Infografía - El verdadero coste de la transformación digital

CRM, ERP, SI Compras, SIRH, intranet… Es posible que estas categorías de software le resulten familiares, sobre todo si recientemente ha decidido, al igual que muchas empresas en los últimos años, equipar su organización con ellas. Pero, ¿a qué precio? 

Hay costes inevitables cuando implanta nuevos programas informáticos y forma a sus usuarios en ellos. Pero también hay costes que puede reducir, o incluso eliminar (¡una noticia que debería alegrar a sus compañeros de la Dirección de Compras y de la DAF!).

Formación en software, incorporación de usuarios, optimización del soporte de aplicaciones: descubra al final del artículo todas nuestras claves para reducir los costes asociados a sus proyectos de transformación digital. Pero antes, repasamos en imágenes y cifras clave el (o los) verdadero(s) coste(s) de la transformación digital. 

Transformación digital: la formación y la incorporación de sus usuarios a sus programas y aplicaciones tiene un coste 

1. Formar e incorporar a sus colaboradores: algo imprescindible para paliar la incompetencia digital

• 56% de los colaboradores considera que no tiene las competencias necesarias hoy en día para dominar las tecnologías digitales (fuente: Randstad)

La incompetencia digital de sus colaboradores tiene un coste. Tiene un impacto en la productividad de estos. Pero sobre todo tiene un coste para toda su organización. Por un lado, invierte en programas y aplicaciones que se utilizan poco o nada. El retraso que acumula su organización en su transformación digital tiene a su vez un impacto en su competitividad. 

2. Crear contenidos de formación atractivos es costoso y requiere mucho tiempo 

Tanto si necesita formar a los nuevos empleados en sus herramientas de trabajo como iniciar a todo un departamento en las nuevas funcionalidades de su SIRH, su SI Compras o su ERP, crear contenidos de ayuda y soporte para el software lleva tiempo. Este tiempo se multiplica cuando dichos contenidos adoptan la forma de manuales de procedimiento en PDF o módulos de e-learning que deben actualizarse con cada nueva versión de la herramienta. 

• 43h: el tiempo medio necesario para organizar una formación presencial (fuente: Chapman Alliance LLC)
• 79h: el tiempo medio necesario para organizar un módulo de e-learning básico (fuente: Chapman Alliance LLC)

Soporte de aplicaciones y mantenimiento de herramientas: ¿qué costes supone para los equipos de TI?

1. Helpdesk, Service Desk, línea de soporte informático: gastos imprescindibles para acompañar a sus usuarios en sus aplicaciones

Donde hay software, hay también soporte a los usuarios. Independientemente de la solución que elija, acompañar a sus usuarios en sus herramientas digitales tiene un coste: ¿cuántos ingenieros de soporte de aplicaciones o técnicos de soporte informático componen su equipo de soporte? ¿cuánto tiempo dedican sus equipos de TI a resolver los tickets de los usuarios? 

• 40% del gasto informático se destina al desarrollo y mantenimiento de aplicaciones (fuente: Gartner)
• 24,2h: el tiempo medio que necesitan los equipos de soporte para dar una primera respuesta a los tickets internos (fuente: Zendesk)

2. Los costes de soporte y mantenimiento son aún más importantes cuando la necesidad de acompañamiento es constante

La clave para el buen manejo de los programas informáticos es el acompañamiento. Pero este puede convertirse rápidamente en un verdadero desafío: sus usuarios necesitan un soporte accesible en tiempo real, incluso cuando trabajan en diferentes husos horarios o cuando lo hacen fuera del horario de oficina tradicional. 

• 53% de los usuarios no tienen soporte cuando trabajan fuera del horario habitual de oficina y el 61% de ellos desearían poder beneficiarse de él (fuente: Econocom - IDC)
• 53% de los usuarios exigen una respuesta del servicio de atención al cliente en la hora siguiente, incluso los fines de semana (fuente: Edelman Digital)

Garantizar el buen ROI de su parque informático: los costes relacionados con la adopción y el buen uso de sus programas informáticos 

1. Las empresas están equipadas con programas informáticos y aplicaciones, pero estos no siempre se utilizan 

CRM, ERP, SIRH, SI Compras, intranet, software de facturación... Su empresa cuenta quizás con numerosas aplicaciones. ¿Pero sus usuarios hacen un uso verdaderamente correcto de ellas? ¿Cómo asegurarse de que sus programas informáticos se manejan correctamente y que su inversión en herramientas digitales es rentable?

• 36: es el número medio de servicios de computación en la nube que el colaborador medio utiliza activamente en el trabajo (fuente: Skyhigh Networks - McAfee)
• 28% de los programas informáticos instalados en los puestos de trabajo no se utilizan (fuente: 1E)
• 37%: las empresas desperdician de media el 37% de su presupuesto en programas informáticos (fuente: 1E)

2. El mal uso de las herramientas digitales es igual de costoso que su no utilización

Tanto si sus usuarios solo utilizan una parte de las funcionalidades disponibles en sus herramientas como si las utilizan todas recurriendo constantemente a su soporte, el mal uso de las herramientas digitales tiene un impacto considerable en su productividad y en la de sus equipos de SI. A largo plazo, un programa informático mal utilizado también puede generar frustración o desenganche por parte de sus usuarios. Resultado: sus herramientas acaban siendo abandonadas.  

