Comment l'OPPBTP a multiplié par 10 les consultations d'infobulles sur son CRM.
Organisme de prévention BTP unique au monde, financé obligatoirement par les entreprises du secteur, l'OPPBTP a réussi sa montée de version Microsoft Dynamics après dix ans sans évolution. Lemon Learning a accompagné 340 collaborateurs avec une stratégie progressive, jusqu'aux infobulles à code couleur qui ont relancé la consultation.
Reprendre la main sur un CRM hérité, après deux déploiements ratés.
L'OPPBTP, organisme professionnel de prévention du Bâtiment et des Travaux Publics, est un organisme unique au monde, financé obligatoirement par les entreprises du secteur. Sa mission : la prévention des accidents et des risques professionnels, dans un secteur particulièrement accidentogène. 340 collaborateurs en relation avec l'ensemble des acteurs du BTP (entreprises, maîtres d'ouvrage, maîtres d'œuvre), répartis sur 13 agences à travers la France, avec un fort usage du télétravail.
L'OPPBTP gère sa relation client avec Microsoft Dynamics, déployé en 2009. Les deux premiers déploiements (version initiale en 2009, montée de version en 2012) s'étaient socialement très mal passés. La méthode : deux heures de formation en salle, puis « vous allez apprendre à utiliser un logiciel de relations clients du jour au lendemain ». Résultat : adoption difficile, blocages internes, et un outil resté figé sur Dynamics 2012 pendant dix ans.
Quand la fin du support de Dynamics 2012 oblige à monter de version, la question devient : comment embarquer 340 collaborateurs dont 60 % sont arrivés depuis 2020, sur un outil dont les deux précédents déploiements ont laissé des traces ? Yannick Gervais arrive à un moment charnière du projet et impose une condition : intégrer dans le projet la question de l'usage, et expliquer aux équipes ce qu'est un CRM en partant de leur métier, pas de l'outil.
« Quand on a mis en place le CRM en 2009, ça s'était socialement très mal passé. En 2012, le changement de version aussi. Il fallait absolument changer de méthode. »
Yannick Gervais Chargé d'accompagnement, OPPBTP
Une stratégie progressive en quatre temps, avec un binôme outil + processus.
Lemon Learning a été déployé en plusieurs temps, avant et pendant la montée de version. Avant : des pushs d'informateurs visibles dès l'ouverture de l'ancienne version ont annoncé le projet et invité les collaborateurs à dialoguer avec l'équipe. Sur la version bac à sable, Yannick Gervais a ensuite monté un parcours complet de guides Lemon Learning avec un logigramme d'interaction, complété par un e-learning. La ligne managériale (adjoints et directeurs de service) a été formée en présentiel sur deux jours pour porter le projet auprès des équipes.
Lancement en juin : adoption forte des guides, belle consultation. Mais au bout de trois mois, les consultations s'effondrent — les utilisateurs ont acquis leurs réflexes. Pour relancer, Yannick Gervais déploie les infobulles à code couleur : vert pour l'information, orange pour l'action à faire, rouge pour le risque. Une innovation pédagogique qui place l'aide au plus près de l'utilisateur, dans le contexte exact où il en a besoin.
Pushs informateurs
Annonces visibles dans Dynamics dès l'ancienne version, pour préparer la montée et inviter les collaborateurs à dialoguer avec l'équipe projet. C'est ce qui a permis l'inclusion en amont.
Guides en parcours
Parcours de formation construit sur la version bac à sable, avec un logigramme d'interaction entre guides. Chaque guide reste aussi consultable individuellement pour répondre à une question ponctuelle.
Infobulles à code couleur
Vert pour l'information, orange pour l'action à faire, rouge pour le risque. L'innovation pédagogique qui a relancé la consultation après le creux des trois mois, et fait basculer l'enjeu vers la qualité de saisie.
Remontées catégorisées
Le bouton support dans Lemon Learning est catégorisé en « suggestion d'amélioration de l'outil » et « suggestion sur une infobulle ». Les collaborateurs proposent eux-mêmes les contenus à créer, avec leurs mots, sur leurs sujets.
« Avec les infobulles à code couleur, on est passé de l'utilisation de l'outil à l'accompagnement de la qualité de la saisie. Parce qu'on sait très bien que dans un fichier client, ce qui est très important, c'est la qualité de la saisie. »
Yannick Gervais Chargé d'accompagnement, OPPBTP
Une 3e montée réussie, les infobulles consultées 10 fois plus, 7 outils Lemon aujourd'hui.
« Trois jours après le lancement, à sept heures du matin, le secrétaire général tournait sur le plateau en disant : ‹ Je suis inquiet, je n'ai pas de nouvelles. › Au contraire, je suis rassuré. C'est que ça se passe bien. »
Yannick Gervais Chargé d'accompagnement, OPPBTP
« Aujourd'hui, on est sur sept outils Lemon Learning au sein de l'OPPBTP. On est en train de le développer un peu partout pour accompagner la qualité de saisie sur les autres outils. »
Yannick Gervais Chargé d'accompagnement, OPPBTP
« Quand quelqu'un vous appelle en disant ‹ j'ai pas compris ›, vous dites ‹ c'est bon, j'en ai pour trois minutes ›. Sauf qu'il a une dizaine de questions derrière. Les guides, ça nous évite les appels d'une heure et demie. »
Yannick Gervais Chargé d'accompagnement, OPPBTP
Comme l'OPPBTP, transformez la qualité de saisie de votre CRM.
Découvrez en démo personnalisée comment Lemon Learning accompagne les CRM (Salesforce, Dynamics, HubSpot…) sur l'usage et la qualité de la saisie.
Demander une démoLe changement, ils l'ont vécu et réussi.
.png)
Adoption Salesforce avec une seule ressource au change
/Sans%20texte/miniature_aprr_sans_texte.png)
Communication métier 100% Lemon, l'email abandonné
/Sans%20texte/miniature_ramsay_sans_texte.png)