Comment Stellantis pilote l'adoption Salesforce sur 10 pays européens avec 20 correspondants locaux.
L'un des plus grands constructeurs automobiles mondiaux (Peugeot, Citroën, Opel, Fiat...) pilote son CRM Salesforce sur 10 pays européens et 8 langues. Lemon Learning structure le déploiement avec une vingtaine de correspondants locaux et fait passer les messages business critiques en temps réel.
Déployer Salesforce sur 10 pays européens, sans plus aucune formation présentielle.
Stellantis, né en 2021 de la fusion entre PSA et Fiat Chrysler, est l'un des plus grands constructeurs automobiles mondiaux. Le CRM concerné par Lemon Learning : Salesforce, déployé en 2017 dans les concessionnaires des marques (Peugeot, Citroën, Opel, Fiat...). Le périmètre : 10 pays européens, 8 langues, des dizaines de milliers d'utilisateurs en concession et en équipes centrales.
Le déploiement initial de Salesforce s'est fait avec une forte composante présentielle : des formateurs en concession, une journée par vendeur. Le Covid a tout arrêté. Et le présentiel n'est jamais revenu, ni pour les vendeurs. Or les e-learnings storyline obligatoires se sont révélés peu efficaces : un vendeur en showroom doit se lever pour aller au-devant d'un client, formation ou pas. L'apprentissage est par nature discontinu.
Stellantis cherchait un dispositif complémentaire pour accompagner les utilisateurs directement dans Salesforce, au poste de travail. L'enjeu était double : embarquer les nouveaux entrants (turnover important en concession) et faire passer en temps réel les messages business critiques sur la disponibilité véhicule, les problèmes de livraison, les nouvelles conditions tarifaires.
« On a démarré Salesforce en 2017, mais on s'est rendu compte qu'il manquait un élément dans le dispositif d'accompagnement des utilisateurs en concession. »
Jean-Guy Lejay Chef de projet management, Stellantis
Une gouvernance distribuée sur 10 pays, 80% d'usage sur les pushs business.
Lemon Learning a été introduit après un POC ciblé en France et en Espagne, qui a permis de convaincre les acheteurs Stellantis sur les volumes engagés. Le déploiement s'est ensuite étendu à 10 pays européens. La gouvernance : équipe centrale qui produit les guides en anglais, 1 à 2 correspondants par pays qui adaptent et traduisent selon leur contexte local. Une vingtaine de correspondants au total, animés par une personne dédiée à temps plein avec des points d'équipe collectifs et des points spécifiques par pays.
Aujourd'hui, 80% de l'usage Lemon Learning sur le périmètre CRM concerne les pushs sur messages business : alertes opérationnelles temps réel (problème de livraison sur tel modèle dans tel pays, nouvelles conditions tarifaires, points d'attention sur les commandes). Les guides accompagnent les nouveaux entrants en concession sur la découverte du CRM. Et un différenciateur fort : Lemon Learning suit l'utilisateur même lorsqu'il bascule de Salesforce vers les applications financières connectées, ce que Salesforce ne fait pas nativement.
Pushs business temps réel
Alertes opérationnelles diffusées dans Salesforce quand un événement métier survient : problème de livraison, nouvelles conditions tarifaires, attention à ne pas prendre de commandes sur tel modèle. 80% de l'usage Lemon Learning sur le CRM.
Guides découverte
Parcours pour les nouveaux entrants en concession. L'interface Salesforce customisée pour Stellantis est très spécifique, avec des processus métier qui nécessitent des explications. Concentré sur la découverte pour limiter la maintenance.
Tooltips stratégiques
Sur les nouveautés produit, les nouveaux champs Salesforce, les points d'attention critiques. Plus légers que les guides, plus ciblés sur l'instant où l'utilisateur en a besoin.
Suivi multi-applications
Le différenciateur fort : Lemon Learning suit l'utilisateur quand il bascule de Salesforce vers les applications financières connectées de Stellantis. Salesforce ne propose pas cette fonctionnalité nativement.
« L'avantage qu'on a avec Lemon Learning, c'est qu'on peut suivre la progression de l'utilisateur dans Salesforce, mais aussi lorsqu'il bascule vers une application financière connectée. »
Jean-Guy Lejay Chef de projet management, Stellantis
Une gouvernance distribuée qui tient sur la durée, et un canal de communication business opérationnel quotidien.
« Notre combat quotidien, c'est la traduction et l'adaptation au pays. Mais avec une vingtaine de correspondants animés par une personne dédiée à temps plein, on garde une cohérence centrale. »
Jean-Guy Lejay Chef de projet management, Stellantis
« Quand un problème de livraison apparaît sur les C5 Aircross en Espagne, une pop-up s'affiche directement sur l'écran des vendeurs concernés. C'est quasiment tous les jours qu'on diffuse ce genre de message business. »
Jean-Guy Lejay Chef de projet management, Stellantis
« Il y a une éducation à mener. On a communiqué auprès des managers pour expliquer que les informations opérationnelles transitent maintenant par ce canal. Petit à petit, les utilisateurs apprennent à prendre les pushs au sérieux : ce ne sont pas des pop-ups perturbantes, c'est de l'info utile. »
Jean-Guy Lejay Chef de projet management, Stellantis
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