ROI de Software: Como Calcular e Demonstrar o Retorno do Investimento

O ROI de software (retorno sobre o investimento) mede o valor financeiro e operacional que uma organização obtém em relação ao custo total de aquisição, implementação e manutenção de uma solução de software. A fórmula padrão é: ROI = (Benefícios Líquidos - Custo Total) / Custo Total x 100. O verdadeiro desafio não está na aritmética; está em identificar e quantificar corretamente todos os custos e todos os benefícios, incluindo os indiretos que a maioria das organizações ignora.

Os portefólios de software empresarial cresceram significativamente ao longo dos últimos anos, tornando a medição rigorosa do ROI mais importante do que nunca. A Lemon Learning ajuda as organizações a medir e melhorar a adoção digital, para que os investimentos em software gerem efetivamente os retornos previstos no momento da aquisição.

O que é o ROI de software?

O ROI de software é o retorno sobre o investimento em aplicações empresariais e tecnologia. Mede o desempenho dos utilizadores, a automatização de processos, a precisão dos dados, a eficiência dos fluxos de trabalho, a qualidade dos relatórios e um vasto conjunto de outras variáveis que, em conjunto, determinam se um investimento em software está a gerar mais valor do que custa.

"Pode gerir o projeto mais interessante do mundo, mas se não houver suporte para os utilizadores, a adoção será muito limitada. Por isso, são necessárias ferramentas que permitam às pessoas desenvolver competências nessas novas ferramentas de forma fácil e intuitiva."

Pierre-Alexandre Mass, DSI de transition, no podcast Lemon Learning CIO Pioneers

Um cliente da Lemon Learning verificou que o uso incorreto e o não aproveitamento do software de compras resultaram numa perda calculada de 15 milhões de euros por ano, atribuída diretamente a formação inadequada e fraca usabilidade. Este é um exemplo concreto de ROI de software negativo, causado não pelo software em si, mas por uma baixa taxa de adoção.

Como se calcula o ROI de software?

A fórmula principal para calcular o ROI de software é:

ROI = (Benefícios Líquidos - Custo Total) / Custo Total x 100

O custo total inclui taxas de licença, implementação, personalização, formação, suporte contínuo e manutenção. Os benefícios líquidos incluem ganhos quantificáveis, tais como tempo poupado, erros reduzidos, pedidos de suporte evitados e receitas geradas ou protegidas.

Dois problemas surgem de forma consistente: o cálculo é complexo e moroso, e o valor atual de um investimento nem sempre é imediatamente conhecido. É por isso que uma gama de variáveis qualitativas e quantitativas deve ser utilizada em conjunto com a própria fórmula.

O que deve considerar ao escolher software de ROI?

Escolher a ferramenta certa para acompanhar e calcular o ROI de software é, em si mesma, uma decisão que requer avaliação cuidadosa. Os fatores mais importantes são:

Métodos modernos para melhorar o cálculo do ROI de software

As fórmulas financeiras padrão são um ponto de partida, não um ponto de chegada. Os ambientes empresariais modernos exigem uma medição por camadas nos departamentos, grupos de utilizadores e tipos de aplicações. A questão fundamental é: como é que o sucesso do software se traduz nos seus KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho), OKRs (Objetivos e Resultados-Chave) e necessidades dos utilizadores específicos?

Diferentes ferramentas de desenvolvimento e medição de software oferecem diferentes pontos fortes. Algumas especializam-se em modelação financeira, outras em análise de utilização e outras ainda no acompanhamento da adoção. Compará-las em funcionalidades como profundidade de integração, granularidade de dados e flexibilidade de relatórios determinará qual se adapta melhor ao seu contexto de medição.

ROI por departamento

1. Profissionais de RH

Para comprovar o valor de um HRIS na nuvem, meça em relação aos KPIs empresariais e pessoais que justificaram o investimento inicial.

KPIs empresariais de HRIS a acompanhar:

• Dados dos colaboradores centralizados e acessíveis
• Precisão dos relatórios de dados dos colaboradores
• Velocidade e precisão do processamento de salários
• Redução de erros na introdução de dados dos colaboradores
• Taxa de conversão no recrutamento
• Qualidade e acompanhamento da integração de novos colaboradores
• Net Promoter Score (NPS) dos colaboradores
• Menor taxa de rotatividade de colaboradores
• Melhor medição da diversidade da força de trabalho

KPIs pessoais de HRIS a acompanhar:

• Tempo poupado através da automatização de processos
• Capacidade de se concentrar em trabalho estratégico de maior complexidade
• Nível de self-service e autonomia dos colaboradores no sistema

2. Departamento de formação e desenvolvimento

A qualidade da formação e da integração são os primeiros fatores determinantes para saber se o ROI do software será positivo ou negativo. Processos deficientes conduzem a uma utilização incorreta das ferramentas, dados imprecisos, escalada de erros, baixa adoção digital, funcionalidades subutilizadas e, eventualmente, ao abandono do software.

Métricas de ROI quantitativas para o departamento de F&D:

• Envolvimento na formação: taxas de consumo de conteúdos, frequência de consulta de recursos
• Desempenho na formação: tempo de conclusão, taxa de aprovação, tentativas por módulo, distribuição de pontuações
• Volume de pedidos de suporte: quais as funcionalidades do software que geram mais tickets, e se uma formação melhorada reduz esse número

Indicadores qualitativos de ROI para o departamento de F&D:

• Feedback de gestores sobre o envolvimento da equipa e a confiança com as novas ferramentas
• Inquéritos de integração e formação de utilizadores

Os responsáveis de F&D devem também medir o ROI das próprias ferramentas de formação. A forma como o investimento em formação numa determinada aplicação se traduz em ganhos de produtividade mensuráveis é explorada em detalhe no guia sobre medição do ROI da formação em Salesforce na perspetiva de um CIO.

