Comment Omnes Education a supprimé 100% des coachings post-formation grâce aux lanceurs intelligents.
Face à un dispositif de formation présentiel essentiel mais limité en ancrage, le groupe Omnes Education utilise Lemon Learning pour transformer ses formations en savoirs durables et sécuriser ses opérations critiques sur Salesforce et Eudonet, sur 16 écoles et 18 campus.
Ancrer durablement les savoirs procéduraux post-formation, sans saturer les équipes.
Omnes Education est un groupe d'enseignement supérieur privé qui réunit 16 écoles, 18 campus et 40 000 étudiants. Les collaborateurs sont répartis sur de multiples sites, parfois isolés, et travaillent sur un parc applicatif riche (jusqu'à 150 outils). Une équipe de Knowledge Management, récente, est dédiée à la gestion de la connaissance autour de quatre piliers : se former, capitaliser, adopter, formaliser.
Le groupe est très attaché à la formation présentielle : expérience sociale, partage de cas particuliers, gestes outils fondamentaux. Mais Emmanuel, alors formateur, constate un problème connu de la profession : une fois la formation passée, les apprenants ne retiennent qu'environ 30% des gestes vus. Les savoirs procéduraux demandent un ancrage par répétition que le format présentiel ne permet pas. Les coachings individuels post-formation, censés compenser, deviennent vite trop consommateurs de temps.
Sur Eudonet, le CRM dédié au recrutement étudiant, une erreur de traitement en masse pouvait désinscrire 80 000 candidats par accident. Trois fois par an, deux à trois personnes mobilisées cinq à dix jours pour réparer. Une autre stratégie était nécessaire pour ancrer durablement les bons gestes et sécuriser les opérations critiques.
« Une fois la formation passée, les personnes retiennent peut-être 30% de ce qui a été vu. En fait c'est normal : on a besoin d'ancrage, et en formation le temps ne le permet pas. »
Emmanuel Digital Learning Manager, Omnes Education
Une stratégie qualité : 10 bons guides, des lanceurs intelligents sur les points critiques.
Le groupe Omnes Education a déployé Lemon Learning sur deux outils CRM : Salesforce (relations entreprises, contractualisation alternants) et Eudonet (recrutement, candidature et admission). Un troisième déploiement est en cours sur le nouvel ERP pédagogique, cœur du système d'information étudiant.
Le parti pris : pas 100 guides, plutôt 10 BONS guides qui couvrent les fonctions les plus courantes. Les premiers guides sont produits par les équipes Lemon Learning (qui connaissent leur outil et savent ce qu'il faut cibler), puis Emmanuel internalise progressivement la production avec l'appui d'un concepteur pédagogique. Lemon est présenté en formation comme un filet de sécurité : tout geste vu en présentiel a son équivalent dans Lemon, ce qui déstresse autant les apprenants que les formateurs.
Guides pas-à-pas
Une dizaine de guides ciblés sur les fonctions les plus utilisées de Salesforce et Eudonet. Stratégie qualité plutôt que quantité : « avec 10 bons guides on peut résoudre beaucoup de problèmes ».
Lanceurs intelligents
Infobulles contextuelles qui déclenchent un guide là où l'utilisateur en a besoin. Sur Eudonet, un lanceur placé sur le traitement en masse a fait disparaître les désinscriptions accidentelles de candidats.
Push notifications
Annonces ciblées sur les nouveautés et orientation vers les guides existants. Utilisées de façon mesurée, après une phase initiale focalisée sur les guides.
Bibliothèque
Stockage des documents les plus demandés au même endroit que les guides, désormais connectée au chatbot pour l'aide contextuelle.
« Mon conseil, c'est de faire faire les premiers guides par les équipes Lemon Learning. Elles comprennent l'application et savent quoi cibler. Ensuite, on fait monter quelqu'un en compétence en interne. »
Emmanuel Digital Learning Manager, Omnes Education
Coachings individuels supprimés, opérations critiques sécurisées.
« Les coachings individuels post-formation, on s'attendait à ce qu'ils baissent. Aujourd'hui, c'est 100%. »
Emmanuel Digital Learning Manager, Omnes Education
« Depuis qu'on a mis en place un lanceur intelligent sur le traitement en masse, ça n'est plus arrivé. Avant, c'était 30 jours de boulot, et 80 000 candidats qu'on aurait pu perdre définitivement. »
Emmanuel Digital Learning Manager, Omnes Education
« L'objectif, c'est l'excellence opérationnelle : que les gens utilisent bien l'outil, qu'on ait des données CRM de meilleure qualité. »
Emmanuel Digital Learning Manager, Omnes Education
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1 450 utilisateurs Salesforce formés dans 120 centres
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