Adoção Digital: 5 Obstáculos Comuns

Os cinco desafios mais comuns de adoção digital são: ausência de uma metodologia clara de implementação, comunicação deficiente sobre o projeto, formação insuficiente, ausência de medição da adoção e falta de suporte sustentado após o lançamento. As empresas que abordam todos os cinco conseguem, de forma consistente, um retorno do investimento em software mais rápido e uma menor taxa de abandono por parte dos utilizadores. Os sistemas HRIS (Human Resource Information Systems), CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning), sistemas de informação de compras e ferramentas de Local de Trabalho Digital representam linhas orçamentais significativas para a maioria das organizações, mas poucos lançamentos de software atingem os níveis de adoção necessários para justificar o investimento.

Em média, as empresas desperdiçam 37% do seu orçamento de software. (Fonte: 1E)

As secções seguintes detalham cada obstáculo, explicam por que razão ocorre e propõem ações concretas para o superar.

1. O que acontece quando não existe uma metodologia de implementação?

Sem uma metodologia estruturada, os projetos de software resumem-se a gerir problemas de forma reativa. As equipas só descobrem as lacunas após o lançamento, quando reverter decisões é dispendioso e a confiança dos utilizadores já foi abalada.

66% dos projetos de gestão de mudança estão atrasados, excedem o orçamento ou não incluem as funcionalidades planeadas. (Fonte: Atos Origin)

Cada implementação de software é, na sua essência, um projeto de gestão de mudança. Tratá-lo como uma tarefa puramente técnica ignora o lado humano da adoção. A ausência de uma metodologia formal gera três perdas previsíveis:

• Tempo: Problemas mal diagnosticados, prazos pouco claros e funções mal atribuídas criam ciclos de retrabalho que consomem semanas ou meses.
• Eficiência: Tarefas em atraso, resistência dos colaboradores e fadiga de mudança acumulam-se em bloqueadores ao nível do projeto que abrandam ou interrompem o ritmo de implementação.
• Dinheiro: As licenças de software adquiridas que ficam por utilizar representam uma perda financeira direta e um sinal claro de adoção falhada.

Como definir uma metodologia antes da implementação do projeto

Enquadre o projeto em torno de três questões antes de qualquer trabalho de configuração:

• Partes interessadas: Quem é o responsável pelo projeto? Quem será afetado e em que fase?
• Gestão do projeto: Quantas fases envolve a implementação? Onde se encontram as transferências de maior risco?
• Gestão da mudança: Que ações concretas irão impulsionar a adoção por parte dos utilizadores, desde o anúncio até ao pós-lançamento?

Responder a estas questões antecipadamente fornece às equipas de projeto um ponto de referência comum e reduz a probabilidade de surpresas em fases tardias. A metodologia não precisa de ser elaborada; precisa de ser explícita, documentada e comunicada a todos os envolvidos.

2. Por que razão uma comunicação deficiente atrasa a adoção digital?

Os utilizadores que não compreendem por que motivo uma nova ferramenta está a ser introduzida, ou o que altera no seu trabalho quotidiano, recorrerão a alternativas ou simplesmente deixarão de utilizar o sistema. Um em cada três falhanços de projetos é atribuído a uma comunicação ineficaz.

As consequências surgem rapidamente nos dados de adoção: os utilizadores fazem pouca ou nenhuma tentativa de interagir com a ferramenta, as taxas de abandono aumentam e o custo das licenças não utilizadas agrava-se. O que piora a situação é que os utilizadores descomprometidos raramente se queixam abertamente. A investigação da analista de experiência do cliente Esteban Kolsky indica que apenas 1 em cada 26 utilizadores expressa uma reclamação; os restantes desligam-se silenciosamente.

