Infografia - O custo real da transformação digital

CRM, ERP, SI Compras, SIRH, intranet... Estas categorias de software podem ser-lhe familiares, especialmente se decidiu recentemente, à semelhança de muitas empresas nos últimos anos, equipar a sua organização com elas. Mas a que custo? 

Existem custos inevitáveis quando implementa novos softwares e forma os seus utilizadores para os mesmos. Mas existem também custos que pode reduzir, ou mesmo eliminar (uma notícia que deverá agradar aos seus colegas da Direção de Compras e da DAF!).

Formação em software, onboarding de utilizadores, otimização do suporte aplicacional: descubra no final do artigo todas as nossas chaves para reduzir os custos associados aos seus projetos de transformação digital. Mas antes disso, um retrato em imagens - e em números-chave - do(s) verdadeiro(s) custo(s) da transformação digital. 

Transformação digital: a formação e o onboarding dos seus utilizadores nos seus softwares e aplicações tem um custo 

1. Formar e integrar os seus colaboradores: uma necessidade para colmatar a incompetência digital

• 56% dos colaboradores consideram que não possuem atualmente as competências necessárias para dominar as tecnologias digitais (fonte: Randstad)

A incompetência digital dos seus colaboradores tem um custo. Tem impacto na produtividade dos mesmos. Mas tem sobretudo um custo para toda a sua organização. Por um lado, investe em softwares e aplicações que são pouco ou nada utilizados. O atraso que a sua organização acumula na sua transformação digital tem por sua vez incidência na sua competitividade. 

2. Criar conteúdos de formação envolventes é dispendioso e moroso 

Quer necessite de formar novos colaboradores nas suas ferramentas profissionais ou de iniciar um departamento inteiro nas novas funcionalidades do seu SIRH, do seu SI Compras ou do seu ERP, criar conteúdos de ajuda e suporte para softwares leva tempo. Este tempo multiplica-se quando esses conteúdos assumem a forma de modos operatórios em PDF ou de módulos de e-learning e é necessário atualizá-los a cada nova atualização da ferramenta. 

• 43h: o tempo médio necessário para organizar uma formação presencial (fonte: Chapman Alliance LLC)
• 79h: o tempo médio necessário para organizar um módulo de e-learning básico (fonte: Chapman Alliance LLC)

Suporte aplicacional e manutenção de ferramentas: quais os custos para as equipas de SI?

1. Helpdesk, Service Desk, linha de apoio informático: despesas indispensáveis para acompanhar os seus utilizadores nas suas aplicações

A softwares corresponde também suporte aos utilizadores. Independentemente da solução que escolher, acompanhar os seus utilizadores nas suas ferramentas digitais tem um custo: quantos engenheiros de suporte aplicacional ou técnicos de suporte informático compõem a sua equipa de suporte? quanto tempo passam as suas equipas de SI a resolver os tickets dos utilizadores? 

• 40% das despesas informáticas são dedicadas ao desenvolvimento e à manutenção das aplicações (fonte: Gartner)
• 24,2h: o tempo médio necessário às equipas de suporte para dar uma primeira resposta aos tickets internos (fonte: Zendesk)

2. Os custos de suporte e manutenção são ainda mais elevados quando a necessidade de acompanhamento é constante

A chave para uma boa utilização dos softwares é o acompanhamento. Mas este pode tornar-se rapidamente um verdadeiro desafio: os seus utilizadores precisam de um suporte acessível em tempo real, incluindo quando trabalham em fusos horários diferentes ou fora do horário de trabalho tradicional.

• 53% dos utilizadores não têm suporte quando trabalham fora do horário habitual de trabalho e 61% deles gostariam de poder beneficiar do mesmo (fonte: Econocom - IDC)
• 53% dos utilizadores exigem uma resposta do serviço de apoio ao cliente na hora seguinte, mesmo ao fim de semana (fonte: Edelman Digital)

Garantir o bom ROI do parque informático: os custos associados à adoção e à boa utilização dos seus softwares

1. As empresas estão equipadas com softwares e aplicações, mas estes nem sempre são utilizados

CRM, ERP, SIRH, SI Compras, intranet, software de faturação... A sua empresa conta talvez com inúmeras aplicações. Mas os seus utilizadores fazem verdadeiramente bom uso delas? Como garantir que os seus softwares são bem utilizados e que o seu investimento em ferramentas digitais é rentável?

• 36: é o número médio de serviços de computação em nuvem que o colaborador médio utiliza ativamente no trabalho (fonte: Skyhigh Networks - McAfee)
• 28% dos softwares instalados nos postos de trabalho não são utilizados (fonte: 1E)
• 37%: as empresas desperdiçam em média 37% do seu orçamento em softwares (fonte: 1E)

2. A má utilização das ferramentas digitais é tão dispendiosa quanto a sua não utilização

Quer os seus utilizadores mobilizem apenas uma parte das funcionalidades disponíveis nas suas ferramentas ou as mobilizem todas solicitando constantemente o seu suporte, a má utilização das ferramentas digitais tem um impacto considerável na sua produtividade e na das suas equipas de SI. A longo prazo, um software mal utilizado pode também gerar frustração ou desengajamento por parte dos seus utilizadores. Resultado: as suas ferramentas acabam por ser abandonadas.

