Suporte ao utilizador

O suporte ao utilizador é a assistência prestada aos utilizadores de software quando encontram problemas técnicos ou têm questões relacionadas com o produto ou serviço. O suporte ao utilizador pode ser fornecido de várias formas.

• Uma equipa técnica via chat, e-mail ou telefone (interna ou externa)
• Chatbots automatizados
• Biblioteca de recursos do fornecedor
• Suporte integrado na aplicação

Como funciona o suporte ao utilizador? 

O suporte ao utilizador é composto pelos seguintes elementos:

• Uma equipa técnica interna ou um fornecedor externo de suporte ao utilizador.
• Um sistema de tickets para priorizar os problemas e questões de suporte técnico (um ticket é um resumo claro de um pedido do utilizador).

Existem 3 níveis de pedido de suporte: 

• Pedido de suporte de nível 1: problemas pontuais que podem ser resolvidos rapidamente 
• Pedido de suporte de nível 2: problemas técnicos recorrentes que impedem a utilização do software
• Pedido de suporte de nível 3: problemas urgentes e complexos que requerem mitigação imediata
• A equipa trata dos problemas técnicos e pode resolvê-los.

Quais são os diferentes tipos de suporte ao utilizador?

Existem vários tipos de suporte ao utilizador: 

Por que razão o suporte ao utilizador é uma questão importante para as empresas atualmente?

Para uma implementação eficaz de ferramentas e processos digitais numa empresa, é importante assegurar uma gestão e um suporte abrangentes sobre essas ferramentas no dia a dia.

Quando os utilizadores encontram dificuldades técnicas com as suas ferramentas, em vez de recorrerem aos colegas para obter ajuda, reduzindo a produtividade de duas pessoas, deveriam recorrer ao suporte técnico ao utilizador. No entanto, os contactos com os fornecedores de software e serviços são frequentemente dispendiosos e morosos.

"As nossas equipas de suporte demoram em média 24,2 horas a dar uma resposta inicial aos tickets internos."

(Fonte: ZenDesk)

As empresas enfrentam vários desafios em matéria de suporte: 

• Reduzir os custos relacionados com os pedidos de suporte.
• Reduzir o tempo necessário para processar os pedidos de suporte.
• Aumentar a autonomia dos utilizadores nas ferramentas.
• Reduzir o tempo gasto em pedidos de suporte de baixo valor para tarefas de maior valor acrescentado.

Qual é a ligação entre o suporte ao utilizador e a experiência do utilizador?

Uma experiência do utilizador melhorada minimiza as frustrações digitais dos utilizadores. Um suporte ao utilizador acessível e eficiente deve estar disponível para os utilizadores assim que encontrem qualquer problema com as suas ferramentas. A eficácia do suporte ao utilizador tem um impacto direto na rapidez com que os utilizadores conseguem encontrar e obter assistência, contribuindo para uma melhoria geral da produtividade e dos níveis de satisfação.

As vantagens de um sistema de suporte ao utilizador

• Eficiência dos utilizadores nas suas ferramentas digitais.

A disponibilidade de suporte ao utilizador melhora a experiência global do utilizador, assegurando uma interação fluida e sem esforço. Contribui para a melhoria das experiências quotidianas dos utilizadores com as ferramentas digitais e melhora a qualidade dos resultados, incluindo as funcionalidades e os processos de negócio.

• Otimização das ferramentas internas.

Os avanços e melhorias contínuos no software interno permitem às empresas maximizar as suas capacidades e atingir todo o seu potencial. Os utilizadores, por sua vez, podem realizar plenamente o seu potencial em termos de adoção digital quando adquirem a capacidade de utilizar tanto as funcionalidades fundamentais como as avançadas de uma ferramenta.

• Autonomia dos utilizadores nas ferramentas digitais.

Ao introduzir recursos de suporte, os utilizadores ganham a capacidade de gerir de forma independente as suas questões básicas (pedidos de suporte de nível 1 ou 2) dentro do software. Através da utilização dos recursos e suporte disponíveis, os utilizadores adquirem os conhecimentos e as competências necessários para gerir esses pedidos de forma autónoma.