3. Aprovisionamento

O ROI do software de aprovisionamento é mensurável tanto em dimensões financeiras como operacionais.

Medidas quantitativas:

• Redução no custo de bens e serviços através de uma maior visibilidade
• Fiabilidade dos dados e redução de erros de compra
• Melhor visibilidade das despesas e poupanças por categoria
• Tempo poupado através da automatização de fluxos de trabalho de compra manuais
• Redução dos custos de suporte e formação por utilizador

Medidas qualitativas:

• Dados de aprovisionamento centralizados e acessíveis a todas as partes interessadas relevantes
• Automatização de tarefas repetitivas e morosas
• Monitorização mais clara do desempenho dos fornecedores e do estado dos contratos
• Gestão simplificada de concursos

4. TI

O departamento de TI gere toda a infraestrutura tecnológica de uma organização, tornando-o o responsável natural pela medição do ROI de software ao nível do portefólio.

Quadro de auditoria trimestral de aplicações:

• Número total de aplicações de software em toda a empresa
• Custo de subscrição e licença por aplicação
• Duração da subscrição e datas de renovação
• Pontuação de utilidade operacional (esta ferramenta está a ser ativamente utilizada?)
• Número de licenças de utilizador ativamente atribuídas

O Shadow IT é uma fonte significativa e crescente de ROI negativo. Os especialistas estimam que 40% de todas as despesas de TI numa empresa ocorrem fora do departamento de TI, criando riscos que incluem perda de visibilidade, subscrições esquecidas, falhas de segurança e despesas não controladas. Durante a auditoria, registe os responsáveis pelas aplicações e os dados de acesso para integrar as aplicações shadow IT no modelo de custo total.

Métricas de suporte ao utilizador que indiciam o desempenho do software:

• Taxa de recorrência de pedidos de suporte por aplicação
• Volume total de pedidos de suporte por período
• Tempo médio de processamento por pedido de suporte
• Taxa de resolução e tempo até à resolução

Volumes elevados ou crescentes de tickets de suporte para uma aplicação específica são um indicador direto de fraca adoção e um impacto mensurável no ROI do software. A monitorização das métricas de desempenho da estratégia de TI em conjunto com os dados de adoção fornece uma visão mais completa, razão pela qual a medição do desempenho da estratégia de TI deve fazer parte de qualquer programa de ROI de software empresarial.

Como demonstrar o impacto do ROI de software às partes interessadas

Demonstrar o ROI do software a um CFO (Diretor Financeiro), a um CIO (Diretor de Sistemas de Informação) ou a um comité executivo exige traduzir métricas operacionais para linguagem financeira. A abordagem seguinte funciona em todos os departamentos:

1. Estabeleça uma linha de base antes de adquirir. Documente os custos atuais, taxas de erro, tempos de processamento e volumes de suporte antes da implementação. Sem uma linha de base, as melhorias após a implementação não podem ser atribuídas ao software.
2. Atribua um valor monetário ao tempo poupado. Multiplique o custo médio por hora pelo número de horas poupadas por utilizador por semana em toda a população de utilizadores. Mesmo estimativas conservadoras revelam números significativos à escala.
3. Monitorize a adoção, não apenas o acesso. A utilização de licenças indica quem tem acesso. As análises de adoção indicam quem utiliza o software de forma correta e consistente. A fraca adoção é a causa mais comum de ROI negativo, e é mensurável.
4. Combine métricas concretas e qualitativas. Os ganhos financeiros resultantes da automatização, aliados a melhorias qualitativas na qualidade dos dados, na confiança dos utilizadores e na redução de erros, constituem em conjunto um argumento mais convincente e completo.
5. Reporte regularmente, não apenas na renovação. O reporte trimestral do ROI mantém o valor do software visível para os decisores e facilita consideravelmente a conversa de renovação.

Pode consultar exemplos reais de como as organizações quantificaram o valor do software nos estudos de caso de adoção digital da Lemon Learning.

Construir um argumento para a transformação digital baseado no ROI

Não existe uma fórmula única que capture o retorno total do investimento em software empresarial. Enquanto responsável de produto, líder de projeto ou diretor de departamento, o objetivo é construir um quadro de medição que combine a fórmula padrão de ROI com KPIs específicos de cada departamento, dados de adoção e feedback qualitativo dos utilizadores.

Utilize a medição do ROI não apenas para justificar as subscrições atuais, mas também para construir a base de evidências para futuras decisões de transformação digital. Um ROI persistentemente negativo numa ferramenta, mesmo após investimento em formação e suporte, é um dos sinais mais claros de que uma tecnologia precisa de ser substituída em vez de renovada.

Uma DAP (Plataforma de Adoção Digital) pode ajudar as organizações a medir o comportamento dos utilizadores dentro do software, identificar lacunas de adoção antes que se tornem perdas financeiras e fornecer suporte na aplicação que transforma utilizadores licenciados em utilizadores produtivos. Saiba como a solução de suporte a aplicações de TI da Lemon Learning ajuda as organizações a acompanhar e melhorar o retorno dos seus investimentos em software, ou contacte a equipa diretamente para discutir os seus desafios específicos de medição de ROI.