Por Que Ninguém Usa o Seu Software (E Como Resolver)

A fraca adoção de software é um dos problemas mais dispendiosos nas TI empresariais. As seis causas mais comuns são a sobrecarga de ferramentas, a má comunicação do valor, a formação pouco prática, o onboarding igual para todos, a falta de suporte em tempo real e os colaboradores que não se sentem ouvidos. Cada uma delas tem solução.

Quando um lançamento de software fica aquém do esperado, o instinto é culpar a ferramenta. Na maioria dos casos, a ferramenta não é o problema. O problema está em tudo o que a rodeia: como o lançamento foi comunicado, como os colaboradores foram formados e com que eficácia a organização ouve após a entrada em funcionamento. Este artigo analisa as seis razões mais comuns pelas quais os colaboradores não utilizam o seu software e apresenta uma solução prática para cada uma delas. Quer esteja a lidar com fraca adoção de um HRIS (Sistema de Informação de Recursos Humanos), de uma plataforma CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) ou de qualquer outra aplicação empresarial, estes padrões aplicam-se.

Por que razão os colaboradores evitam o software que lhes é fornecido?

Os colaboradores não evitam o software por teimosia. Evitam-no porque utilizá-lo implica um esforço que não parece compensar. Compreender essa relação custo-benefício é o ponto de partida para qualquer estratégia de adoção. Seguem-se as seis causas que, de forma mais consistente, fazem pender essa balança na direção errada.

1. Os colaboradores têm demasiadas ferramentas e não sabem por onde começar

A sobrecarga de ferramentas é uma das barreiras de adoção mais subestimadas. Quando os colaboradores têm de gerir várias aplicações com funções sobrepostas, interfaces complexas e conjuntos de funcionalidades densos, a carga cognitiva por si só é suficiente para os empurrar de volta para o que já conhecem, seja uma folha de cálculo, um fio de e-mail ou um processo manual.

A solução não é retirar funcionalidades. É trazer orientação diretamente para as ferramentas que os colaboradores já têm abertas.

Forme os colaboradores dentro do software, não fora dele

Uma DAP (Plataforma de Adoção Digital) sobrepõe guias interativos passo a passo sobre a própria interface do software. Os colaboradores não precisam de sair da ferramenta para encontrar ajuda, ver um vídeo separado ou pesquisar numa base de conhecimento. A orientação aparece no momento exato em que precisam dela, no contexto exato onde estão a trabalhar. Esta abordagem, utilizada pela Lemon Learning, elimina o atrito entre aprender e fazer.

2. Os colaboradores não compreendem por que razão a ferramenta é importante para eles

Se um colaborador não consegue explicar numa frase como uma ferramenta torna o seu trabalho específico mais fácil, não a irá utilizar. Este não é um problema tecnológico; é um problema de comunicação. A adoção de software é um processo de mudança e, como todo o processo de mudança, requer uma resposta clara e centrada no colaborador à questão: "O que é que eu ganho com isto?"

Considere a implementação de um CRM. Os comerciais que veem um CRM como vigilância da gestão vão evitá-lo. Os comerciais que compreendem que lhes dá uma visão em tempo real do seu pipeline, reduz a duplicação de dados e identifica oportunidades de upsell vão utilizá-lo. A diferença está na comunicação, não no software em si.

"O mais importante é mesmo falar com os utilizadores. É muito bonito dizer que lançámos algo, mas o que mais importa é saber se, no terreno, as pessoas estão satisfeitas; se não estiverem, perceber porquê e o que podemos fazer para ajudar."

Marc Cohen, DSI (Diretor de Sistemas de Informação), INRAP, no podcast CIO Pioneers

Para construir um plano de comunicação que apoie a adoção em cada etapa, comece por mapear cada grupo de colaboradores aos fluxos de trabalho específicos que a ferramenta melhora para eles. Mensagens genéricas do tipo "este novo sistema vai melhorar a eficiência" não produzem resultados. Exemplos específicos para cada função, sim.

3. A formação está desligada do trabalho real

A maioria das formações sobre software empresarial é feita de forma antecipada: uma sessão presencial, uma apresentação de diapositivos ou um guia em PDF entregue antes da entrada em produção, e depois nada. O problema é que a retenção colapsa no momento em que os colaboradores regressam às suas secretárias e se deparam com uma tarefa real. A formação que acontece fora do software e semanas antes de os colaboradores precisarem de o utilizar é em grande parte desperdiçada.

"Os guias em PowerPoint são a gestão da mudança do mundo antigo. A taxa de abertura de um e-mail com um guia em PowerPoint? Geralmente 5%."

Alexis de Nervaux, CIO (Diretor de Sistemas de Informação), Icade, no podcast CIO Pioneers

O padrão é consistente nas diversas implementações. Como um profissional descreveu, mesmo quando a formação é cuidadosamente calendarizada antes da entrada em produção, surgem lacunas imediatamente após o lançamento porque os utilizadores se esqueceram de operações específicas sob a pressão do trabalho real.

Aplique o método Learning by Doing

A abordagem Learning by Doing coloca a formação dentro da própria tarefa. Em vez de preparar os colaboradores para utilizarem o software, apoia-os enquanto o utilizam. Os guias interativos indicam o passo seguinte, explicam cada campo e confirmam as ações corretas em tempo real. Os colaboradores desenvolvem competências através da prática, não através do consumo passivo de conteúdo formativo.

