Adoção Digital: Migrar para o Suporte Self-Service

Já pode suspeitar que algumas das suas soluções de software não estão a ser utilizadas como previsto. É mais do que uma intuição. Segundo a 1E, 28% do software instalado nos postos de trabalho nunca é utilizado. O que pode então fazer para promover a adoção de software na sua organização? Eis porque faz sentido adotar o Suporte de Self-Service e como este reforça a adoção digital.

Investir em ferramentas de software não é suficiente: certifique-se de que são realmente utilizadas

ERP, HRIS, CRM: inúmeras ferramentas de software tornaram-se indispensáveis para as empresas. A transformação digital avança a um ritmo acelerado, as ferramentas modernizam-se, multiplicam-se e atualizam-se, frequentemente com a frustração dos colaboradores que têm de acompanhar uma mudança constante.

O colaborador médio utiliza ativamente 36 serviços na nuvem no trabalho. Isto inclui 9 serviços de colaboração, 6 de partilha de ficheiros e 5 de partilha de conteúdos. Como o mercado ainda está em desenvolvimento, poucas categorias têm um fornecedor dominante.
(Fonte: Skyhigh Networks McAfee)

Gerir muitas ferramentas de software implica também reter uma grande quantidade de informação para as utilizar de forma eficaz. Os colaboradores podem facilmente sentir-se sobrecarregados. E mesmo quando o software é utilizado, raramente o é em todo o seu potencial. Tome as aplicações de CRM como exemplo: segundo a CSO Insights, 43% dos clientes de CRM utilizam menos de metade das funcionalidades disponíveis. A questão é: o que pode fazer a esse respeito?

Suporte de Self-Service: impulsionar a adoção de software

E se a solução existisse precisamente onde os seus colaboradores trabalham, dentro das suas aplicações? Ao integrar-se diretamente no software, o Suporte de Self-Service ajuda a promover a adoção pelos utilizadores porque os colaboradores aprendem a utilizar as suas ferramentas sem nunca as abandonar. O resultado é menos frustração relacionada com o software e maior conformidade digital.

O suporte na própria aplicação também ajuda a acompanhar os colaboradores desde a sua primeira interação com uma ferramenta, o que reduz significativamente a taxa de abandono dos utilizadores. Segundo o Huffington Post, apoiar os utilizadores nas suas primeiras interações com ferramentas estratégicas pode reduzir essa taxa em até 67%.

Melhorar a experiência do utilizador

A experiência do utilizador é um dos principais impulsionadores da adoção digital. Está no centro de qualquer estratégia de adoção de software. Mas quais são os fatores que a determinam realmente?

82% dos utilizadores desejam ganhar mais autonomia para resolver os seus incidentes informáticos de forma independente. (Fonte: Econom, IDC)

Os utilizadores querem software que seja intuitivo e que os ajude a fazer mais. Essa expectativa estende-se também ao suporte. A boa notícia é que o Suporte de Autoatendimento pode correspondê-la.

Lemon Learning: o seu Suporte de Autoatendimento centrado no utilizador

A Lemon Learning torna possível acelerar a adoção digital pelos utilizadores através de novas tecnologias. Os utilizadores já não precisam de consultar um manual ou rever notas de formação. Em vez disso, aprendem diretamente dentro do software, guiados por tutoriais interativos disponíveis em tempo real a partir das suas aplicações. O resultado: melhor retenção de informação, uma utilização mais eficaz das ferramentas e menos frustração com a tecnologia.

A Lemon Learning vai ainda mais longe na experiência do utilizador. Com apenas alguns cliques, pode criar conteúdos de formação personalizados adaptados por país, departamento ou função do utilizador, para que cada colaborador receba um suporte relevante para si.

Como refere Pierre-Alexandre Mass, DSI de transição: "Pode executar o projeto mais interessante do mundo, mas se não houver suporte para os utilizadores, a adoção será muito limitada. Por isso, são necessárias ferramentas que permitam às pessoas desenvolver competências nestas novas ferramentas de forma fácil e intuitiva."

Reduza os custos de suporte

Os custos de suporte são um desafio persistente tanto para as equipas de TI como para as equipas de operações. Em termos de tempo, dinheiro e recursos, o suporte pesa muito. O Suporte de Autoatendimento oferece uma forma concreta de reduzir esses custos.

Plataforma de Adoção Digital: otimize os custos

Os volumes de tickets têm uma tendência para crescer independentemente do que se faça. As equipas passam regularmente tempo considerável a gerir pedidos de suporte de nível 1 e nível 2, tempo que poderia ser dedicado a trabalho de maior valor.

Ao tirar partido das plataformas de adoção digital, as organizações podem implementar o suporte de autoatendimento em escala. A automatização de tarefas reduz a carga de manutenção das TI, diminui os custos de assistência aos utilizadores e liberta a capacidade das equipas para trabalho mais relevante: integrar novos padrões, monitorizar sistemas de informação ou acompanhar as tecnologias emergentes.

Se pretender aprofundar a forma como as plataformas de adoção digital apoiam especificamente as equipas de TI, veja como a solução de TI da Lemon Learning responde aos desafios de suporte às aplicações de ponta a ponta.