I cinque livelli di certificazione ITIL: dalla Foundation all'ITIL Master

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un framework di best practice per la gestione dei servizi IT (ITSM) riconosciuto a livello mondiale. Una certificazione ITIL convalida la conoscenza di tali pratiche e segnala ai datori di lavoro che il titolare è in grado di erogare, gestire e migliorare continuamente i servizi tecnologici.

Il percorso di certificazione ITIL prevede cinque livelli: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master. Ogni livello si basa sul precedente e insieme costituiscono un percorso strutturato dai concetti introduttivi fino all'applicazione esperta dimostrabile in contesti aziendali reali.

Questa guida illustra ogni livello, i relativi requisiti e le implicazioni per la carriera, coprendo sia il consolidato framework ITIL 4 sia gli aggiornamenti ITIL 5 in fase di lancio. Per una panoramica su come scegliere il punto di ingresso più adatto, consulta la guida di Lemon Learning su come scegliere il livello di formazione ITIL più adatto.

Cos'è la certificazione ITIL e perché è importante?

La certificazione ITIL è un riconoscimento formale, rilasciato tramite esami accreditati, che attesta la comprensione e la capacità di applicare i principi del framework ITIL. Il sistema di certificazione è gestito e amministrato da PeopleCert, l'ente che possiede e gestisce lo schema di qualifiche ITIL.

Ottenere una certificazione ITIL comunica a datori di lavoro, clienti e colleghi che si dispone di una conoscenza verificata e strutturata di come allineare i servizi IT alle esigenze aziendali. Il framework è stato adottato su larga scala in numerosi settori perché offre alle organizzazioni un linguaggio comune, processi ripetibili e una cultura del miglioramento continuo.

I professionisti certificati sono in grado di ridurre le interruzioni del servizio, gestire i costi in modo più efficace e aumentare la velocità con cui le modifiche IT vengono erogate in sicurezza. ITIL non è un singolo esame né un traguardo da raggiungere una volta sola: è uno schema progressivo in cui ogni livello sblocca il successivo, fino alla designazione più alta, ITIL Master.

Come si è evoluto ITIL: dalla v3 a ITIL 4 e ora ITIL 5

Comprendere la storia delle versioni di ITIL aiuta a chiarire quale percorso di certificazione si applica al proprio caso e quali prerequisiti si possiedono già.

ITIL v3 (noto anche come ITIL 2011)

ITIL v3 organizzava la gestione dei servizi IT attorno a un ciclo di vita del servizio in cinque fasi: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement. Questa struttura era pratica e ampiamente adottata, e i certificati ITIL v3 Foundation rimangono tra le credenziali ITSM più riconosciute sul mercato. Un certificato ITIL v3 Foundation è ancora accettato come prerequisito per diversi moduli ITIL 4 di livello superiore.

ITIL 4

ITIL 4, rilasciato nel 2019, ha sostituito il modello a ciclo di vita con un Service Value System (SVS) più ampio, costruito attorno a una Service Value Chain al suo centro e supportato da 34 pratiche di gestione. ITIL 4 pone maggiore enfasi sull'integrazione con la delivery agile, DevOps e il pensiero lean, riflettendo il modo in cui le organizzazioni IT moderne lavorano concretamente.

Per i titolari della v3 che desiderano aggiornarsi, PeopleCert ha introdotto un modulo di transizione ITIL 4 Managing Professional: un percorso accelerato progettato specificamente per i professionisti che già detengono la designazione ITIL v3 Expert o un numero sufficiente di crediti v3 per qualificarsi.

ITIL 5: le novità

ITIL 5, annunciato e in fase di lancio nel 2025 e 2026, si sviluppa sulla base di ITIL 4 senza sostituirlo integralmente. Secondo PeopleCert e i primi fornitori di corsi, ITIL 5 introduce framework adattativi che si adeguano al livello di maturità di un'organizzazione, al suo stack tecnologico e alla sua visione strategica, e incorpora una guida esplicita sull'integrazione dell'intelligenza artificiale nelle pratiche ITSM.

