Top 10 ferramentas ITSM em 2026

A gestão otimizada dos serviços informáticos é de grande importância para o bom funcionamento das atividades de uma empresa. É por esta razão que um grande número de organizações recorre às ferramentas ITSM (Information Technology Service Management). Estas últimas, longe de serem simples soluções de software, permitem-lhes otimizar a utilização das tecnologias de informação. Existem, no entanto, muitas atualmente, o que tende a tornar complexa a escolha de uma delas. A Lemon Learning apresenta aqui o seu top 10 das ferramentas de gestão de serviços informáticos em 2026.

1. Freshservice

O Freshservice é uma solução de gestão de serviços informáticos ITSM baseada na cloud e adaptada às pequenas e médias empresas. Esta ferramenta propõe várias funcionalidades, tais como:

• a gestão de incidentes,
• a gestão dos ativos da empresa,
• a gestão das alterações efetuadas nos sistemas informáticos...

A estas acrescentam-se funcionalidades de automatização e de inteligência artificial (IA). Todas visam otimizar as operações informáticas da empresa. O Freshservice oferece várias vantagens, nomeadamente uma interface intuitiva que permite uma adoção rápida e eficaz. Esta ferramenta ITSM propõe também uma boa relação qualidade-preço e um serviço de apoio ao cliente reativo e competente.

O Freshservice pode, no entanto, apresentar certas limitações em matéria de funcionalidades avançadas e de personalização. Neste aspeto, soluções como o ServiceNow são mais eficazes.

2. Zendesk

O Zendesk é uma plataforma de serviço ao cliente centrada na IA, reconhecida pela sua capacidade de melhorar a experiência do cliente e de simplificar os processos de suporte. A sua base de conhecimentos integrada permite aos utilizadores encontrar respostas rapidamente, enquanto as funcionalidades de automatização reduzem a carga de trabalho repetitiva. Esta solução de gestão de serviços informáticos dispõe de um sistema de ticketing que permite às empresas acompanhar os pedidos dos clientes.

O suporte multicanal do Zendesk assegura uma presença constante em diversas plataformas. Embora seja fácil de utilizar e ofereça numerosas integrações, este software ITSM pode representar um investimento significativo para as equipas de menor dimensão. Apresenta também algumas limitações em matéria de personalização, o que pode ser desvantajoso consoante as necessidades ou as práticas ITIL (information technology infrastructure library) da sua organização.

3. Jira Service Management by Atlassian

Ferramenta ITSM proposta pela Atlassian, o Jira Service Management permite otimizar a gestão dos serviços informáticos através de uma abordagem específica. As suas funcionalidades-chave incluem:

• a gestão de incidentes e de alterações,
• uma base de conhecimentos que facilita a tarefa aos utilizadores,
• o mapeamento das dependências,
• a análise das causas profundas dos problemas...

Com esta ferramenta ITSM, beneficia de uma integração transparente com o software Jira. Isto favorece workflows personalizáveis e capacidades de relatórios avançadas, o que a torna uma solução poderosa para as equipas informáticas. A sua configuração pode, no entanto, revelar-se complexa. Em certos casos, pode mesmo ser necessário adicionar plug-ins para alargar as suas funcionalidades.

4. ClickUp

O ClickUp distingue-se como uma solução de gestão de projetos que se destaca particularmente pelas suas capacidades ITSM. Esta ferramenta propõe nomeadamente uma plataforma robusta que permite gerir tarefas, realizar o acompanhamento do tempo e criar workflows personalizados. A sua capacidade de integração com diversas ferramentas ITSM torna-a uma escolha acertada para quem pretende otimizar os seus processos informáticos.

No que diz respeito às suas vantagens, beneficia de uma grande flexibilidade graças à sua elevada personalização e ao seu caráter acessível. Isto faz do ClickUp uma ferramenta ITSM adaptada a uma multiplicidade de aplicações. Esta solução pode, no entanto, representar um desafio para os principiantes. Alguns problemas de desempenho esporádicos podem também surgir, o que prejudica a experiência do utilizador.

5. SysAid

Concebida para responder às necessidades das pequenas e médias empresas, a SysAid é uma ferramenta ITSM que oferece um grande número de funcionalidades. Entre estas, podemos destacar a gestão de tickets e ativos, o repositório ITIL, a criação e personalização de SLA (Service Level Agreements), o controlo remoto, a automatização de workflows...

Com a SysAid, beneficiará de uma boa relação qualidade-preço, de um conjunto completo de funcionalidades para a gestão de serviços informáticos e de outras vantagens como o seu competente serviço de apoio ao cliente. Alguns consideram, no entanto, que a interface do utilizador poderia ser modernizada. As opções de personalização são também algo limitadas, o que pode ser uma desvantagem se procura uma solução altamente personalizável.

