuelto los que lo piden. En cada evolución, el comité de adherentes reclama ahora push y vídeos. El léxico de los pictogramas sigue siendo el contenido más consultado un año después de su despliegue. ¿Y la carga de mantenimiento? Media jornada por semana.

« Ahora, cada vez que trabajamos en evoluciones, los farmacéuticos de nuestro comité me dicen: sobre todo, no olvides comunicar a través de Lemon las evoluciones, y haznos un pequeño vídeo. »

Ludivine Responsable de la herramienta de pedidos, Giphar

« El primer informador que pusimos fue el léxico de los pictogramas. Hoy, pronto hará un año que está en marcha, y sigue siendo el más utilizado. »

Ludivine Responsable de la herramienta de pedidos, Giphar

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