• 85% de los colaboradores pierden al menos 1 o 2 horas de productividad a la semana buscando información (fuente: Dynamic Signal)
• Foco CRM: 
  • 45,7% de los clientes de CRM tienen una tasa de adopción por parte de los usuarios finales superior al 90% (fuente: CSO Insights)
  • 43% de los usuarios de soluciones CRM utilizan menos de la mitad de las funcionalidades disponibles en su herramienta (fuente: CSO Insights)
• Foco ERP: 
  • 50%: es la proporción de proyectos de implementación de ERP que fracasan la primera vez (fuente: Technology Evaluation Centers)

Gestión de la experiencia digital (Digital Experience Management): para una transformación digital duradera

1. Frustrados por los programas informáticos, sus colaboradores pueden desengancharse rápidamente de sus herramientas... y de su empresa

Sus colaboradores son en cierto modo los clientes internos de su empresa: si no está atento a sus necesidades, corren el riesgo de alejarse de sus herramientas (abandono) o, peor aún, de desengancharse de su organización. ¡Y su desenganche tiene un coste!

• 9.055€: es aproximadamente lo que cuesta un colaborador desenganchado en Francia (fuentes: Gallup, LinkedIn)
• 1 de cada 26: solo 1 usuario insatisfecho de cada 26 se queja. Los demás abandonan su herramienta (fuente: Esteban Kolsky)

2. Las expectativas de los colaboradores sobre las herramientas digitales son cada vez más elevadas

Más allá de las herramientas digitales, la experiencia digital de los usuarios es también la garantía de una transformación digital duradera. Calidad y disponibilidad del soporte, satisfacción de los usuarios, proactividad del servicio de asistencia: todos estos elementos deben tenerse en cuenta para una gestión óptima de la experiencia digital. 

• 59% de las personas declaran tener expectativas más elevadas en materia de servicio al cliente que hace 1 año. Esta constatación también es válida para la experiencia de usuario (fuente: Microsoft)

Formación e incorporación de usuarios, soporte aplicativo y mantenimiento de herramientas, rentabilidad del parque informático: ¿qué soluciones existen para optimizar los costes de la transformación digital?

1. ¿Cómo reducir los costes relacionados con la formación en software? 

• Reducir el tiempo dedicado a crear materiales de formación 

¿La clave? Crear cápsulas de microlearning integradas directamente en el software de sus colaboradores. Simple e intuitiva, la herramienta de autor de Lemon Learning le permite crear materiales de formación en pocos clics, ¡sin necesidad de movilizar ningún conocimiento técnico de su parte!

• Reducir el tiempo dedicado a actualizar los materiales de formación 

¿La clave? Apostar por contenidos de formación evolutivos que se adapten a las actualizaciones de sus herramientas. Ya no es necesario actualizar todas las capturas de pantalla de su manual de usuario: con Lemon Learning, basta con unos pocos clics. 

2. ¿Cómo reducir los costes relacionados con las funciones de soporte? 

• Acompañar a los usuarios en el momento en que lo necesitan 

¿La clave? Ofrecer un soporte de usuario disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La plataforma de adopción digital Lemon Learning acompaña a sus usuarios en el momento en que más lo necesitan en sus aplicaciones. Disponibles a demanda, las guías interactivas pueden iniciarse independientemente de la disponibilidad de sus equipos de soporte. Resultado: ¡sus usuarios son autónomos en sus herramientas!

• Proporcionar asistencia integrada en las herramientas de los usuarios 

 ¿La clave? Apostar por el soporte aplicativo integrado. Su principal ventaja: sus usuarios ya no necesitan salir de su software para encontrar la respuesta a su pregunta. Toda la información se encuentra exactamente donde ellos están. 

3. ¿Cómo obtener un mejor retorno de la inversión de su parque informático? 

• Acompañar a los usuarios desde su incorporación a sus herramientas 

 ¿La clave? No esperar a las sesiones presenciales para formar a sus colaboradores en el software. Gracias al método de Learning By Doing, sus usuarios aprenden al mismo tiempo que ejecutan sus tareas en el software, sean principiantes o expertos. Resultado: ¡sus herramientas se utilizan, y se utilizan correctamente!

• Mantener una interacción continua con los usuarios en sus herramientas 

 ¿La clave? Formar no es suficiente para garantizar el buen uso de su software. Para involucrar a sus usuarios, interactúe con ellos de forma continua. Gracias a las notificaciones push, felicite a sus colaboradores por sus resultados trimestrales, anuncie su próxima sesión de team building, recoja feedback sobre la evolución de su intranet: ¡las posibilidades son ilimitadas! 

Formación en software, optimización del soporte aplicativo, adopción digital: ¡ahora dispone de todas las claves para consolidar la transformación digital de su empresa a menor coste! En un contexto de digitalización creciente de las empresas, la ventaja será para las organizaciones que sepan aprovechar el giro hacia las herramientas digitales y embarcar a sus colaboradores en este cambio! 

¿Tiene un proyecto de implementación de software? ¿Está en plena reestructuración de sus procesos empresariales para hacerlos más digitales? Contacte con nuestros equipos para intercambiar ideas sobre sus retos.