6. Freshdesk

Esta ferramenta é uma plataforma de suporte ao cliente e helpdesk reconhecida pela sua facilidade de utilização e eficácia. Com as suas numerosas funcionalidades, a Freshdesk permite-lhe oferecer uma assistência personalizada e rápida aos seus clientes. Oferece:

• um sistema de ticketing eficiente,
• opções de automatização para racionalizar os workflows,
• uma base de conhecimento para a autoassistência dos clientes,
• um suporte multicanal que permite às equipas gerir as comunicações através de diversas plataformas.

A Freshdesk oferece uma interface de utilizador particularmente intuitiva e uma política de preços concebida para ser acessível, com opções adaptadas a diferentes dimensões de empresas. As integrações com outras ferramentas e serviços constituem também um dos pontos fortes desta ferramenta ITSM. A Freshdesk pode, no entanto, apresentar limitações para as necessidades específicas da gestão de serviços informáticos. O seu desempenho pode igualmente ser afetado por grandes volumes de dados.

7. SolarWinds Service Desk

Solução ITSM baseada na cloud, SolarWinds Service Desk foi concebida para responder às necessidades das empresas que procuram uma plataforma completa. Oferece uma gestão eficiente de incidentes e problemas, o que permite reduzir as interrupções e melhorar a produtividade dos utilizadores. O mesmo se aplica às alterações da infraestrutura de TI, cujos riscos são minimizados por esta ferramenta.

A SolarWinds Service Desk favorece também a melhoria da gestão dos ativos da organização. As capacidades de integração deste software permitem associá-lo facilmente a outras ferramentas e sistemas, reforçando assim a sua utilidade. Apesar das suas vantagens, os custos da SolarWinds Service Desk podem ser elevados e a sua curva de aprendizagem é acentuada. A sua adoção requer, portanto, um investimento em tempo e formação para tirar pleno partido da mesma.

8. ServiceNow ITSM

ServiceNow é uma poderosa plataforma cloud concebida para otimizar a gestão dos recursos informáticos de empresa. Oferece-lhe a possibilidade de gerir incidentes, problemas, ativos e custos. Este software ITSM disponibiliza também uma base de conhecimento acessível a todos os utilizadores para favorecer a colaboração dentro da empresa.

A estas funcionalidades acresce a possibilidade de melhorar os seus serviços informáticos através da realização de inquéritos de satisfação e avaliações. As vantagens da ServiceNow incluem as capacidades de personalização e evolução que oferece. Além disso, disponibiliza um conjunto completo de funcionalidades que cobre praticamente todos os aspetos da gestão de serviços informáticos.

Esta ferramenta apresenta também desvantagens que não devem ser ignoradas. A plataforma tem uma curva de aprendizagem acentuada, o que pode representar um desafio para os utilizadores sem experiência prévia. Além disso, o custo da ServiceNow pode ser elevado.

9. NinjaOne

Anteriormente conhecido como NinjaRMM, NinjaOne é uma solução de monitorização e gestão remota dirigida principalmente aos profissionais de informática. Oferece uma plataforma completa para gerir eficientemente as redes informáticas, nomeadamente através das suas funcionalidades-chave, tais como:

• a monitorização de dispositivos,
• a gestão de patches,
• o acesso remoto,
• a gestão de software,
• a gestão de patches,
• a gestão de ativos informáticos...

Os utilizadores apreciam a sua fácil implementação, as suas sólidas capacidades de monitorização e gestão remota e o seu suporte ao cliente responsivo. No que diz respeito às suas desvantagens, as funcionalidades ITSM oferecidas pelo NinjaOne são limitadas e será necessária uma melhoria dos seus relatórios para um melhor desempenho.

10. Spiceworks Cloud Help Desk

Gratuito e fácil de instalar, o Spiceworks Cloud Help Desk é uma ferramenta concebida para facilitar a gestão de serviços informáticos nas empresas. Oferece uma solução de assistência à qual pode aceder gratuitamente e um plug-in de relatórios inteligente para acompanhar o desempenho. O Spiceworks Cloud Help Desk propõe igualmente uma funcionalidade sólida para a gestão básica de tickets informáticos internos.

A sua utilização sem custos e a sua comunidade de utilizadores ativa são pontos fortes importantes para as pequenas e médias empresas. As funcionalidades avançadas podem, no entanto, ser limitadas em comparação com soluções pagas, e a presença de publicidade pode revelar-se incómoda durante a utilização desta solução.

Com o grande número de ferramentas de gestão de serviços informáticos disponíveis atualmente, analise as necessidades da sua empresa antes de efetuar a sua escolha. Deve igualmente estudar várias ofertas, bem como as suas vantagens e desvantagens.

Embora estas ferramentas sejam indispensáveis para o bom funcionamento dos serviços informáticos, opte por uma solução adaptada às características da sua organização. Poderá assim beneficiar de funcionalidades específicas capazes de o ajudar a melhorar a gestão dos seus serviços informáticos ITSM.