Como construir um plano de comunicação que impulsione a adoção

A comunicação eficaz num projeto de software decorre em três fases:

• Antes do lançamento: Explique a razão de negócio para a mudança, o calendário e o benefício direto para cada grupo de utilizadores. Responda à questão "o que ganho com isto" antes que os utilizadores tenham oportunidade de a colocar.
• Durante a implementação: Recolha feedback de forma ativa. Os contributos dos utilizadores recolhidos nesta fase revelam frequentemente problemas de integração, elementos de interface confusos ou conteúdos de formação em falta, antes que se tornem problemas generalizados.
• Após o lançamento: Mantenha um canal de feedback visível. Monitorize o volume de pedidos de suporte, as taxas de erro e as métricas de utilização. Comunique as melhorias aos utilizadores para que vejam que os seus contributos produzem efeito.

As notificações push in-app da Lemon Learning tornam prático chegar a todos os utilizadores com mensagens direcionadas no momento exato em que encontram uma nova funcionalidade ou um processo alterado, sem que seja necessário sair do software.

3. De que forma uma formação inadequada bloqueia a adoção de software?

A formação é o desafio de adoção digital mais frequentemente citado em todos os setores. Mesmo quando uma ferramenta está bem concebida, os utilizadores que não conseguem navegar nela com confiança irão evitá-la ou utilizar apenas uma fração das suas capacidades.

58% dos colaboradores afirmam que a sua entidade patronal implementa ferramentas digitais avançadas sem fornecer a formação necessária para as utilizar. (Fonte: Randstad)

Uma formação inadequada conduz a três problemas cumulativos:

• Um crescente défice de competências digitais que aumenta à medida que o software é atualizado e novas funcionalidades são lançadas.
• Redução da eficácia do software, porque os utilizadores recorrem a alternativas manuais em vez das funcionalidades integradas.
• Projetos insustentáveis, onde os investimentos iniciais em formação se deterioram rapidamente sem conteúdos de atualização.

O argumento a favor da formação in-app e a pedido

Os formatos de formação estáticos - manuais impressos, guias em PDF, módulos de e-learning genéricos - perdem relevância no momento em que a interface do software muda. A alternativa mais eficaz é uma abordagem de aprendizagem e desenvolvimento integrada no próprio software: guias interativos e incorporados que apresentam a instrução certa no momento exato em que o utilizador precisa dela.

A Lemon Learning disponibiliza isto através de uma biblioteca de guias interativos passo a passo a que os colaboradores acedem sem sair do seu CRM, ERP, HRIS ou ferramenta de gestão de projetos. Cada guia demora menos de três minutos a concluir, aplica a metodologia de aprendizagem pela prática e está disponível a pedido a qualquer hora do dia.

"Tínhamos frequentemente problemas de adoção: as pessoas tinham constantemente de reaprender como as ferramentas funcionavam. Percebemos que precisávamos de soluções para as ajudar a ganhar autonomia mais rapidamente, e foi aí que começámos a interessar-nos pela Lemon Learning."
Marc Blangy, DSI, Omnes Education (podcast CIO Pioneers)

4. Por que razão a falta de medição da adoção prejudica o ROI do software?

Um projeto de software não está concluído no momento do lançamento. Permanece ativo até que a organização retire a ferramenta, o que significa que as métricas de adoção devem ser acompanhadas de forma contínua, e não apenas nas semanas após o lançamento. No entanto, a medição é uma das áreas mais negligenciadas nas implementações de software empresarial.

Entre 60% e 73% dos dados de uma empresa não são utilizados para fins analíticos, em média. (Fonte: Forrester)

Medir o ROI (Retorno sobre o Investimento) da adoção não é um exercício puramente financeiro. Revela bloqueios comportamentais: quais as funcionalidades menos utilizadas, quais os grupos de utilizadores que necessitam de apoio adicional e quais os fluxos de trabalho que geram mais erros ou pedidos de suporte. Sem estes dados, as equipas de projeto tomam decisões com base em suposições e não em evidências.

