Infografia: o verdadeiro custo da transformação digital

CRM, ERP, SI Compras, SIRH, intranet... Estas categorias de software são cada vez mais comuns nas organizações. Mas a que custo?

Existem custos inevitáveis quando implementa novos softwares e forma os seus utilizadores. Mas existem também custos que pode reduzir, ou mesmo eliminar (uma notícia que deverá agradar aos seus colegas da Direção de Compras e da DAF!).

Formação em software, onboarding de utilizadores, otimização do suporte aplicacional: descubra no final do artigo todas as chaves para reduzir os custos associados aos seus projetos de transformação digital. Mas antes disso, um retrato em imagens e em números-chave do verdadeiro custo da transformação digital.

Formação e onboarding nos seus softwares: um custo que não pode ignorar

1. Formar e integrar os colaboradores: uma necessidade para colmatar a incompetência digital

• 56% dos colaboradores consideram que não possuem atualmente as competências necessárias para dominar as tecnologias digitais (fonte: Randstad)

A incompetência digital dos seus colaboradores tem um custo direto na produtividade individual, mas também um impacto mais amplo na organização. Investe em softwares e aplicações que são pouco ou nada utilizados, e o atraso acumulado na transformação digital acaba por afetar a competitividade do negócio.

2. Criar conteúdos de formação envolventes é dispendioso e moroso

Quer necessite de formar novos colaboradores nas suas ferramentas profissionais ou de iniciar um departamento inteiro nas novas funcionalidades do seu SIRH, do seu SI Compras ou do seu ERP, criar conteúdos de ajuda e suporte leva tempo. Este tempo multiplica-se quando esses conteúdos assumem a forma de modos operatórios em PDF ou de módulos de e-learning, e é necessário atualizá-los a cada nova versão da ferramenta.

• 43h: o tempo médio necessário para organizar uma formação presencial (fonte: Chapman Alliance LLC)
• 79h: o tempo médio necessário para organizar um módulo de e-learning básico (fonte: Chapman Alliance LLC)

Suporte aplicacional e manutenção de ferramentas: quais os custos para as equipas de SI?

1. Helpdesk, Service Desk, linha de apoio informático: despesas indispensáveis para acompanhar os utilizadores

A cada software corresponde também suporte aos utilizadores. Independentemente da solução escolhida, acompanhar os utilizadores nas suas ferramentas digitais tem um custo: quantos engenheiros de suporte aplicacional compõem a sua equipa? Quanto tempo passam as suas equipas de SI a resolver tickets?

• 40% das despesas informáticas são dedicadas ao desenvolvimento e à manutenção das aplicações (fonte: Gartner)
• 24,2h: o tempo médio necessário às equipas de suporte para dar uma primeira resposta aos tickets internos (fonte: Zendesk)

2. Os custos de suporte são ainda mais elevados quando a necessidade de acompanhamento é constante

A chave para uma boa utilização dos softwares é o acompanhamento. Mas este pode tornar-se rapidamente um verdadeiro desafio: os utilizadores precisam de um suporte acessível em tempo real, incluindo quando trabalham em fusos horários diferentes ou fora do horário laboral habitual.

• 53% dos utilizadores não têm suporte quando trabalham fora do horário habitual, e 61% gostariam de poder beneficiar do mesmo (fonte: Econocom - IDC)
• 53% dos utilizadores exigem uma resposta do serviço de apoio na hora seguinte, mesmo ao fim de semana (fonte: Edelman Digital)

Garantir o retorno sobre o investimento do parque informático: os custos da má adoção de software

1. As empresas estão equipadas com software, mas este nem sempre é utilizado

CRM, ERP, SIRH, SI Compras, intranet, software de faturação... A sua empresa conta talvez com inúmeras aplicações. Mas os seus utilizadores fazem verdadeiramente bom uso delas? Como garantir que o investimento em ferramentas digitais é rentável?

• 36: número médio de serviços de computação em nuvem que o colaborador médio utiliza ativamente no trabalho (fonte: Skyhigh Networks - McAfee)
• 28% dos softwares instalados nos postos de trabalho não são utilizados (fonte: 1E)
• 37%: as empresas desperdiçam em média 37% do seu orçamento em softwares (fonte: 1E)

2. A má utilização das ferramentas digitais é tão dispendiosa quanto a sua não utilização

Quer os seus utilizadores mobilizem apenas uma parte das funcionalidades disponíveis ou as mobilizem todas solicitando constantemente o suporte, a má utilização das ferramentas digitais tem um impacto considerável na produtividade. A longo prazo, um software mal utilizado gera frustração e desengajamento. Resultado: as ferramentas acabam por ser abandonadas.