Il percorso di certificazione nell'ambito di ITIL 5 è strutturato attorno a stream che includono un percorso Managing Professional aggiornato e un nuovo corso Service incentrato sulla gestione dei servizi digitali lungo l'intero ciclo di vita. Per la maggior parte dei professionisti che detengono credenziali ITIL 4, la transizione a ITIL 5 seguirà un percorso simile a quello dalla v3 alla 4: un modulo di transizione dedicato anziché un ricominciamento completo. Il framework a cinque livelli descritto in questo articolo rimane il principio organizzativo dello schema di certificazione.

I cinque livelli di certificazione ITIL in sintesi

I cinque livelli di certificazione ITIL progrediscono da una base concettuale ampia fino alla pratica esperta dimostrata. La tabella seguente riassume ciascun livello, il pubblico principale a cui si rivolge e il requisito chiave.

Livello 1: ITIL Foundation

ITIL Foundation è il punto di ingresso nello schema di certificazione ITIL. Fornisce una solida base nei concetti chiave, nella terminologia e nei principi della gestione dei servizi IT, e introduce il Service Value System di ITIL 4. Non è richiesta alcuna conoscenza pregressa di ITIL, il che lo rende accessibile a chiunque stia iniziando il proprio percorso ITSM o desideri aggiornare la propria comprensione del framework.

Cosa tratta la formazione Foundation

Il corso ITIL 4 Foundation è costruito attorno al Sistema del Valore del Servizio, che descrive come tutti i componenti e le attività di un'organizzazione collaborano per consentire la creazione di valore. Gli argomenti principali includono:

• Le quattro dimensioni della gestione dei servizi: organizzazioni e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, flussi di valore e processi
• La Catena del Valore del Servizio ITIL e le sue sei attività: pianificare, migliorare, coinvolgere, progettare e fare la transizione, ottenere e costruire, erogare e supportare
• I sette principi guida di ITIL 4, tra cui "concentrarsi sul valore", "iniziare da dove si è" e "progredire in modo iterativo con il feedback"
• Un'introduzione alle 34 pratiche di gestione ITIL, con approfondimento sulle pratiche chiave come la gestione degli incidenti, l'abilitazione al cambiamento e il service desk
• Il concetto di miglioramento continuo e come si applica in tutta l'organizzazione

La formazione Foundation stabilisce anche la mentalità culturale e organizzativa che sostiene l'intero schema ITIL: un passaggio dall'erogazione incentrata sulla tecnologia a una partnership di servizi incentrata sul valore con il business.

A chi è destinato ITIL Foundation?

ITIL Foundation è adatto a un'ampia gamma di professionisti:

• Manager IT e responsabili di team responsabili dell'erogazione dei servizi
• Personale di supporto IT e professionisti del service desk
• Project manager che lavorano a stretto contatto con i dipartimenti IT
• Professionisti del business che devono comprendere come i servizi IT sono strutturati e gestiti
• Professionisti che passano a ruoli IT da altre discipline

Poiché Foundation non richiede prerequisiti, rappresenta anche il punto di partenza naturale per le organizzazioni che implementano l'adozione di ITIL nei propri team, creando un linguaggio comune e una comprensione condivisa a tutti i livelli della funzione IT.

Formato dell'esame Foundation e requisiti di superamento

L'esame ITIL 4 Foundation è composto da 40 domande a scelta multipla. I candidati devono rispondere correttamente ad almeno 26 domande, pari al 65 percento dei punti disponibili, per superarlo. L'esame è a libro chiuso e dura 60 minuti. È disponibile in più lingue e può essere sostenuto di persona presso un centro d'esame accreditato o online tramite supervisione remota.

Il superamento dell'esame Foundation assegna 2 crediti ITIL nello schema di crediti v3, una base che diventa rilevante quando si accumulano crediti verso il livello Expert.

Foundation con ITIL 5

Con ITIL 5, il livello Foundation continua a fungere da gateway per l'intero percorso di certificazione. Sebbene ITIL 5 introduca framework adattativi e indicazioni basate sull'intelligenza artificiale per i livelli più avanzati, il corso Foundation mantiene il suo focus sulla creazione di una comprensione comune dei principi di gestione dei servizi prima che i professionisti passino a percorsi più specializzati.

