Digital adoption e supporto self-service: perché cambia tutto

Potresti già sospettare che alcune delle tue soluzioni software non vengano utilizzate come previsto. Non è solo una sensazione. Secondo 1E, il 28% del software installato sulle postazioni di lavoro non viene mai utilizzato. Cosa si può fare per favorire l'adozione del software all'interno della propria organizzazione? Ecco perché puntare sul supporto self-service ha senso e come questo rafforza la digital adoption.

Investire in strumenti software non basta: assicurati che vengano davvero utilizzati

ERP, HRIS, CRM: innumerevoli strumenti software sono diventati indispensabili per le aziende. La trasformazione digitale avanza rapidamente, gli strumenti si modernizzano, si moltiplicano e si aggiornano, spesso con grande frustrazione dei dipendenti che devono tenere il passo con i cambiamenti continui.

Il dipendente medio utilizza attivamente 36 servizi cloud al lavoro, tra cui 9 servizi di collaborazione, 6 di condivisione file e 5 di condivisione contenuti.
(Fonte: Skyhigh Networks McAfee)

Gestire numerosi strumenti software significa dover conservare una grande quantità di informazioni per utilizzarli efficacemente. I dipendenti possono facilmente sentirsi sopraffatti. E anche quando il software viene utilizzato, raramente lo è al massimo del suo potenziale. Secondo CSO Insights, il 43% degli utenti CRM sfrutta meno della metà delle funzionalità disponibili. La domanda è: cosa si può fare al riguardo?

Supporto self-service: aumenta l'adozione del software

E se la soluzione si trovasse proprio dove lavorano i tuoi dipendenti, all'interno delle loro applicazioni? Integrandosi direttamente nel software, il supporto self-service contribuisce a promuovere l'adozione da parte degli utenti: i dipendenti imparano a usare i propri strumenti senza mai abbandonarli. Il risultato è una minore frustrazione e una maggiore conformità digitale.

Il supporto in-app consente inoltre di accompagnare i dipendenti fin dalla loro prima interazione con uno strumento, riducendo in modo significativo l'abbandono. Secondo l'Huffington Post, supportare gli utenti durante le prime interazioni con gli strumenti strategici può ridurre l'abbandono fino al 67%.

Migliorare l'esperienza utente

L'esperienza utente è uno dei principali motori dell'adozione digitale e si trova al centro di qualsiasi strategia di adozione del software. Ma quali sono i fattori che la determinano concretamente?

L'82% degli utenti desidera acquisire maggiore autonomia per risolvere da solo i propri problemi informatici.
(Fonte: Econom, IDC)

Gli utenti vogliono un software che sembri intuitivo e li aiuti a fare di più. Questa aspettativa si estende anche al supporto. La buona notizia è che il supporto self-service può soddisfarla pienamente.

Lemon Learning: il supporto self-service centrato sull'utente

Lemon Learning permette di accelerare l'adozione digitale degli utenti attraverso le nuove tecnologie. Gli utenti non devono più cercare in un manuale o rileggere gli appunti di formazione: imparano direttamente all'interno del software, guidati da procedure interattive disponibili in tempo reale dalle loro applicazioni. Il risultato è una migliore ritenzione delle informazioni, un utilizzo più efficace degli strumenti e meno frustrazione con la tecnologia.

Lemon Learning va ancora oltre sull'esperienza utente. Con pochi clic, è possibile creare contenuti di formazione personalizzati per paese, reparto o ruolo, in modo che ogni dipendente riceva un supporto pertinente per il proprio contesto.

Come sottolinea Pierre-Alexandre Mass, DSI de transition: "Puoi realizzare il progetto più interessante del mondo, ma se non c'è supporto per gli utenti, l'adozione sarà molto limitata. Hai quindi bisogno di strumenti che permettano alle persone di sviluppare competenze su questi nuovi strumenti in modo semplice e intuitivo."

Ridurre i costi di supporto

I costi di supporto rappresentano una sfida persistente sia per i team IT che per quelli operativi. In termini di tempo, denaro e risorse, il supporto pesa molto. Il supporto self-service offre un modo concreto per ridurre questi costi.

Piattaforma di adozione digitale: ottimizzare i costi

I volumi di ticket tendono a crescere nel tempo. I team trascorrono regolarmente molto tempo a gestire le richieste di supporto di primo e secondo livello, tempo che potrebbe essere dedicato ad attività di maggiore valore.

Sfruttando le piattaforme di adozione digitale, le organizzazioni possono implementare il supporto self-service su larga scala. L'automazione delle attività riduce il carico di manutenzione IT, abbassa i costi di assistenza agli utenti e libera la capacità del team per lavori più importanti: integrare nuovi standard, monitorare i sistemi informativi o tenersi aggiornati sulle tecnologie emergenti.

Per approfondire come le piattaforme di adozione digitale supportano specificamente i team IT, scopri come la soluzione IT di Lemon Learning affronta le sfide del supporto applicativo dall'inizio alla fine.