Despliegue de software: 5 pasos esenciales
Sigue estos 5 pasos esenciales para optimizar tu proceso de puesta en producción con esta guía práctica y eficaz.
¿Qué funcionalidades priorizar en tu producto? Descubre cómo el modelo de Kano guía estas decisiones estratégicas y maximiza la satisfacción del cliente.
El desarrollo de productos y servicios, así como la satisfacción del cliente, representan verdaderos retos para cualquier empresa. Muchos responsables de producto se preguntan qué funcionalidades priorizar y cuál es su impacto real en la experiencia del usuario. Es aquí donde entra en juego el modelo de Kano, una herramienta imprescindible para priorizar las funcionalidades de forma estratégica. Lemon Learning te explica cómo este modelo se inscribe en los marcos de gestión de productos y cómo permite maximizar la satisfacción del cliente.
¿Qué es el modelo de Kano?
El modelo de Kano es una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano en la década de 1980. Clasifica las funcionalidades de un producto o servicio en función de su impacto en la satisfacción o insatisfacción de los consumidores. Este modelo se representa habitualmente mediante un diagrama que pone de manifiesto las expectativas de los usuarios respecto a un servicio o producto. Para ello, evalúa su grado de satisfacción o insatisfacción teniendo en cuenta la ausencia o presencia de una funcionalidad del servicio o producto.
El modelo de Kano ayuda a las empresas a determinar la funcionalidad o funcionalidades en las que apostar o en las que no invertir en I+D. Como verdadera herramienta de apoyo a la toma de decisiones, tiene un impacto real en la satisfacción de los clientes.
El modelo de Kano pone así de manifiesto el hecho de que la insatisfacción y la satisfacción no son conceptos simétricamente opuestos. La ausencia de una funcionalidad del servicio o producto puede provocar insatisfacción sin que su presencia indique necesariamente que el cliente está satisfecho. Del mismo modo, la presencia de una funcionalidad puede satisfacer al consumidor, sin que su ausencia genere insatisfacción.
¿Por qué utilizar un marco de priorización como el modelo de Kano?
El modelo de Kano permite identificar eficazmente las necesidades y deseos de los clientes o de los clientes potenciales. Puede utilizarse en cualquier etapa del ciclo de vida de un producto, ya sea digital o no. Las empresas evitan así destinar recursos a características que no tienen un impacto real en el producto o servicio, ni tampoco en la satisfacción de los consumidores.
Gracias a este diagrama, pueden alinear el desarrollo del producto con las expectativas de los usuarios y los objetivos de negocio. Favorece por tanto una toma de decisiones basada en datos concretos. El modelo de Kano también resulta muy útil para evaluar nuevas ideas de productos así como posibles mejoras. Sirve igualmente para analizar las opiniones sobre los atributos de determinados productos y lo que los diferencia de la competencia.
Las 3 principales categorías del modelo de Kano
Comprender cómo las funcionalidades del producto influyen en el nivel de satisfacción es esencial para cualquier estrategia centrada en el cliente. El método Kano para la gestión de producto distingue tres grandes categorías: las funcionalidades Must-Have, Performance y Delighter. Cada una desempeña un papel distinto en el ciclo de vida del producto y tiene un impacto en la satisfacción de los clientes.
Funcionalidades básicas (must-have/umbral)
Las características básicas o requisitos esperados agrupan las funcionalidades implícitas de un producto o servicio. Los usuarios suelen considerarlas como algo obvio. Por ello, su ausencia provoca insatisfacción en el cliente, mientras que su presencia no conlleva necesariamente satisfacción.
Los factores básicos se consideran, por tanto, obligatorios, sin que aporten un valor añadido al servicio o al producto. La función telefónica de un smartphone representa un ejemplo perfecto de una característica básica que puede influir en la satisfacción de un cliente.
Funcionalidades de rendimiento
También denominadas expectativas de proporcionalidad («more is better»), estas funcionalidades agrupan las características del producto cuyo nivel de rendimiento impacta proporcionalmente en el nivel de satisfacción. La ausencia de estas características provoca insatisfacción, mientras que su presencia indica que el cliente está satisfecho.
En el diagrama de Kano, las funcionalidades de rendimiento pueden variar según el tipo de producto o en función del mercado. Las empresas se basan esencialmente en estudios de mercado y observaciones para determinar las características de rendimiento de un producto o servicio.
Funcionalidades de deleite (Delighter)
Esta categoría agrupa las características que los consumidores no esperan. Las funcionalidades de deleite tienen, por tanto, como objetivo sorprender al cliente en el sentido de una satisfacción elevada, creando un efecto «Wow» inesperado. Por ello, la presencia de características atractivas o de entusiasmo genera un fuerte sentimiento de satisfacción.
Por otro lado, la ausencia de funcionalidades atractivas no influye directamente en la insatisfacción. Las funcionalidades de deleite pueden ofrecer una ventaja competitiva significativa, mejorando el nivel de satisfacción global del cliente por un lado, pero también reforzando la fidelidad a la marca por otro.