Comment OTIS fait passer la bonne information au bon moment dans son outil E-Procurement.
Fabricant et installateur d'ascenseurs présent dans plus de cent pays, OTIS compte 5 000 collaborateurs en France, dont 3 000 techniciens en mobilité. Lemon Learning intègre la communication métier directement dans son nouvel outil E-Procurement : la bonne information au bon moment, sans rajouter une couche de canaux à un environnement déjà saturé.
Lancer un nouvel outil E-Procurement, sans rajouter une couche de communication.
OTIS est l'un des principaux fabricants et installateurs d'ascenseurs au monde. En France, l'entreprise compte 5 000 collaborateurs, dont 3 000 techniciens de terrain : une population particulièrement chargée en responsabilités (sécurité, reporting, satisfaction client). Côté outils, OTIS a entamé il y a une dizaine d'années une transformation ERP majeure : remplacer la mosaïque locale (presque autant d'ERP que de pays) par JD Edwards d'Oracle déployé partout, dans une stratégie de standardisation globale pilotée depuis le siège américain.
Une fois l'ERP central en place, OTIS a entamé le déploiement des outils satellites. Le E-Procurement faisait partie des priorités, pour rationaliser les achats : le même produit chez le même fournisseur à des prix différents selon la filiale, parce que les données étaient dispersées dans des ERP locaux. Première tentative avec le module E-Procurement standard d'Oracle pour JD Edwards : quatre à cinq années de développement et beaucoup d'argent investis, sans succès. L'équipe a fini par accepter l'échec et redévelopper une solution no-code from scratch, adaptée aux besoins métier spécifiques.
Le pilote E-Procurement, appelé en interne « FRS », a été déployé en France il y a un an. Le système couvre les contre-maîtres en version PC et les 3 000 techniciens en version mobile. Mais le défi du change était spécifique : dans un environnement déjà saturé d'emails, de canaux Teams, de notifications Workday, comment communiquer efficacement sur un nouvel outil sans rajouter une couche supplémentaire à un mille-feuille déjà épais ?
« On rajoute des couches. On se dit que l'email va disparaître, mais en fait l'email ne disparaît pas du tout. On a juste créé plein de canaux où l'information se perd. »
Bertrand Charrois Chef de projet Transformation Digitale, OTIS France
La bonne information au bon moment, dans l'outil lui-même.
Lemon Learning a été déployé en pilote sur l'outil E-Procurement (FRS), en complément du dispositif change OTIS : équipe change dédiée dès le départ, teasing préalable sur la disparition de l'ancien outil, formation obligatoire via Workday avec tracking des connexions, identification des utilisateurs pilotes. L'outil étant obligatoire pour passer toute commande, la connexion est assurée. Lemon Learning ne se bat pas pour exister : il accompagne.
La philosophie d'usage chez OTIS : faire passer l'information au moment précis où elle est utile, dans l'écran où elle s'applique. Quand l'utilisateur ouvre FRS, un pop-up lui signale « attention, ça a changé », et l'information atterrit là où elle compte. Pas dans un email archivé, pas perdue dans un canal Teams parmi vingt-cinq. C'est ce qu'OTIS cherche désormais à étendre à JD Edwards lui-même : un ERP touffu où les utilisateurs vont sur certains écrans une fois par mois, et où une infobulle au bon endroit évite l'erreur, la frustration et le ticket support.
Pop-ups d'évolution
Affichés au moment où l'utilisateur ouvre FRS et que quelque chose a changé. La bonne info au bon moment, dans l'outil lui-même : pas dans un email perdu ou un canal Teams parmi vingt-cinq.
Guides pas-à-pas
Accompagnement des nouveaux entrants sur le E-Procurement. Particulièrement utile pour les 3 000 techniciens qui découvrent l'application mobile pendant leurs tournées.
Information contextuelle
Infobulles ciblées sur les écrans rarement consultés. L'utilisateur revient sur un module qu'il visite une fois par mois, l'aide est là, et il n'a pas besoin de se rappeler.
Animation continue
Lemon Learning ne s'arrête pas après le lancement. L'équipe interne continue à animer le contenu pour qu'il reste pertinent dans la durée, au rythme des évolutions de l'outil.
« L'utilisateur ouvre FRS, un pop-up lui saute au visage et lui dit "attention, ça a changé". Là, on est pertinent et on est efficace. »
Bertrand Charrois Chef de projet de Transformation Digitale, OTIS France
Un pilote validé, et un appétit pour étendre Lemon Learning à JD Edwards.
« Tu mets le doigt sur la bonne information au bon moment et au bon endroit. C'est un élément fondamental, parce qu'aujourd'hui l'info transite partout. »
Bertrand Charrois Chef de projet Transformation Digitale, OTIS France
« Au final, quand les utilisateurs ont passé leur commande deux, trois, dix fois, ils savent le faire. La partie module de formation est utile pour les nouveaux entrants. La partie communication, elle, reste hyper importante et il faut continuer à l'animer. »
Bertrand Charrois Chef de projet Transformation Digitale, OTIS France
« Je commence à être contacté par d'autres équipes qui cherchent des solutions pour communiquer au bon endroit. Notamment sur l'ERP : JD Edwards est très vaste, pas user-friendly, et il y a des écrans où les gens ne vont qu'une fois par mois. Là, ça aurait du sens. »
Bertrand Charrois Chef de projet Transformation Digitale, OTIS France
Comme OTIS, faites passer la bonne info au bon moment dans vos outils.
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