• 85% dos colaboradores perdem pelo menos 1 a 2 horas de produtividade por semana à procura de informação (fonte: Dynamic Signal)
• Foco CRM:
  • 45,7% dos clientes de CRM apenas têm uma taxa de adoção por utilizadores finais superior a 90% (fonte: CSO Insights)
  • 43% dos utilizadores de soluções CRM utilizam menos de metade das funcionalidades disponíveis na sua ferramenta (fonte: CSO Insights)
• Foco ERP:
  • 50%: é a proporção de projetos de implementação de ERP que falham à primeira tentativa (fonte: Technology Evaluation Centers)

Gestão da experiência digital (Digital Experience Management): para uma transformação digital sustentável

1. Frustrados com os softwares, os seus colaboradores podem rapidamente desligar-se das suas ferramentas... e da sua empresa

Os seus colaboradores são um pouco como os clientes internos da sua empresa: se não estiver atento às suas necessidades, correm o risco de se afastar das suas ferramentas (atrito) ou, pior ainda, de se desligar da sua organização. E o seu desengajamento tem um custo!

• 9 055€: é aproximadamente o custo de um colaborador desengajado em França (fontes: Gallup, LinkedIn)
• 1 em 26: apenas 1 utilizador insatisfeito em 26 se queixa. Os restantes abandonam a sua ferramenta (fonte: Esteban Kolsky)

2. As expectativas dos colaboradores em relação às ferramentas digitais são cada vez mais elevadas

Para além das ferramentas digitais, a experiência digital dos utilizadores é também a garantia de uma transformação digital duradoura. Qualidade e disponibilidade do suporte, satisfação dos utilizadores, proatividade do serviço de assistência: outros tantos elementos a ter em conta para uma gestão otimizada da experiência digital. 

• 59% das pessoas declaram ter expectativas mais elevadas em matéria de serviço ao cliente do que há 1 ano. Este constatação aplica-se também à experiência do utilizador (fonte: Microsoft)

Formação e onboarding de utilizadores, suporte aplicacional e manutenção das ferramentas, rentabilidade do parque informático: que soluções para otimizar os custos da sua transformação digital?

1. Como reduzir os custos relacionados com a formação em software? 

• Reduzir o tempo despendido na criação de materiais de formação 

A chave? Criar cápsulas de microlearning diretamente integradas no software dos seus colaboradores. Simples e intuitiva, a ferramenta de autor da Lemon Learning permite-lhe criar materiais de formação em poucos cliques, sem mobilizar qualquer competência técnica da sua parte!

• Reduzir o tempo despendido na atualização dos materiais de formação 

A chave? Apostar em conteúdos de formação evolutivos que se adaptam às atualizações das suas ferramentas. Já não é necessário atualizar todas as capturas de ecrã do seu manual do utilizador: bastam alguns cliques com a Lemon Learning. 

2. Como reduzir os custos relacionados com as funções de suporte? 

• Acompanhar os utilizadores no momento em que precisam 

A chave? Oferecer um suporte ao utilizador disponível 24h/24, 7 dias por semana. A plataforma de adoção digital Lemon Learning acompanha os seus utilizadores no momento em que mais precisam, nas suas aplicações. Disponíveis a pedido, os guias interativos podem ser iniciados independentemente da disponibilidade das suas equipas de suporte. Resultado: os seus utilizadores são autónomos nas suas ferramentas!

• Fornecer assistência integrada nas ferramentas dos utilizadores 

 A chave? Apostar no suporte aplicacional integrado. A sua principal vantagem: os seus utilizadores já não precisam de sair do seu software para encontrar a resposta à sua questão. Todas as informações encontram-se exatamente onde eles estão. 

3. Como obter um melhor retorno sobre o investimento do seu parque informático? 

• Acompanhar os utilizadores desde o seu onboarding nas ferramentas 

 A chave? Não aguardar as sessões presenciais para formar os seus colaboradores no software. Graças ao método de Learning By Doing, os seus utilizadores aprendem ao mesmo tempo que executam as suas tarefas no software, sejam principiantes ou especialistas. Resultado: as suas ferramentas são utilizadas, e bem utilizadas!

• Ter uma interação contínua com os utilizadores nas suas ferramentas 

 A chave? Formar não é suficiente para garantir a boa utilização do seu software. Para envolver os seus utilizadores, interaja continuamente com eles. Graças às notificações push, felicite os seus colaboradores pelos seus resultados trimestrais, anuncie a sua próxima sessão de team building, recolha feedback sobre a evolução da sua intranet: as possibilidades são ilimitadas! 

Formação em software, otimização do suporte aplicacional, adoção digital: tem agora todas as chaves para tornar duradoura a transformação digital da sua empresa a um custo reduzido! Num contexto de digitalização crescente das empresas, a vantagem será para as organizações que souberem abraçar as ferramentas digitais e levar os seus colaboradores nessa viragem! 

Tem um projeto de implementação de software? Está a reformular os seus processos de negócio para os tornar mais digitais? Contacte as nossas equipas para debater juntos os seus desafios.