4. O onboarding é igual para todos, independentemente da função ou experiência

Um analista financeiro, um gestor de vendas regional e um novo colaborador nas operações não têm a mesma relação com a tecnologia, as mesmas tarefas diárias nem as mesmas necessidades de software. Uma única experiência de onboarding para os três está quase garantidamente a servir mal pelo menos dois deles.

Os utilizadores de negócio não técnicos enfrentam aqui um desafio particular. Frequentemente deparam-se com terminologia, padrões de interface e fluxos de trabalho que pressupõem um nível de familiaridade digital que não possuem. Sem orientação calibrada ao seu ponto de partida, desligam-se rapidamente. Este é um dos desafios mais citados pelas organizações que implementam software em equipas com competências mistas.

Criar percursos de formação baseados em funções

Uma plataforma de adoção digital permite aos administradores criar percursos de integração distintos segmentados por função, departamento, idioma ou qualquer outro critério relevante. Um colaborador do departamento de RH vê guias relevantes para a gestão de salários e ausências. Um vendedor vê guias sobre gestão de pipeline e criação de oportunidades. Nenhum é distraído por conteúdo que não lhe diz respeito, e ambos atingem a competência mais rapidamente.

Com o Lemon Learning, estes percursos personalizados podem ser criados e atualizados sem envolvimento de programadores, o que significa que se mantêm atualizados à medida que o software evolui.

5. Não existe suporte disponível no momento em que é necessário

O momento mais prejudicial na adoção de software é a primeira vez que um colaborador fica bloqueado e não consegue encontrar ajuda rapidamente. Essa única experiência frustrante cria uma associação negativa com a ferramenta que é difícil de reverter. Para os colaboradores que gerem tarefas urgentes, o caminho de menor resistência é abandonar a ferramenta e encontrar uma alternativa.

O suporte em tempo real não se refere apenas a índices de satisfação. Afeta diretamente se os colaboradores voltam a utilizar a ferramenta após uma má experiência inicial. O suporte em aplicação disponível a qualquer hora elimina a dependência da disponibilidade do helpdesk de TI e dá aos colaboradores um caminho fiável de regresso à produtividade sempre que encontram dificuldades.

Existe também um benefício mensurável para as TI. Quando os colaboradores conseguem resolver questões comuns através de orientação contextual em aplicação, o volume de tickets de suporte repetitivos diminui significativamente, libertando as equipas de TI para trabalho de maior valor.

6. Os colaboradores não se sentem ouvidos quando levantam problemas

A adoção não termina no arranque. As semanas e os meses após o lançamento de um software são quando a imagem real emerge: quais as funcionalidades que estão a ser utilizadas, quais os fluxos de trabalho que estão a criar fricção, e quais os grupos de colaboradores que estão silenciosamente a regressar a hábitos antigos. O problema é que a maioria das organizações não tem uma forma fiável de recolher esse sinal.

Os colaboradores que encontram problemas persistentes raramente os escalam através de canais formais. Simplesmente deixam de utilizar a ferramenta. As organizações que não procuram ativamente o feedback dos utilizadores após uma implementação estão, na prática, a tomar decisões sobre suporte e melhoria na ausência dos dados mais relevantes de que dispõem.

Utilizar análises de adoção para identificar e corrigir pontos de fricção

A funcionalidade de análise do Lemon Learning oferece aos administradores uma visão clara de como os colaboradores interagem com o seu software: quais os guias ativados com mais frequência, onde os utilizadores abandonam, e quais as funcionalidades que apresentam um envolvimento consistentemente baixo. Estes dados permitem identificar a fricção antes que se torne um padrão de abandono, e priorizar o conteúdo de suporte que terá maior impacto.

Ao combinar dados quantitativos provenientes das análises com ciclos de feedback estruturados - sejam breves inquéritos em aplicação, prompts pós-tarefa ou entrevistas periódicas com utilizadores - dispõe das informações necessárias para melhorar continuamente a experiência de adoção, em vez de o fazer de forma reativa.

Utilização de software vs. adoção de software: porque é que a distinção é importante

Vale a pena ser preciso sobre o que a adoção realmente significa, porque a distinção molda a forma como se mede o sucesso. A utilização de software indica se um colaborador abriu uma ferramenta. A adoção de software indica se a utilizou corretamente, de forma consistente, e de uma forma que entrega o valor de negócio para o qual a ferramenta foi adquirida.

Um colaborador que acede a um HRIS uma vez por semana para verificar o seu recibo de vencimento e nada mais é um utilizador. Um colaborador que utiliza o mesmo sistema para gerir pedidos de ausência, atualizar dados pessoais e aceder às suas avaliações de desempenho é um adotante. A diferença entre estes dois perfis é onde a maioria das organizações deixa valor por aproveitar.

Fechar essa diferença requer que as seis correções descritas acima funcionem em conjunto: reduzir a sobrecarga de ferramentas, comunicar o valor com clareza, fornecer formação em contexto, personalizar a integração, disponibilizar suporte em tempo real e ouvir o que os colaboradores dizem após o arranque. É assim que uma abordagem de gestão da mudança estruturada para implementações de software se traduz na prática.

Para uma visão mais ampla de onde a adoção de software se enquadra na jornada digital de uma organização, a distinção entre digitalização, digitalização e transformação digital é uma perspetiva útil para alinhar as expectativas da liderança com as realidades da adoção.