Livello 2: ITIL Practitioner

ITIL Practitioner si colloca tra Foundation e Intermediate. Risponde a una lacuna che molti titolari del Foundation incontrano: comprendere la teoria di ITIL non equivale a sapere come applicarla in un'organizzazione reale. La formazione Practitioner colma questa lacuna concentrandosi su come adottare e adattare il framework ITIL per raggiungere specifici obiettivi di business.

Cosa copre la formazione Practitioner

La formazione Practitioner si concentra su tre competenze fondamentali:

• Comunicazione: come comunicare efficacemente durante le iniziative di miglioramento dei servizi, incluso il coinvolgimento degli stakeholder, i cicli di feedback e la gestione della resistenza al cambiamento
• Gestione del cambiamento organizzativo (OCM): come pianificare, abilitare e sostenere il cambiamento all'interno di un'organizzazione di servizi IT, coprendo sponsorizzazione, cambiamento culturale e strategie di adozione
• Misurazioni e metriche: come definire, raccogliere e utilizzare metriche significative per monitorare i progressi, dimostrare il valore e guidare il miglioramento continuo

Queste tre aree riflettono il riconoscimento che la maggior parte delle iniziative ITIL non fallisce per mancanza di conoscenze tecniche, ma a causa di una comunicazione inadeguata, una gestione del cambiamento insufficiente o un'incapacità di dimostrare miglioramenti misurabili.

Prerequisiti e durata

Per sostenere l'esame ITIL Practitioner, è necessario essere in possesso di un certificato ITIL 4 Foundation o ITIL v3 Foundation valido. La formazione dura in genere circa un giorno e mezzo prima dell'esame. Può essere sostenuta in qualsiasi momento dopo Foundation; molti professionisti la seguono presto perché le competenze di comunicazione e gestione del cambiamento sviluppate sono immediatamente applicabili nei ruoli quotidiani.

Formato dell'esame Practitioner

L'esame ITIL Practitioner è una valutazione a libro aperto basata su uno scenario. Ai candidati viene fornito un caso di studio in anticipo e devono rispondere a domande che mettono alla prova la capacità di applicare i concetti ITIL a quello scenario reale, anziché semplicemente ricordare definizioni. Il superamento del Practitioner assegna 3 crediti ITIL.

Livello 3: ITIL Intermediate

ITIL Intermediate è il livello più modulare dello schema di certificazione. Consente ai professionisti di sviluppare competenze nelle aree specifiche della gestione dei servizi IT più rilevanti per il proprio ruolo e la propria organizzazione. È progettato per chi ha già acquisito una comprensione a livello Foundation e desidera specializzarsi ulteriormente.

Struttura: percorso Service Lifecycle e percorso Service Capabilities

In ITIL v3 e nella struttura di transizione di ITIL 4, il livello Intermediate è suddiviso in due percorsi distinti.

Percorso Service Lifecycle

Il percorso Service Lifecycle offre una visione ampia e orientata alla gestione di ciascuna fase del ciclo di vita dei servizi. I cinque moduli sono:

• Service Strategy (SS): come definire e posizionare i servizi IT a supporto degli obiettivi organizzativi, con copertura della gestione della domanda, della gestione finanziaria per i servizi IT e della gestione del portfolio dei servizi
• Service Design (SD): come progettare servizi nuovi o modificati e i processi, le politiche e le architetture necessarie per erogarli, incluse la gestione della disponibilità, la gestione della capacità e la gestione della continuità dei servizi IT
• Service Transition (ST): come costruire e distribuire servizi in modo affidabile, con copertura della gestione dei cambiamenti, della gestione delle release e del deployment, e della gestione degli asset e della configurazione dei servizi
• Service Operation (SO): gestione quotidiana dei servizi in produzione, inclusi la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione degli eventi e la funzione di service desk
• Continual Service Improvement (CSI): come revisionare, valutare e migliorare servizi e processi utilizzando tecniche come il Ciclo di Deming e il registro CSI

