Experiência do Utilizador e Adoção Digital: o que Tem a Ganhar

A Netflix acabou de adicionar uma nova categoria personalizada na página inicial. Está a consultar as sugestões quando, de repente, depara-se com aquele filme que tanto queria ver. Esta situação é familiar? É precisamente a isso que chamamos experiência do utilizador.

Na era do tudo digital, à medida que as ferramentas digitais ocupam cada vez mais espaço nas empresas, a experiência do utilizador é indispensável para ultrapassar com sucesso a transformação digital. Do Digital Workplace aos softwares internos, passando por soluções de mercado como CRM ou SIRH, a experiência do utilizador é decisiva para a adoção dos softwares. Afeta diretamente a autonomia, o desempenho e o envolvimento de quem trabalha com ferramentas digitais todos os dias.

Descubra como a adoção digital pode ajudá-lo a melhorar a experiência do utilizador de forma duradoura e a favorecer a transição para o digital.

Experiência do utilizador: o que precisa de saber

Melhorar a experiência do utilizador é um objetivo claro, mas importa perceber o que está em causa e qual o impacto na utilização diária dos softwares.

Experiência do utilizador: definição e exemplos

O Trello que faz uma visita guiada da ferramenta logo na primeira utilização, o Deezer que cria playlists personalizadas de acordo com os gostos musicais do utilizador, ou o Google que pergunta se deseja continuar a receber aquela newsletter que nunca abre: isto é experiência do utilizador. Mas não é tudo. A experiência do utilizador é também os vídeos que demoram uma eternidade a carregar, a pop-up a página inteira que interrompe a leitura de um artigo, ou um software com um interface confuso e pouco atraente.

Em suma, a experiência do utilizador corresponde ao conjunto de perceções que resultam das interações entre o ser humano e o seu dispositivo digital. Por outras palavras, é a qualidade de experiência que os utilizadores vivem nas suas ferramentas digitais. Pode, portanto, ser positiva ou negativa.

O que querem os seus utilizadores

Para garantir uma boa experiência do utilizador, há um princípio fundamental a reter.

O utilizador é rei.

Com demasiada frequência, as ferramentas digitais são concebidas longe das necessidades reais de quem as vai usar. No entanto, se uma ferramenta não responde a uma necessidade concreta, simplesmente não será utilizada. E sem utilizador, não há ferramenta.

Coloque as necessidades dos seus utilizadores no centro das ferramentas e faça-se a seguinte pergunta:

O que querem os seus utilizadores no dia a dia?

• Simplicidade: ferramentas digitais fáceis de utilizar, que facilitem o trabalho diário e não o dificultem.
• Acessibilidade: software acessível em termos de competências, mas também em termos de documentação disponível.
• Acompanhamento: formação em software adequada e contínua.
• Autonomia: a capacidade de navegar nos softwares sem precisar de recorrer ao serviço de suporte à mínima dificuldade.
• Personalização: uma ferramenta que corresponda às problemáticas do dia a dia de cada utilizador, e não às de outros departamentos, funções ou escritórios.

Experiência do utilizador e adoção digital: o que tem a ganhar

A experiência do utilizador é o fundamento da adoção digital. Na Lemon Learning, estamos convictos de que os softwares e as ferramentas digitais em geral devem estar ao serviço dos utilizadores.

Para isso, as soluções de adoção digital como a Lemon Learning ajudam a acompanhar os utilizadores na utilização dos seus softwares diretamente a partir destes. O que tem a ganhar com isso?

Aqui estão três benefícios da adoção digital que permitem melhorar duravelmente a experiência do utilizador.

1. Autonomia dos utilizadores

Conseguiria imaginar ligar ao operador sempre que quisesse usar o seu telemóvel ou a sua televisão? Seria um pouco incómodo. É precisamente a sensação que alguns utilizadores têm quando não foram devidamente formados nas suas ferramentas digitais e precisam de recorrer ao suporte ao utilizador a cada ação.

Se há uma coisa que os utilizadores querem, é autonomia. Seja para começar a utilizar um software ou para resolver pequenas questões informáticas, os utilizadores pretendem manusear as suas ferramentas digitais com simplicidade e sem depender das equipas de suporte. Para isso, são indispensáveis elementos como formação, suporte e acompanhamento à mudança. Com a adoção digital, esta equação torna-se muito mais simples.

O suporte aplicacional integrado ao serviço da autonomia

Acompanhar os utilizadores em tempo real com o suporte aplicacional integrado da Lemon Learning é possível. Graças a guias interativos incorporados nos softwares e disponíveis 24 horas por dia, os utilizadores aprendem com total autonomia.

Já não é necessário consultar um guia de 200 páginas, ver um vídeo de 10 minutos ou contactar o suporte. Seja para enviar uma ordem de compra no SI de Compras Ivalua, fazer um pedido de ausência no SIRH Octime ou encerrar um processo no ERP/CRM Dynamics 365, os utilizadores navegam com autonomia. O resultado é direto: menos frustrações, melhor utilização das ferramentas e uma redução duradoura dos pedidos de suporte de nível 1 e 2.

2. Desempenho dos utilizadores

A adoção digital traduz-se também num melhor desempenho das equipas. Ao apostar na acessibilidade e na simplicidade, permite:

• poupar tempo a todas as equipas;
• favorecer a produtividade no dia a dia;
• reduzir os erros nos softwares (procedimentos, introdução de dados, entre outros);
• melhorar a relação das equipas com o digital.

A personalização ao serviço do desempenho

Os seus utilizadores querem ferramentas digitais personalizadas, tal como qualquer pessoa aprecia uma atenção adaptada às suas necessidades. Com o Lemon Learning, a personalização faz-se em poucos cliques. Em apenas alguns minutos, é possível configurar guias interativos de acordo com o país, o departamento ou o perfil de cada utilizador. O resultado é uma experiência única e adaptada a cada pessoa.

3. Envolvimento dos utilizadores

Falta um elemento essencial que a adoção digital pode trazer: o envolvimento.

Menos frustrações, mais adoção.

Ao responder concretamente às necessidades dos utilizadores, permite-lhes ter uma melhor experiência do digital. Acabam as apreensões e as frustrações ligadas aos softwares. Com a adoção digital, cada utilizador tem a possibilidade de utilizar as suas ferramentas digitais com toda a simplicidade. Em vez de utilizarem mal os softwares ou de os abandonar, os utilizadores ficam mais envolvidos. E tudo isso pode ser medido.

Medir o ROI da experiência do utilizador

Porque cada projeto deve produzir resultados mensuráveis, o Lemon Learning permite acompanhar a adoção dos softwares no dia a dia. Graças à análise de dados, tem acesso a toda a informação necessária para otimizar a experiência do utilizador de forma contínua: o percurso do utilizador, a taxa de consulta dos conteúdos, os formatos mais apreciados. Tem todas as chaves na mão para melhorar a experiência nos seus softwares.

Autonomia, desempenho e envolvimento são os três grandes benefícios da adoção digital para a experiência do utilizador. No centro desta abordagem, uma convicção: os softwares devem ajudar e não penalizar quem os usa. Enquanto a transformação digital já não é uma opção, as empresas não têm outra escolha senão colocar o ser humano no centro da mudança e o utilizador no centro das ferramentas digitais. Quer saber como algumas empresas já o fizeram? Descubra as organizações que confiaram na Lemon Learning para as acompanhar na sua transformação digital.

FONTES

"Experiência do utilizador", Définitions Marketing, 2018

"O que é o UX, a experiência do utilizador?", Usabilis, 2019