Como a OPPBTP transformou uma migração de CRM difícil num caso de sucesso.
O organismo francês de prevenção na construção migrou o seu CRM Microsoft Dynamics para 324 utilizadores com uma implementação in-app em duas fases, transformando uma atualização historicamente dolorosa numa adoção em massa, com 530 cliques nos guias por mês.
Atualizar um CRM crítico do qual dependem 324 pessoas, sem repetir as dificuldades das migrações anteriores.
A OPPBTP é o organismo francês de prevenção dos riscos profissionais no setor da construção e das obras públicas, e aconselha empresas e trabalhadores em matéria de saúde e segurança. As suas equipas internas trabalham com Microsoft Dynamics CRM, utilizado por 324 colaboradores no dia a dia.
O que despoletou tudo foi uma atualização de versão importante desse CRM. No papel, um projeto de rotina; na prática, um risco: as atualizações anteriores tinham sido dolorosas, com os utilizadores deixados a reaprender a ferramenta sozinhos e uma adoção que estagnava no pior momento possível, logo após o arranque.
A equipa de suporte precisava de mais do que uma nova interface para lançar. Precisava de uma forma de formar e envolver os colaboradores ao longo da mudança, manter elevada a qualidade dos dados introduzidos e evitar afundar o suporte em tickets no dia em que o novo CRM arrancasse.
« Precisávamos de atualizar o nosso CRM e de tornar a transição suave, para evitar as dificuldades que tínhamos tido nas atualizações anteriores. A Lemon Learning foi a nossa forma de formar e envolver o pessoal com o novo sistema. »
Yannick Gervais Responsável do suporte digital aos utilizadores internos, OPPBTP
Uma implementação em duas fases: preparar as pessoas no CRM antigo e depois orientá-las no novo.
A OPPBTP conduziu a mudança em duas fases deliberadas. Fase um, antes da migração: as notificações push dentro do antigo CRM informavam os colaboradores do que aí vinha e envolviam-nos ativamente na mudança. Essa comunicação antecipada criou um sentido de inclusão e abriu o diálogo muito antes do arranque.
Fase dois, no novo CRM: guias interativos e percursos de e-learning à medida permitiram às equipas dominar o sistema ao seu próprio ritmo, enquanto os tooltips contextuais ofereciam ajuda imediata mesmo onde surgiam as dúvidas: sem manuais, sem esperar pelo suporte.
Notificações push, fase um
Anúncios in-app dentro do CRM antigo que prepararam os colaboradores para a migração e os envolveram cedo na mudança.
Guias e percursos de e-learning
Percursos passo a passo e percursos de aprendizagem à medida no novo CRM, para que as equipas aprendam ao seu próprio ritmo.
Tooltips contextuais
Breves sugestões ancoradas nos campos e botões do novo CRM, que oferecem ajuda imediata onde surgem as dúvidas.
« Adotámos uma abordagem em duas fases: primeiro, notificações no CRM antigo para informar e incluir as pessoas; depois, na nova versão, guias interativos, percursos de e-learning e tooltips contextuais para um suporte imediato. »
Yannick Gervais Responsável do suporte digital aos utilizadores internos, OPPBTP
Adoção em massa, melhor qualidade dos dados e um onboarding que já não precisa de suporte constante.
« Com a Lemon Learning, transformámos a formação sobre o CRM numa adoção em massa e melhorámos a qualidade dos dados: um ponto de viragem na nossa abordagem digital. »
Yannick Gervais Responsável do suporte digital aos utilizadores internos, OPPBTP
« A Lemon Learning revolucionou o nosso onboarding: o novo pessoal torna-se operacional sem suporte constante e o pessoal existente encontra tudo o que precisa com um clique. »
Yannick Gervais Responsável do suporte digital aos utilizadores internos, OPPBTP
« Os guias poupam-me imenso tempo. »
Colaborador da OPPBTP Opinião de utilizador final
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