Percorso Service Capabilities

Il percorso Service Capabilities si concentra sulle competenze pratiche necessarie per svolgere specifici ruoli ITSM. Anziché esaminare una fase del ciclo di vita da una prospettiva gestionale, ciascun modulo approfondisce tecniche e processi pratici. I quattro moduli sono:

• Operational Support and Analysis (OSA): gestione degli eventi, degli incidenti, delle richieste, dei problemi, degli accessi e service desk
• Planning, Protection and Optimization (PPO): gestione della disponibilità, della capacità, della continuità dei servizi IT, della sicurezza delle informazioni e della domanda
• Release, Control and Validation (RCV): gestione dei cambiamenti, degli asset e della configurazione, delle release e del deployment, validazione, testing e valutazione dei cambiamenti
• Service Offerings and Agreements (SOA): gestione del portfolio dei servizi, del catalogo dei servizi, dei livelli di servizio, della domanda, dei fornitori e finanziaria per i servizi IT

Il livello Intermediate in ITIL 4

ITIL 4 ha ristrutturato l'equivalente del livello Intermediate in due percorsi di certificazione professionale:

• Managing Professional (MP): quattro moduli che coprono l'IT ad alta velocità, la creazione, l'erogazione e il supporto, il valore per gli stakeholder e la direzione, la pianificazione e il miglioramento. Rivolto ai professionisti IT che lavorano con team tecnologici e digitali.
• Strategic Leader (SL): due moduli che coprono la strategia digitale e IT e la direzione, la pianificazione e il miglioramento (condiviso con MP). Destinato ai senior manager IT e ai dirigenti interessati all'orientamento strategico dei servizi IT.

Il completamento di tutti e quattro i moduli MP o di entrambi i moduli SL, insieme ai crediti richiesti e all'esame finale, consente al candidato di ottenere la designazione Expert.

Il sistema di crediti ITIL

Ogni modulo Intermediate assegna un numero prestabilito di crediti ITIL, che si aggiungono ai 2 crediti del Foundation e ai 3 del Practitioner. I moduli del percorso Service Lifecycle assegnano 3 crediti ciascuno. I moduli del percorso Service Capabilities ne assegnano 4 ciascuno. Per qualificarsi all'esame finale Expert, i candidati devono accumulare un minimo di 22 crediti in totale.

Formato dell'esame Intermediate

Ogni modulo Intermediate prevede un proprio esame composto da otto domande a scelta multipla basate su scenari. I candidati devono ottenere almeno 28 punti su 40 (70 percento) per superarlo. Gli esami sono a libri chiusi e hanno una durata di 90 minuti. I prerequisiti includono il certificato ITIL Foundation e, idealmente, una certa esperienza professionale pertinente.

Livello 4: ITIL Expert

ITIL Expert è la designazione assegnata ai professionisti che hanno dimostrato una comprensione completa e integrata del framework ITIL attraverso molteplici discipline di gestione dei servizi. Raggiungere il livello Expert richiede non solo il superamento dei singoli esami modulari, ma anche l'accumulo di un numero sufficiente di crediti e il superamento di un esame finale che verifica la capacità di applicare ITIL in modo olistico.

Requisiti per ITIL Expert

Per qualificarsi all'esame finale ITIL Expert, un candidato deve possedere un minimo di 22 crediti ITIL, che devono includere:

• 2 crediti da ITIL Foundation
• Almeno 15 crediti da moduli di livello Intermediate (da uno o entrambi i percorsi)
• 5 crediti dal modulo finale Managing Across the Lifecycle (MALC), che costituisce l'esame finale per la designazione Expert in ITIL v3

In ITIL 4, il percorso verso lo status equivalente a Expert prevede il completamento dei moduli del percorso Managing Professional o Strategic Leader, più la valutazione finale. ITIL 4 ha inoltre introdotto il modulo Managing Professional Transition per i titolari della certificazione Expert v3 o per coloro che dispongono di un numero sufficiente di crediti v3, consentendo di ottenere lo status ITIL 4 Managing Professional senza ripetere tutti i moduli dall'inizio.