Glossário de Suporte ao Utilizador

O suporte ao utilizador é a assistência prestada aos utilizadores de software quando encontram problemas técnicos ou têm questões relacionadas com o produto ou serviço. Pode ser fornecido de várias formas:

• Uma equipa técnica via chat, e-mail ou telefone (interna ou externa)
• Chatbots automatizados
• Biblioteca de recursos do fornecedor
• Suporte integrado na aplicação

Como funciona o suporte ao utilizador?

O suporte ao utilizador assenta em dois elementos essenciais:

• Uma equipa técnica interna ou um fornecedor externo especializado.
• Um sistema de tickets para priorizar os pedidos de suporte técnico (cada ticket é um resumo claro de um pedido do utilizador).

Existem três níveis de pedido de suporte:

• Nível 1: problemas pontuais que podem ser resolvidos rapidamente.
• Nível 2: problemas técnicos recorrentes que impedem a utilização normal do software.
• Nível 3: problemas urgentes e complexos que requerem mitigação imediata.

A equipa analisa cada pedido, atribui-lhe o nível adequado e trata da resolução.

Quais são os diferentes tipos de suporte ao utilizador?

Existem vários tipos de suporte ao utilizador:

Por que razão o suporte ao utilizador é uma questão importante para as empresas?

Para uma implementação eficaz de ferramentas e processos digitais, é fundamental assegurar um suporte abrangente no dia a dia. Quando os utilizadores encontram dificuldades técnicas, recorrer a um colega para pedir ajuda reduz a produtividade de duas pessoas. O caminho natural deveria ser o suporte técnico ao utilizador, mas os contactos com fornecedores de software são frequentemente dispendiosos e morosos.

"As nossas equipas de suporte demoram em média 24,2 horas a dar uma resposta inicial aos tickets internos."

(Fonte: ZenDesk)

As empresas enfrentam vários desafios em matéria de suporte:

• Reduzir os custos relacionados com os pedidos de suporte.
• Diminuir o tempo necessário para processar cada pedido.
• Aumentar a autonomia dos utilizadores nas ferramentas digitais.
• Libertar as equipas de suporte de pedidos de baixo valor para tarefas de maior valor acrescentado.

Qual é a ligação entre o suporte ao utilizador e a experiência do utilizador?

Uma experiência do utilizador melhorada minimiza frustrações digitais. Um suporte acessível e eficiente deve estar disponível assim que o utilizador encontra qualquer problema. A rapidez e a qualidade da resposta têm um impacto direto na produtividade e nos níveis de satisfação, tornando o suporte um pilar central da experiência digital.

As vantagens de um sistema de suporte ao utilizador

• Eficiência dos utilizadores nas ferramentas digitais.

A disponibilidade de suporte melhora a experiência global do utilizador, assegurando uma interação fluida. Contribui para melhores experiências quotidianas com as ferramentas digitais e eleva a qualidade dos resultados, incluindo funcionalidades e processos de negócio.

• Otimização das ferramentas internas.

Os avanços contínuos no software interno permitem às empresas maximizar as suas capacidades. Os utilizadores podem realizar plenamente o seu potencial em termos de adoção digital quando dominam tanto as funcionalidades fundamentais como as avançadas de uma ferramenta.

• Autonomia dos utilizadores nas ferramentas digitais.

Ao introduzir recursos de suporte adequados, os utilizadores ganham capacidade para gerir de forma independente as suas questões básicas (pedidos de nível 1 ou 2) dentro do software. Com o tempo, adquirem os conhecimentos e as competências necessários para resolver esses pedidos de forma autónoma, reduzindo a dependência das equipas de suporte e libertando recursos para situações mais complexas.

Para saber como as plataformas de adoção digital podem complementar o suporte ao utilizador, consulte o artigo Suporte ao utilizador de aplicações: 3 vantagens das plataformas de adoção digital.