Como definir uma medição de adoção com significado

Comece por definir um conjunto reduzido de indicadores de desempenho antes do lançamento. As métricas úteis incluem:

• Taxa de erros de software por grupo de utilizadores
• Volume e categoria dos pedidos de suporte
• Taxa de ativação de funcionalidades (a percentagem de utilizadores que utilizou uma determinada função pelo menos uma vez)
• Frequência de consulta de guias e preferências de formato (para organizações que utilizam uma DAP (Plataforma de Adoção Digital))

O Lemon Learning inclui o Lemon Analytics, uma camada de análise integrada que acompanha a forma como os utilizadores interagem com o conteúdo de formação: quais os guias mais consultados, quais os passos que geram abandonos e quais os perfis de utilizadores que necessitam de acompanhamento específico. Estes dados alimentam diretamente as decisões de otimização da formação e proporcionam aos responsáveis de projeto uma visão fundamentada do progresso da adoção ao longo do tempo.

O desafio de medir a adoção de software empresarial agrava-se quando várias ferramentas estão a ser utilizadas em simultâneo. Uma DAP que abranja várias aplicações permite às equipas comparar as curvas de adoção em todo o seu portefólio e priorizar os recursos de suporte em conformidade.

5. Quanto custa às organizações a falta de suporte prolongado aos utilizadores?

O lançamento é o início do suporte ao utilizador, não o seu fim. As interfaces de software mudam, as funções dos utilizadores evoluem, novos colaboradores integram a organização e os processos de negócio são atualizados. Cada um destes acontecimentos cria uma nova lacuna de adoção se não existir uma estrutura de suporte implementada.

53% dos utilizadores não têm suporte disponível quando trabalham fora do horário normal de expediente, e 61% gostariam de o ter. (Fonte: Econocom / IDC)

O intervalo entre o momento em que um utilizador encontra um problema e o momento em que a ajuda está disponível é onde a adoção se deteriora. Os utilizadores que não conseguem resolver um problema de forma independente ou abandonam a tarefa, criam uma solução alternativa ou submetem um pedido de suporte, sendo que cada uma destas situações acarreta um custo.

Como o suporte integrado nas aplicações sustenta a adoção ao longo do tempo

O suporte sustentável tem três propriedades: está disponível no momento em que é necessário (e não horas mais tarde), é fornecido em contexto (dentro do software, e não através de um portal separado) e atualiza-se automaticamente quando o software muda.

O Lemon Learning responde a estas três necessidades através de guias interativos integrados e notificações push que fornecem ajuda contextual diretamente dentro da aplicação. Quando uma funcionalidade é atualizada ou um novo processo é introduzido, a biblioteca de guias é atualizada no mesmo fluxo de trabalho, evitando a obsolescência de competências sem que os utilizadores precisem de participar numa nova sessão de formação.

Os resultados reais de organizações que implementaram esta abordagem estão documentados nos casos de estudo do Lemon Learning.

Que fatores não relacionados com a formação dificultam a adoção digital no seu local de trabalho?

As lacunas de formação são visíveis e frequentemente debatidas, mas vários fatores não relacionados com a formação contribuem de forma igualmente significativa para os obstáculos à adoção digital nos ambientes de trabalho do dia a dia. Compreender estes fatores ajuda as equipas de projeto a construir estratégias de adoção mais completas.

Estes fatores agravam-se mutuamente. Uma organização que apresenta simultaneamente uma estrutura de responsabilidade pouco definida e uma elevada fadiga de mudança enfrentará uma curva de adoção significativamente mais difícil do que aquela que lida com um único obstáculo de forma isolada.

Como diferem os desafios de adoção digital consoante o tipo de equipa?

Os desafios de adoção não são uniformes em toda a organização. Os bloqueios específicos que afetam uma equipa de vendas a adotar um CRM diferem dos que afetam uma equipa de marketing a implementar uma ferramenta de gestão de projetos ou uma unidade de fabrico a implementar software de acompanhamento de problemas.

