Adopción digital: por qué el soporte self-service marca la diferencia

Es posible que ya sospeches que algunas de tus soluciones de software no se están utilizando como se pretendía. Y no es solo una intuición. Según 1E, el 28% del software instalado en los puestos de trabajo no se utiliza. ¿Qué se puede hacer para fomentar la adopción del software en toda la organización? A continuación explicamos por qué tiene sentido pasarse al soporte de autoservicio y cómo refuerza la adopción digital.

Invertir en herramientas de software no es suficiente: asegúrate de que realmente se utilizan

ERP, HRIS, CRM: innumerables herramientas de software se han vuelto imprescindibles para las empresas. La transformación digital avanza a gran velocidad, las herramientas se modernizan, se multiplican y se actualizan, a menudo para frustración de los empleados, que deben adaptarse a un cambio constante.

El empleado medio utiliza activamente 36 servicios en la nube en el trabajo. Esto incluye 9 servicios de colaboración, 6 de uso compartido de archivos y 5 de uso compartido de contenidos.
(Fuente: Skyhigh Networks McAfee)

Gestionar tantas herramientas de software implica retener una gran cantidad de información para utilizarlas de forma eficaz. Los empleados pueden sentirse fácilmente desbordados. E incluso cuando se usa el software, rara vez se aprovecha todo su potencial. Tomemos como ejemplo las aplicaciones CRM: según CSO Insights, el 43% de los clientes de CRM utiliza menos de la mitad de las funcionalidades disponibles.

Soporte de autoservicio: cómo impulsa la adopción del software

¿Y si la solución estuviera justo donde trabajan los empleados, dentro de sus propias aplicaciones? Al integrarse directamente en el software, el soporte de autoservicio contribuye a impulsar la adopción por parte de los usuarios: los empleados aprenden a utilizar sus herramientas sin tener que abandonarlas. El resultado es menos frustración relacionada con el software y una mayor conformidad digital.

El soporte integrado en la aplicación también permite acompañar a los empleados desde su primera interacción con una herramienta, lo que reduce considerablemente la tasa de abandono. Según el Huffington Post, apoyar a los usuarios durante sus primeras interacciones con herramientas estratégicas puede reducir el abandono hasta en un 67%.

Mejorar la experiencia de usuario

La experiencia de usuario es uno de los factores más determinantes de la adopción digital. Ocupa un lugar central en cualquier estrategia de adopción de software. Pero ¿qué factores la condicionan realmente?

El 82% de los usuarios desea ganar más autonomía para resolver por sí mismos sus incidencias informáticas. (Fuente: Econom, IDC)

Los usuarios quieren un software que les resulte intuitivo y les ayude a hacer más cosas. Esa expectativa se extiende también al soporte. El soporte de autoservicio puede satisfacerla.

Lemon Learning: soporte de autoservicio centrado en el usuario

Lemon Learning permite acelerar la adopción digital del usuario a través de las nuevas tecnologías. Los usuarios ya no necesitan buscar en un manual ni revisar sus notas de formación. En su lugar, aprenden directamente dentro del software, guiados por tutoriales interactivos disponibles en tiempo real desde sus propias aplicaciones. El resultado: mejor retención de la información, un uso más eficaz de las herramientas y menos frustración con la tecnología.

Lemon Learning va también más allá en la experiencia del usuario. Con tan solo unos clics, es posible crear contenido de formación personalizado adaptado por país, departamento o rol de usuario, para que cada empleado reciba un soporte relevante para su contexto.

Como señala Pierre-Alexandre Mass, DSI de transición: "Puedes llevar a cabo el proyecto más interesante del mundo, pero si no hay soporte para los usuarios, la adopción será muy limitada. Por eso necesitas herramientas que permitan a las personas desarrollar habilidades con estas nuevas herramientas de forma fácil e intuitiva."

Reducir los costes de soporte

Los costes de soporte son un desafío constante tanto para los equipos de TI como para los de operaciones. En términos de tiempo, dinero y recursos, el soporte tiene un peso considerable. El soporte de autoservicio ofrece una forma concreta de reducirlos.

Plataforma de adopción digital: optimizar costes a escala

Los volúmenes de tickets tienden a crecer sin importar qué se haga. Los equipos dedican regularmente una cantidad significativa de tiempo a gestionar solicitudes de soporte de nivel 1 y nivel 2, tiempo que podría destinarse a tareas de mayor valor.

Aprovechando las plataformas de adopción digital, las organizaciones pueden implementar el soporte de autoservicio a escala. La automatización de tareas reduce la carga de mantenimiento de TI, disminuye los costes de asistencia al usuario y libera la capacidad del equipo para trabajar en lo que realmente importa: integrar nuevos estándares, supervisar los sistemas de información o mantenerse al día con las tecnologías emergentes.

Si deseas profundizar en cómo las plataformas de adopción digital apoyan específicamente a los equipos de TI, descubre cómo la solución de TI de Lemon Learning aborda los retos del soporte de aplicaciones de principio a fin.