Gestão da Mudança Eficaz: Comunicar, Orientar e Formar

Segundo a McKinsey, 70% dos projetos de gestão da mudança falham, em grande parte devido à resistência dos colaboradores.

A mudança é antes de tudo humana e cultural, antes de ser organizacional. O verdadeiro desafio consiste em envolver os colaboradores como partes interessadas em igualdade de circunstâncias, em vez de simples recetores passivos de decisões tomadas acima deles.

Neste segundo artigo da série sobre gestão da mudança, a Lemon Learning apresenta as três chaves para o sucesso da gestão da mudança: acompanhamento, comunicação e formação. Cada secção abaixo oferece etapas práticas que pode aplicar diretamente ao seu programa.

Identificar as necessidades dos colaboradores e implementar apoio personalizado

Um acompanhamento eficaz começa por compreender exatamente o que cada grupo de colaboradores irá experienciar. Um estudo de impacto mapeia as micro-mudanças que resultarão do projeto para cada parte interessada envolvida. Cada micro-mudança exigirá um tipo específico de apoio, seja uma simples comunicação, uma sessão de formação ou um processo revisto.

Crie uma folha de cálculo listando todas as mudanças por grupo de partes interessadas, organizada segundo estas categorias:

• Competências: Que conhecimentos e competências precisam os colaboradores de adquirir?
• Processos: Que sistemas e processos serão alterados?
• Funções: Que funções serão afetadas ou criadas?
• KPIs: Como irão os indicadores de desempenho mudar em resultado do projeto?
• Ferramentas: Que ferramentas serão adicionadas, removidas ou substituídas nos fluxos de trabalho diários?
• Cultura: A cultura ou os valores da empresa serão afetados?
• Comportamento: Que hábitos ou mentalidades precisam de mudar para que a mudança se consolide?
• Poder: A estrutura organizacional ou as linhas hierárquicas precisarão de ser atualizadas?

Este inventário torna-se a base de todo o seu programa de apoio. Sem ele, os esforços de orientação arriscam-se a ser genéricos e, por isso, fáceis de ignorar.

Antecipe objeções e prepare um plano de comunicação

Uma das partes mais difíceis da comunicação de mudança é que, muitas vezes, está a descrever um futuro que ainda não está totalmente definido. Riscos, atrasos e mudanças inesperadas são inevitáveis. O seu plano de comunicação deve, por isso, ser bem estruturado mas suficientemente flexível para se adaptar à medida que o projeto evolui.

Mantenha um diálogo contínuo com os colaboradores através de inquéritos regulares ou reuniões de equipa lideradas pelos gestores. Estes pontos de contacto permitem identificar objeções precocemente, para que possa responder com factos e dados preparados antecipadamente em vez de garantias improvisadas.

Para alcançar cada público de forma eficaz, varie os formatos de comunicação:

• Kit de comunicação no lançamento: Explique os benefícios da mudança, o papel de cada parte interessada e as datas dos principais marcos.
• Workshops em grupos de foco: Realize sessões com uma amostra representativa de colaboradores antes da implementação total para testar mensagens e identificar pontos de atrito precocemente.
• Mensagens integradas na ferramenta: Comunique com os utilizadores diretamente dentro das suas aplicações através de notificações push e tooltips com o Lemon Learning. Entregue a mensagem certa ao grupo certo no momento exato.

Como observou Mathieu Blin, DSI da Motul: "Cada mudança tecnológica deve ser acompanhada, muitas vezes passo a passo. As equipas disseram-me por vezes, um ano e meio depois: finalmente percebo porque é que mudou aquilo há seis meses." Incorporar uma comunicação repetida e em camadas não é redundância; é assim que a compreensão se forma de facto.

Prepare-se para a implementação e crie planos de formação

Depois de ter mapeado as necessidades dos colaboradores e antecipado as objeções prováveis, um plano de formação estruturado é o passo seguinte para uma adoção duradoura. Identifique as necessidades de formação por público em três dimensões:

• Conhecimento teórico: Que contexto ou enquadramento precisam os colaboradores para compreender o motivo da mudança?
• Competências práticas: Que conhecimentos operacionais são necessários para trabalhar eficazmente no novo ambiente?
• Comportamento e processo: Que hábitos ou formas de trabalhar devem ser adotados para que a mudança se torne permanente?

36% dos colaboradores não sabem onde encontrar a informação de que necessitam para realizar o seu trabalho. (Fonte: Dynamic Signal)

O Lemon Learning colmata esta lacuna ao disponibilizar o conteúdo de formação certo no momento certo, diretamente dentro das aplicações quotidianas dos utilizadores. O apoio personalizado e contextualizado ajuda os colaboradores a ganhar confiança em fluxos de trabalho reais, em vez de em sessões isoladas em sala.

Para uma visão mais abrangente sobre como estruturar todo o percurso de mudança, consulte o guia sobre como construir um processo de gestão da mudança bem-sucedido.

No próximo artigo desta série, descubra como equipar e conduzir o seu projeto de gestão da mudança até à conclusão.