Cómo OPPBTP convirtió una migración de CRM difícil en un caso de éxito.
El organismo francés de prevención en la construcción migró su CRM Microsoft Dynamics para 324 usuarios con un despliegue integrado en dos fases, convirtiendo una actualización históricamente dolorosa en una adopción masiva, con 530 clics en guías al mes.
Actualizar un CRM crítico del que dependen 324 personas, sin repetir las dificultades de migraciones anteriores.
OPPBTP es el organismo francés de prevención de riesgos laborales para el sector de la construcción y las obras públicas, y asesora a empresas y trabajadores en materia de salud y seguridad. Sus equipos internos trabajan con Microsoft Dynamics CRM, utilizado por 324 empleados en su día a día.
El detonante fue una actualización de versión importante de ese CRM. Sobre el papel, un proyecto rutinario; en la práctica, un riesgo: las actualizaciones anteriores habían sido dolorosas, con usuarios que tenían que reaprender la herramienta por su cuenta y una adopción que se estancaba en el peor momento posible, justo después de la puesta en marcha.
El equipo de soporte necesitaba algo más que lanzar una nueva interfaz. Necesitaba una forma de formar e implicar a los empleados a lo largo del cambio, mantener alta la calidad de los datos y evitar que el soporte se ahogara en tickets el día en que arrancó el nuevo CRM.
« Necesitábamos actualizar nuestro CRM y hacer que la transición fuera fluida, para evitar las dificultades que habíamos tenido en actualizaciones anteriores. Lemon Learning fue nuestra forma de formar e implicar al personal con el nuevo sistema. »
Yannick Gervais Responsable del soporte digital a usuarios internos, OPPBTP
Un despliegue en dos fases: preparar a las personas dentro del CRM antiguo y luego guiarlas por el nuevo.
OPPBTP llevó a cabo el cambio en dos fases deliberadas. Fase uno, antes de la migración: las notificaciones push dentro del antiguo CRM informaban a los empleados de lo que se avecinaba y los incluían activamente en el cambio. Esa comunicación temprana generó una sensación de inclusión y abrió la conversación mucho antes de la puesta en marcha.
Fase dos, en el nuevo CRM: las guías interactivas y los itinerarios de e-learning a medida permitieron a los equipos dominar el sistema a su propio ritmo, mientras que los tooltips contextuales ofrecían ayuda inmediata justo donde surgían las dudas: sin manuales, sin esperar al soporte.
Notificaciones push, fase uno
Anuncios integrados dentro del CRM antiguo que prepararon a los empleados para la migración y los implicaron pronto en el cambio.
Guías e itinerarios de e-learning
Recorridos paso a paso e itinerarios de aprendizaje a medida en el nuevo CRM, para que los equipos aprendan a su propio ritmo.
Tooltips contextuales
Breves indicaciones ancladas en los campos y botones del nuevo CRM, que ofrecen ayuda inmediata donde surgen las dudas.
« Adoptamos un enfoque en dos fases: primero, notificaciones en el CRM antiguo para informar e incluir a las personas; después, en la nueva versión, guías interactivas, itinerarios de e-learning y tooltips contextuales para un soporte inmediato. »
Yannick Gervais Responsable del soporte digital a usuarios internos, OPPBTP
Adopción masiva, mejor calidad de los datos y una incorporación que ya no necesita soporte constante.
« Con Lemon Learning, convertimos la formación en el CRM en una adopción masiva y mejoramos la calidad de los datos: un punto de inflexión en nuestro enfoque digital. »
Yannick Gervais Responsable del soporte digital a usuarios internos, OPPBTP
« Lemon Learning ha revolucionado nuestra incorporación: el personal nuevo se vuelve operativo sin soporte constante, y el personal actual encuentra todo lo que necesita con un solo clic. »
Yannick Gervais Responsable del soporte digital a usuarios internos, OPPBTP
« Las guías me ahorran mucho tiempo. »
Empleado de OPPBTP Opinión de usuario final
Como OPPBTP, convierta su próxima migración de CRM en una adopción masiva.
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