Comment Intersport embarque ses magasins coopératifs sur un nouvel outil de planification, dans la durée.
Coopérative leader de la distribution d'articles de sport en France (Intersport, magasins de montagne, Black Store, Go Sport), Intersport accompagne ses adhérents-sociétaires sur un nouvel outil de planification et pilotage commercial. Lemon Learning vient compléter 5 mois d'accompagnement progressif : des guides adaptés par profil, et la possibilité d'être « là sans être là » pour les magasins.
Faire adopter un nouvel outil dans un réseau où chaque magasin est patron.
Intersport est une coopérative. Pas un siège centralisé : une centrale d'achat dont les vrais patrons sont les magasins eux-mêmes, possédés par les adhérents-sociétaires. Le réseau couvre quatre enseignes (Intersport, magasins de montagne, Black Store sur le lifestyle, et Go Sport récemment intégré), avec des sociétaires qui détiennent de 3 à 40 magasins selon les cas. Dans ce modèle, la centrale propose, les adhérents disposent. Aucune décision ne peut être imposée d'en haut.
Côté outil métier, Intersport a remplacé ses tableaux Excel de planification commerciale par un logiciel danois conçu pour évoluer selon les retours du terrain. La population concernée : directeurs de magasin, directeurs commerciaux et responsables univers (managers délégués sur la création de plannings, lecture de planning, déclaration d'heures). Trois profils aux besoins très différents, dans un réseau où chaque magasin a son propre fonctionnement.
Anne-Carole El Hafdi, chef de projet formation, a repris le projet en cours. Le plan initial prévoyait une seule journée de formation : insuffisant pour faire adopter durablement un nouvel outil par un réseau coopératif. Il fallait construire un accompagnement long, embarquer aussi bien les adhérents-décideurs que les utilisateurs finaux (souvent oubliés), et permettre aux magasins de revenir vers l'outil au moment où ils en ont besoin, pas seulement le jour de la formation.
« Dans une conduite du changement, déjà il faut qu'ils soient d'accord d'avoir envie de changer. On a un step supplémentaire par rapport à un siège classique. »
Anne-Carole El Hafdi Chef de projet formation, Intersport
Un accompagnement de 5 mois, et Lemon Learning pour rester aux côtés des adhérents au quotidien.
Anne-Carole a reconstruit le parcours autour d'un principe simple : un changement réussi se joue dans la durée. L'accompagnement dure cinq mois minimum, avec un point mensuel pour chaque magasin qui rejoint le projet. La montée en compétence est progressive : pas tout le premier jour, puis une nouvelle fonctionnalité après chaque rendez-vous. Cinq mois pendant lesquels les utilisateurs sont sûrs de retrouver leur chef de projet en face d'eux : ce qui permet de voir ce qui décroche, ce qui passe.
Lemon Learning s'inscrit dans ce parcours en complément humain. L'outil est ouvert aux magasins une fois la formation initiale dispensée. Les guides sont adaptés selon le profil utilisateur (directeur de magasin, directeur commercial, responsable univers) et selon la liberté d'utilisation accordée par chaque adhérent. Les pushs servent à garder le lien : annonces de fonctionnalités, dates de transferts GPI, rappels juridiques et RH (annualisation, règles métier). Quand l'utilisateur est en magasin, avec les clients et les équipes, il a la réponse immédiate dans l'outil, plutôt que d'envoyer un mail et d'attendre.
Guides par profil utilisateur
Trois profils accompagnés : directeur de magasin, directeur commercial, responsable univers. Chaque guide est adapté selon la liberté d'utilisation accordée par l'adhérent.
Pushs RH & métier
Au-delà des fonctionnalités de l'outil, les pushs servent à diffuser de la pédagogie métier : dates de transferts GPI, rappels juridiques, annualisation, règles RH. Une façon de garder le lien et de rester dans les clous.
Lanceurs intelligents
Pour les questions ciblées sur un seul écran, les lanceurs intelligents sont plus simples à gérer en autonomie que des scénarios longs. L'utilisateur trouve la bonne info sur la page où il se trouve, sans relancer un guide complet.
Complément à l'accompagnement
Lemon Learning n'a pas vocation à remplacer l'humain. Sur cinq mois, l'outil est ouvert après la formation initiale, en complément des points mensuels avec le chef de projet et du bouche-à-oreille entre adhérents.
« Lemon Learning, c'est ce que je leur dis : je suis là sans être là. Tout ce que je leur ai appris, ou toutes les questions qu'ils se posent quand ils sont en magasin avec les clients et les équipes, ils ont la solution immédiate. »
Anne-Carole El Hafdi Chef de projet formation, Intersport
Une adhésion qui grandit par recommandation, et un accompagnement qui ne se dilue pas.
« La recommandation des pairs joue énormément dans le changement. Quand un magasin convaincu raconte à un autre que oui, c'est difficile au début, mais qu'il va gagner du temps, c'est plus efficace que moi ou que son patron qui le lui dit. »
Anne-Carole El Hafdi Chef de projet formation, Intersport
« Lemon Learning ne remplace pas l'humain. Ça vient compléter ce qu'on fait déjà. Mais sur le moment précis où le directeur est en magasin avec les clients et les équipes, il a la réponse immédiate au lieu de m'envoyer un mail et d'attendre. »
Anne-Carole El Hafdi Chef de projet formation, Intersport
« Les pushs me permettent de garder le lien et toujours faire en sorte qu'ils soient dans les clous : transferts GPI, annualisation, rappels juridiques et RH. Tout ça passe dans l'outil. »
Anne-Carole El Hafdi Chef de projet formation, Intersport
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