• 85% dos colaboradores perdem pelo menos 1 a 2 horas de produtividade por semana à procura de informação (fonte: Dynamic Signal)
• Foco CRM:
  • 45,7% dos clientes de CRM apenas têm uma taxa de adoção por utilizadores finais superior a 90% (fonte: CSO Insights)
  • 43% dos utilizadores de CRM utilizam menos de metade das funcionalidades disponíveis na sua ferramenta (fonte: CSO Insights)
• Foco ERP:
  • 50%: proporção de projetos de implementação de ERP que falham à primeira tentativa (fonte: Technology Evaluation Centers)

Gestão da experiência digital: para uma transformação digital sustentável

1. Frustrados com os softwares, os colaboradores podem rapidamente desligar-se das suas ferramentas... e da empresa

Os seus colaboradores são os clientes internos da sua empresa: se não estiver atento às suas necessidades, correm o risco de se afastar das ferramentas ou, pior ainda, de se desligar da organização. E o seu desengajamento tem um custo.

• 9 055€: custo aproximado de um colaborador desengajado em França (fontes: Gallup, LinkedIn)
• 1 em 26: apenas 1 utilizador insatisfeito em 26 apresenta queixa. Os restantes abandonam simplesmente a ferramenta (fonte: Esteban Kolsky)

2. As expectativas dos colaboradores em relação às ferramentas digitais são cada vez mais elevadas

Para além das ferramentas em si, a experiência digital dos utilizadores é a garantia de uma transformação digital duradoura. Qualidade e disponibilidade do suporte, satisfação dos utilizadores, proatividade do serviço de assistência: são elementos determinantes para uma gestão otimizada da experiência digital.

• 59% das pessoas declaram ter expectativas mais elevadas em matéria de serviço ao cliente do que há um ano. Esta constatação aplica-se igualmente à experiência do utilizador (fonte: Microsoft)

Que soluções para otimizar os custos da sua transformação digital?

1. Como reduzir os custos relacionados com a formação em software?

• Reduzir o tempo despendido na criação de materiais de formação

A chave? Criar cápsulas de microlearning diretamente integradas no software dos seus colaboradores. Simples e intuitiva, a ferramenta de autor da Lemon Learning permite criar materiais de formação em poucos cliques, sem mobilizar competências técnicas.

• Reduzir o tempo despendido na atualização dos materiais de formação

A chave? Apostar em conteúdos de formação evolutivos que se adaptam às atualizações das suas ferramentas. Com a Lemon Learning, já não é necessário atualizar todas as capturas de ecrã do manual do utilizador: bastam alguns cliques.

2. Como reduzir os custos relacionados com as funções de suporte?

• Acompanhar os utilizadores no momento em que precisam

A chave? Oferecer um suporte ao utilizador disponível 24h/24, 7 dias por semana. A plataforma de adoção digital Lemon Learning acompanha os utilizadores nas suas aplicações, no momento em que mais precisam. Disponíveis a pedido, os guias interativos podem ser iniciados independentemente da disponibilidade das equipas de suporte. Resultado: os utilizadores tornam-se autónomos nas suas ferramentas.

• Fornecer assistência integrada nas ferramentas dos utilizadores

A chave? Apostar no suporte aplicacional integrado. A principal vantagem: os utilizadores já não precisam de sair do software para encontrar a resposta à sua questão. Toda a informação está exatamente onde eles estão.

3. Como obter um melhor retorno sobre o investimento do parque informático?

• Acompanhar os utilizadores desde o onboarding nas ferramentas

A chave? Não aguardar sessões presenciais para formar os colaboradores no software. Graças ao método de Learning by Doing, os utilizadores aprendem enquanto executam as suas tarefas, sejam principiantes ou utilizadores experientes. Resultado: as ferramentas são utilizadas, e bem utilizadas.

• Manter uma interação contínua com os utilizadores nas suas ferramentas

A chave? Formar não é suficiente para garantir a boa utilização do software. Para envolver os utilizadores, é necessário interagir continuamente com eles. Graças às notificações push, pode felicitar os colaboradores pelos seus resultados, anunciar novidades ou recolher feedback sobre a evolução da intranet: as possibilidades são ilimitadas.

Formação em software, otimização do suporte aplicacional, adoção digital: tem agora todas as chaves para tornar duradoura a transformação digital da sua empresa a um custo reduzido. Num contexto de digitalização crescente, a vantagem será para as organizações que souberem abraçar as ferramentas digitais e levar os seus colaboradores nessa viragem.

Quer saber como uma plataforma de adoção digital pode ajudar a sua organização a planear e executar a transformação digital com maior eficiência? Tem um projeto de implementação de software ou está a reformular os seus processos de negócio? Contacte as nossas equipas para debater juntos os seus desafios.