Desafios de adoção de software de vendas e de gestão de projetos

As equipas de vendas resistem frequentemente à adoção de CRM porque a introdução de dados é percebida como uma sobrecarga administrativa sem benefício direto para a sua quota. O obstáculo à adoção é tanto de motivação como de formação. As soluções que reduzem o atrito no momento da introdução de dados e que apresentam análises úteis ao próprio vendedor (e não apenas à gestão) tendem a alcançar uma utilização sustentada mais elevada.

As equipas de gestão de projetos enfrentam um desafio semelhante: as ferramentas de gestão de projetos exigem consistência comportamental de toda a equipa para gerar dados fiáveis. Um membro com baixa adesão cria lacunas no registo do projeto que reduzem o valor da ferramenta para todos. A responsabilização entre pares e os painéis de utilização visíveis ajudam neste contexto.

Equipas de marketing e desafios de adoção de software de gestão de projetos

As equipas de marketing gerem frequentemente um elevado volume de projetos simultâneos com múltiplas partes interessadas. O desafio de adoção é muitas vezes a complexidade: as ferramentas concebidas para a gestão de projetos de engenharia podem parecer excessivamente complexas para fluxos de trabalho de campanhas. Selecionar ferramentas adequadas aos fluxos de trabalho reais da equipa e oferecer uma integração específica por função, em vez de uma apresentação genérica, melhora significativamente a adesão.

Fabricantes e desafios de adoção de software de acompanhamento de problemas

Em ambientes de fabrico, o software de acompanhamento de problemas e de gestão da qualidade deve ser adotado por trabalhadores que podem ter um tempo limitado de utilização de ecrã diário e níveis variáveis de confiança digital. O desafio de implementação é o acesso e o contexto: a formação deve estar disponível na máquina ou no posto de trabalho, e não numa sala de formação separada. A orientação integrada na aplicação, que funciona em terminais partilhados ou dispositivos móveis, é particularmente eficaz neste contexto.

Desafios de adoção ágil

As organizações que tentam uma transformação ágil enfrentam uma categoria distinta de obstáculos à adoção digital: as ferramentas (quadros de sprint, sistemas de gestão de backlog, plataformas de retrospetiva) só são eficazes se as práticas ágeis subjacentes estiverem genuinamente integradas. A adoção de ferramentas sem a adoção da metodologia produz uma aparência ágil, mas não resultados ágeis. O acompanhamento estruturado a par do lançamento do software é um fator consistente de sucesso neste contexto.

Sistemas de gestão do trabalho: minimizar os requisitos de formação para uma adoção rápida

Para as organizações que dão prioridade à rapidez de adoção, os critérios de seleção dos sistemas de gestão do trabalho devem incluir a usabilidade de base: quantos utilizadores conseguem concluir tarefas essenciais sem qualquer formação formal? Os sistemas com divulgação progressiva (que mostram funcionalidades avançadas apenas quando o utilizador está preparado para as utilizar), com uma ajuda contextual eficaz e uma camada de integração com uma plataforma de adoção digital superam consistentemente as alternativas ricas em funcionalidades, mas complexas, quando o objetivo é minimizar o tempo até à produtividade.

A Lemon Learning integra-se com as plataformas empresariais mais comuns, adicionando orientação interativa por cima das ferramentas existentes sem exigir alterações ao software subjacente. Veja como as organizações utilizaram esta abordagem para acelerar a adoção em diferentes ambientes de software.

Os cinco desafios acima referidos - metodologia, comunicação, formação, medição e suporte a longo prazo - respondem pela maioria dos desvios de custos na transformação digital e dos insucessos de adoção. Abordá-los de forma sistemática, e não reativa, é o caminho mais fiável para um retorno sustentável do investimento em software.

Para explorar como a Lemon Learning ajuda as organizações a superar estes obstáculos, visite as páginas de soluções da Lemon Learning ou consulte a biblioteca completa de estudos de caso. Para falar sobre a sua situação específica, entre em contacto com a equipa.